告別模糊條款 新版旅游合同讓消費(fèi)者選擇更清晰

由文化和旅游部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定的6類新版團(tuán)隊(duì)旅游合同(示范文本)(以下簡稱新版旅游合同)近日正式推行。此次修訂不僅新增研學(xué)旅游專屬合同，還對境內(nèi)旅游、出境旅游、一日游等全品類合同條款進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化，從行程變更規(guī)范、退費(fèi)規(guī)則細(xì)化、安全保障強(qiáng)化等維度全方位筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障，引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。

行程透明

近年來，我國旅游市場快速發(fā)展，但行程不透明、服務(wù)貨不對板等問題長期困擾著消費(fèi)者。采訪中，多位游客向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，曾在旅游過程中遇到過合同標(biāo)注的“四星酒店”實(shí)際是未掛牌的普通賓館、行程單上承諾的“全天核心景區(qū)游覽”被壓縮到不足2小時等情況，還有旅行社擅自更改行程，增加購物點(diǎn)，用免費(fèi)景點(diǎn)替換合同約定的付費(fèi)景區(qū)。

這些旅游亂象的出現(xiàn)，根源在于舊版旅游合同存在不少漏洞。此前的合同條款大多表述模糊，對行程細(xì)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容缺乏明確界定，給部分旅行社留下了操作空間。比如用“準(zhǔn)星級”“同級酒店”等模糊表述規(guī)避責(zé)任，對景點(diǎn)停留時長、自費(fèi)項(xiàng)目的約定語焉不詳。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者常常因合同證據(jù)不足陷入維權(quán)困境。

針對旅游市場長期存在的頑疾，新版旅游合同要求合同中必須明確載明旅行社的經(jīng)營范圍、地接社的完整信息，包括名稱、地址、聯(lián)系人及電話，游客可提前核實(shí)資質(zhì)，降低“甩團(tuán)”風(fēng)險(xiǎn)。對行程單進(jìn)一步細(xì)化，將每日景點(diǎn)、停留時長、自由活動時間、住宿星級、餐飲規(guī)格、交通車型等信息一一列明，嚴(yán)禁使用模糊表述。

在保障游客自主選擇權(quán)方面，新版旅游合同規(guī)定旅行社不得未經(jīng)協(xié)商指定購物場所或安排另行付費(fèi)項(xiàng)目。行程中涉及的購物和付費(fèi)項(xiàng)目須在合同中提前列明。若旅行社在行程中擅自增加此類項(xiàng)目，消費(fèi)者有權(quán)拒絕，并可要求退還相關(guān)費(fèi)用；如遇強(qiáng)迫購物，消費(fèi)者可索賠旅游費(fèi)用20%的賠償金。

新版旅游合同還對解約退費(fèi)機(jī)制進(jìn)行了細(xì)化，明確了行程前解約的必要費(fèi)用扣除比例，比如出境游出發(fā)前14日至7日內(nèi)取消，扣除20%的費(fèi)用，且另行約定的扣除比例設(shè)有上限。解約后，旅行社須在5個工作日內(nèi)辦結(jié)退款，逾期消費(fèi)者可依法維權(quán)，徹底解決了退費(fèi)難的問題。

記者注意到，新版旅游合同還為消費(fèi)者提供了更便捷的維權(quán)渠道。旅游糾紛可直接撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，也可向合同簽訂地的消協(xié)或旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。

廣東偉然律師事務(wù)所合伙人、副主任范文文對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，新版旅游合同的改變主要體現(xiàn)在三個方面：一是權(quán)責(zé)邊界更清晰，旅行社和游客的權(quán)利義務(wù)通過合同條款被明確量化，減少了長期以來因模糊表述引發(fā)的糾紛；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更剛性，行程單、住宿標(biāo)準(zhǔn)、購物安排等均有可驗(yàn)證的硬性約束，倒逼旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)執(zhí)行上更加規(guī)范；三是合規(guī)成本更透明，擠壓了以往依靠“潛規(guī)則”獲利的空間，讓正規(guī)經(jīng)營的企業(yè)獲得更公平的競爭環(huán)境。

