消費者稱因“去哪兒”出票失誤致境外行程耽誤一整天，索賠未果

5月18日，沈陽消費者周女士向指尖新聞投訴，稱她和朋友一行四人到境外旅游時，因為在“去哪兒”平臺購買的機票出現(xiàn)時間錯誤，導致耽誤了一整天的境外行程?；貒?，與“去哪兒”平臺溝通了近一個月，始終沒有拿到賠償。

5月18日，指尖新聞就此事與“去哪兒”平臺進行了核實采訪。5月19日，消費者稱已經(jīng)拿到相應賠償。同日，“去哪兒”相關負責人承認機票時間出錯是平臺責任，稱此前沒有賠付是因為消費者在境外報的旅行團并沒有簽訂相關合同。

消費者在“去哪兒”訂機票遭遇一波三折

據(jù)投訴人周女士介紹，她和朋友今年3月初在“去哪兒”平臺購買了4月1日德里飛廷布（不丹）的4人機票，總費用9000元。購票沒多久，“去哪兒”客服主動來電，說原航班取消無法正常出行，要改成凌晨五時多的早班航班。經(jīng)和客服協(xié)商達成一致：平臺補償退款1000元，并且由平臺負責將原定航班改成清晨早班機票。但在后續(xù)等待出票期間，“去哪兒網(wǎng)”又把機票改成了4月1日下午的航班，雖然事先未征求消費者的意見，但周女士為了順利出行也沒有過多計較。

改簽后的出票信息（投訴人供圖）

出發(fā)前，周女士還專門與客服進行了確認，客服明確告知：4月1日是下午的航班。但她們一行4月1日下午趕到德里機場后，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有下午的航班。無奈，周女士只得在機場臨時重新購買了4月2日德里飛廷布的4人機票，而且4個人不得不在機場附近找酒店住了一晚。

出發(fā)前消費者與“去哪兒”客服確認出行時間（投訴人供圖）

周女士稱，4月2日他們到達帕羅后，她們原來預定的不丹六天五晚旅行團的第一天行程已經(jīng)結束，由于是她們的原因耽誤了行程，因此旅行社拒絕退回相關費用。

消費者向“去哪兒”索賠“行程損失”未果

據(jù)周女士介紹，雖然“去哪兒”平臺承認出票失誤，并且支付了在德里機場附近酒店一晚的住宿費用，但是通過她們的計算，包括機票差價和她們耽誤一天旅行團的行程損失總計有8000余元，她在回國后，第一時間找到“去哪兒”平臺提出索賠。但是“去哪兒”平臺因為她無法提供耽誤了一天行程的損失憑證，拒絕了他們的索賠要求。

消費者與“去哪兒”客服的交涉截圖（投訴人供圖）

周女士稱，她們4個人報名的不丹旅行團總價46000元，根據(jù)她的計算，每個人的行程損失約2000元。為了證實自己的說法，她提供了旅行團的行程單和與導游的聊天記錄，以及相應的付款憑證。她表示，相關證據(jù)她也提供給了“去哪兒”平臺，但是工作人員卻始終表示無法賠償。

“去哪兒”平臺承認失誤并進行了賠償

為了核實消費者的投訴是否屬實，5月18日，指尖新聞記者與“去哪兒”平臺的相關負責人取得了聯(lián)系。5月19日，“去哪兒”平臺給記者書面回復了對于此次事件的調查及處理結果。

“去哪兒”平臺首先承認了“工作失誤”，稱因為在出票的時候發(fā)生了航班變化，所以改了時間，當時和消費者溝通好了新的航班，也給消費者退了差價。當時系統(tǒng)沒有展示新的航班時間、客服溝通的時候也沒有仔細看，導致了用戶損失，確實都需要平臺來承擔。

4月1日當天客服就已經(jīng)承諾了，消費者也是從4月20日左右陸續(xù)將酒店的損失、漫游費、機票損失和餐食提供給平臺，但是消費者出于對旅行團的信任，只有和導游的聊天記錄截圖和轉賬記錄，沒有簽署相關合同。提供給平臺的團費預訂單也是一個沒有簽署協(xié)議和時間的截圖。因此平臺建議消費者看看還有什么能夠更有法律效益的憑證提供。

后來平臺考慮到幾位消費者都是超過55歲的老年人，確實不太了解報旅行團需要簽署相應的合同，所以便按照消費者要求的金額給消費者賠付了第一天的團費。

“去哪兒”相關負責人表示，針對此次事件，平臺從系統(tǒng)和客服側都已經(jīng)做了質量檢查。出問題后，第一時間已經(jīng)向消費者道歉，平臺內(nèi)部也進行了升級改進。“去哪兒”也提醒廣大消費者，不論是境內(nèi)還是境外旅行團，消費者都需要簽署合法合規(guī)的合同，從而保證自身的權益。

消費者收到的賠償款到賬通知（投訴人供圖）

5月19日下午，投訴人周女士證實已經(jīng)收到了“去哪兒”平臺的賠付款。

指尖新聞、沈報全媒體高級記者 劉強

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