鎮(zhèn)平：以群眾口碑為尺 繪政務(wù)服務(wù)最美答卷

“你好，請(qǐng)你對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”在鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)中心，每一位辦事群眾辦結(jié)業(yè)務(wù)后，都會(huì)收到這樣一句溫馨提示，并通過窗口評(píng)價(jià)器、二維碼或線上平臺(tái)，對(duì)本次服務(wù)作出“好差評(píng)”評(píng)價(jià)。近年來(lái)，鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)中心以政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度為抓手，將評(píng)價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)完全交給企業(yè)和群眾，構(gòu)建起“評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督、提升”的全鏈條閉環(huán)管理機(jī)制，以群眾口碑促服務(wù)效能全面躍升，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感。

全域覆蓋，暢通民意。為確保評(píng)價(jià)無(wú)死角、監(jiān)督無(wú)盲區(qū)，鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)中心全面構(gòu)建線上線下一體化、多渠道全覆蓋的評(píng)價(jià)體系。線下，在大廳所有服務(wù)窗口、自助服務(wù)終端均配備智能評(píng)價(jià)器，辦事群眾“一事一評(píng)、一次一評(píng)”，即時(shí)對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)規(guī)范等作出評(píng)價(jià);線上，深度對(duì)接河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“豫事辦”APP等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦件、掌上辦件服務(wù)評(píng)價(jià)全貫通。同時(shí)，中心還設(shè)置意見箱、開通監(jiān)督熱線、推行“把門問效”服務(wù)、聘用“政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員”，確保不同群體都能便捷表達(dá)訴求。截至目前，鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)渠道已實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全覆蓋、渠道全覆蓋、人員全覆蓋，真正做到“服務(wù)好不好，群眾說了算”

閉環(huán)管理，差評(píng)整改。評(píng)價(jià)是手段，整改是關(guān)鍵。針對(duì)“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)，中心建立“24小時(shí)響應(yīng)、限時(shí)整改、跟蹤回訪、復(fù)核銷號(hào)”的全閉環(huán)處置機(jī)制。收到差評(píng)后，責(zé)任部門須在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人核實(shí)情況，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改并書面反饋。中心全程跟蹤督辦，對(duì)整改不力、敷衍塞責(zé)的嚴(yán)肅約談問責(zé)，確?！凹新鋵?shí)、事事有回音”。2026年第一季度，評(píng)價(jià)量達(dá)6007次，群眾滿意率100%，實(shí)現(xiàn)“零差評(píng)”、邁向“全滿意”。一組組攀升的數(shù)據(jù)、一次次質(zhì)的飛躍，生動(dòng)彰顯了鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)從“優(yōu)服務(wù)”到“優(yōu)質(zhì)效”的蝶變，更凝聚著中心以群眾需求為導(dǎo)向、全力提質(zhì)增效的堅(jiān)實(shí)努力。

數(shù)據(jù)賦能，以評(píng)促優(yōu)。中心深度運(yùn)用“好差評(píng)”結(jié)果等數(shù)據(jù)，定期分析研判評(píng)價(jià)結(jié)果，將其作為優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)、績(jī)效考核的核心依據(jù)。一方面，對(duì)好評(píng)率高、群眾贊譽(yù)的窗口和個(gè)人，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先傾斜，樹立服務(wù)標(biāo)桿;另一方面，聚焦評(píng)價(jià)中反映的“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，靶向發(fā)力、系統(tǒng)整改。針對(duì)群眾反映的“排隊(duì)久”問題，鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)中心以“一窗受理”改革為核心，全面推進(jìn)綜合窗口業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。通過整合高頻事項(xiàng)、優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出證”模式，科學(xué)設(shè)置無(wú)差別綜合窗口6個(gè)，含“高效辦成一件事”窗口2個(gè)，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”。為解決“辦事難”，創(chuàng)新推出“小玉幫辦”服務(wù)，提供全程引導(dǎo)、幫辦代辦，已累計(jì)服務(wù)群眾超2萬(wàn)人次;為提升“便捷度”，推出“延時(shí)服務(wù)一小時(shí)”、免費(fèi)證照郵寄、高頻事項(xiàng)“即來(lái)即辦”等舉措，業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短65%，一次性辦結(jié)率提升至93%

“現(xiàn)在辦事效率太高了，工作人員態(tài)度又好，必須給五星好評(píng)!”在企業(yè)開辦專區(qū)，剛由“小玉幫辦員”全程指導(dǎo)辦完?duì)I業(yè)執(zhí)照的李先生由衷點(diǎn)贊。從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)作為”，“好差評(píng)”制度已成為鎮(zhèn)平政務(wù)服務(wù)的“民心晴雨表”和“效能助推器”。下一步，鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)深化“好差評(píng)”制度應(yīng)用，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措、更優(yōu)服務(wù)，全力打造審批最少、流程最優(yōu)、效率最高、服務(wù)最好的一流營(yíng)商環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)的“小窗口”，成為展現(xiàn)鎮(zhèn)平為民服務(wù)的“大舞臺(tái)”。

來(lái)源：南陽(yáng)政務(wù)服務(wù)

審核：楊旸 校對(duì)：黃磊磊 編輯：洪濤

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