政務(wù)服務(wù)“小窗口” 社會(huì)責(zé)任“大文章”

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

政務(wù)服務(wù)“小窗口” 社會(huì)責(zé)任“大文章”

——廣西崇左煙草優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能工作紀(jì)實(shí)

“通過(guò)手機(jī)就能提交煙草專賣許可證申請(qǐng)，材料精簡(jiǎn)了一半，三天拿到了新證?！背缱笫薪輩^(qū)零售戶黃女士對(duì)“線上辦”的便捷贊不絕口。零售戶黃女士體驗(yàn)到的“線上辦”便捷服務(wù)，正是崇左市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)改革成效的縮影。

這一變化背后，是崇左市煙草專賣局以政務(wù)服務(wù)“小切口”撬動(dòng)社會(huì)責(zé)任“大提升”的系統(tǒng)性改革。近年來(lái)，崇左煙草構(gòu)建“規(guī)范+智慧+溫情”政務(wù)服務(wù)體系，將優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作為履行社會(huì)責(zé)任、展現(xiàn)國(guó)企擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾翱凇?/p>

煙草窗口工作人員“手把手”指導(dǎo)老年人群眾辦理行政許可事項(xiàng)。陳運(yùn)毅攝

改革動(dòng)因：從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”

煙草專賣零售許可證辦理曾是群眾反映較為集中的政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)。崇左煙草深入調(diào)研群眾需求，收集了超過(guò)200條辦事難點(diǎn)建議。崇左市局直面這一痛點(diǎn)，系統(tǒng)梳理政務(wù)服務(wù)全流程，確立了“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”的改革方向。

“指尖輕點(diǎn)，服務(wù)到家”成為崇左煙草政務(wù)服務(wù)的新理念。依托廣西政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，崇左市局實(shí)現(xiàn)了煙草專賣零售許可證新辦、延續(xù)、變更等12項(xiàng)業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。申請(qǐng)人通過(guò)手機(jī)端即可完成材料提交、進(jìn)度查詢、證照下載等全流程操作。專賣執(zhí)法人員還主動(dòng)上門服務(wù)，幫助群眾通過(guò)手機(jī)端辦理許可證事項(xiàng)。

智慧賦能：數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升服務(wù)效能

崇左煙草將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為提升政務(wù)服務(wù)效能的關(guān)鍵支撐，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。目前，行政許可平均辦理時(shí)限可縮短至5個(gè)工作日，網(wǎng)上申辦率達(dá)到95%以上。針對(duì)群眾反映的材料重復(fù)提交問(wèn)題，崇左煙草與市場(chǎng)監(jiān)管部門等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，自動(dòng)獲取營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，實(shí)現(xiàn)了“一表申請(qǐng)、一次提交、多方復(fù)用”。

在提升服務(wù)精準(zhǔn)度上，崇左煙草運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，利用AI技術(shù)自動(dòng)識(shí)別申請(qǐng)材料中的問(wèn)題，實(shí)時(shí)反饋補(bǔ)正建議，將人工審核時(shí)間縮短60%?！耙郧靶枰磸?fù)修改材料，現(xiàn)在系統(tǒng)直接提示哪里不對(duì)，省時(shí)又省力?！狈鼋椏h零售戶李先生介紹說(shuō)。

崇左煙草還依托大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)持證零售戶實(shí)施實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常經(jīng)營(yíng)行為和潛在風(fēng)險(xiǎn)，有效維護(hù)了市場(chǎng)秩序。

溫情服務(wù)：特殊群體關(guān)愛(ài)彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)

在推進(jìn)智慧服務(wù)的同時(shí)，崇左煙草還特別關(guān)注老年人、行動(dòng)不便者等特殊群體的需求，專門設(shè)立“綠色通道”，提供“預(yù)約辦”“上門辦”“幫代辦”等個(gè)性化服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立黨員先鋒崗，推行“四時(shí)服務(wù)”工作法：工作時(shí)間隨到隨辦“及時(shí)辦”，午間時(shí)段專人值守“延時(shí)辦”，特殊群體上門服務(wù)“隨時(shí)辦”，復(fù)雜問(wèn)題跟蹤落實(shí)“定時(shí)辦”。

“太感謝你們了，上門服務(wù)讓我少跑了幾十公里！”崇左市江州區(qū)殘疾零售戶農(nóng)先生在收到煙草專賣零售許可證時(shí)感動(dòng)地說(shuō)。

在憑祥市政務(wù)服務(wù)中心煙草辦證窗口，友誼鎮(zhèn)禮茶村村民農(nóng)秀偉也有類似體驗(yàn)?！皼](méi)想到中午也能辦證，工作人員還手把手教我填材料，這樣的服務(wù)太暖心了！”

針對(duì)老年群體，崇左煙草推出“三心”服務(wù)：完善設(shè)施設(shè)備讓辦事更“暖心”，服務(wù)送上門讓辦事更“省心”，重視回訪反饋?zhàn)屴k事更“舒心”。此外，還在政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置老年人及特殊群體“愛(ài)心專座”，配備老花鏡、放大鏡、雨傘等便民用品，制作通俗易讀的宣傳讀本，真正把便民利民落到實(shí)處、細(xì)處。

清廉建設(shè)：政務(wù)服務(wù)窗口成為廉潔示范點(diǎn)

窗口工作是服務(wù)群眾的第一平臺(tái)，小窗口折射大服務(wù)，小舉動(dòng)折射大形象。崇左煙草始終以清廉建設(shè)作為正風(fēng)肅紀(jì)、規(guī)范政務(wù)服務(wù)、提升服務(wù)效能的重要抓手。通過(guò)監(jiān)督促廉、制度保廉、思想筑廉，把清廉建設(shè)的觸角延伸到辦證服務(wù)窗口，著力打造群眾滿意的“清廉窗口”，進(jìn)一步打通便民行政許可服務(wù)的“神經(jīng)末梢”。

崇左煙草綜合運(yùn)用學(xué)、看、講、談等形式廣泛開(kāi)展思想洗禮，用直觀、生動(dòng)、形象的教育方式，潛移默化地引導(dǎo)窗口工作人員在思想認(rèn)識(shí)上進(jìn)一步提高。以支部學(xué)習(xí)為載體，通過(guò)上一堂廉政黨課、觀看一部廉政教育片、開(kāi)展一次清廉知識(shí)學(xué)習(xí)和一次清廉主題黨日活動(dòng)等“四個(gè)一”活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)窗口工作人員“態(tài)度要親、關(guān)系要清”的思想共識(shí)。

為提升窗口服務(wù)滿意度，保障群眾監(jiān)督權(quán)，崇左煙草在政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置意見(jiàn)簿，開(kāi)通投訴舉報(bào)電話，設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)窗口，不斷拓寬群眾監(jiān)督渠道。窗口工作人員主動(dòng)邀請(qǐng)辦事群眾進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，用“清廉”底色繪就“清廉窗口”。

政務(wù)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。崇左市煙草專賣局將持續(xù)深化“規(guī)范+智慧+溫情”服務(wù)模式，讓政務(wù)服務(wù)更有速度、更具溫度、更顯力度，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)煙草力量。（孫蘭宗）