談及新規(guī)是否會推動旅行社提升服務(wù)質(zhì)量，范文文認(rèn)為答案是肯定的。當(dāng)合同條款成為消費(fèi)者判斷和維權(quán)的依據(jù)，商家服務(wù)質(zhì)量就不再是口頭的“軟承諾”，而是合同義務(wù)。旅行社若想降低糾紛率、提升復(fù)購率，必然要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、行程執(zhí)行、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)下足功夫。新版旅游合同通過制度保障推動行業(yè)從價格競爭轉(zhuǎn)向品質(zhì)競爭。

安全升級

安全是旅游的底線，新版旅游合同從多個維度強(qiáng)化安全保障，為游客的旅途保駕護(hù)航。

在交通方面，旅行社必須選用具備正規(guī)營運(yùn)資質(zhì)、保險(xiǎn)齊全且定期通過安全檢查的車輛，嚴(yán)禁使用無資質(zhì)黑車、改裝車。司機(jī)須持合法從業(yè)資格證，連續(xù)駕駛4小時必須休息不少于20分鐘，杜絕超載、超速、疲勞駕駛等行為。針對老年團(tuán)等特殊群體，車輛強(qiáng)制配備AED自動體外除顫器，導(dǎo)游也必須持有急救培訓(xùn)合格證書，能及時應(yīng)對突發(fā)健康狀況。

景區(qū)與行程安排方面，旅行社嚴(yán)禁組織游客進(jìn)入未開發(fā)、未對外開放的野景點(diǎn)、野線路，這類區(qū)域安全無保障，違規(guī)帶團(tuán)將被嚴(yán)肅追責(zé)。出團(tuán)前，旅行社必須書面告知游客安全注意事項(xiàng)，發(fā)放安全信息卡，填寫姓名、血型、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式等關(guān)鍵信息。旅行社還需為每位游客購買不低于每人50萬元的旅游意外險(xiǎn)，費(fèi)用包含在團(tuán)費(fèi)內(nèi)，不得額外收取。

新版旅游合同還加大了個人信息安全保護(hù)力度，要求旅行社依法對消費(fèi)者的姓名、身份證件號碼、健康信息等個人數(shù)據(jù)予以保密，嚴(yán)禁非法收集、傳輸、買賣，違規(guī)者將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

在應(yīng)急保障方面，合同明確行程中因不可抗力造成滯留的，返程費(fèi)用由雙方合理分擔(dān)；若旅行社解除合同，須協(xié)助消費(fèi)者返回出發(fā)地或指定合理地點(diǎn)，因旅行社原因解約的，返程費(fèi)用由其全額承擔(dān)。

新版旅游合同的推行對遏制市場中存在的不合理低價游、強(qiáng)制消費(fèi)等亂象有何作用？中國旅行社協(xié)會副會長兼秘書長孫桂珍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，過去這些亂象之所以屢禁不止，根本原因在于權(quán)責(zé)不清、取證困難、違約成本低，新版旅游合同通過三個方面遏制亂象：一是切斷利益鏈條，購物和自費(fèi)項(xiàng)目必須事前列明、書面確認(rèn)，未經(jīng)同意的消費(fèi)行為直接違約；二是提高違法成本，擅自轉(zhuǎn)拼團(tuán)須支付25%違約金，強(qiáng)迫購物可索賠20%賠償金，旅行社違規(guī)成本顯著上升；三是強(qiáng)化舉證責(zé)任，合同和行程單作為核心證據(jù)，讓消費(fèi)者維權(quán)有據(jù)、監(jiān)管部門執(zhí)法有依。

孫桂珍表示，中國旅行社協(xié)會將采取多項(xiàng)措施配合市場監(jiān)管部門推進(jìn)新版旅游合同落地。一方面，開展合規(guī)培訓(xùn)，組織會員企業(yè)解讀合同條款，明確法律紅線和操作規(guī)范；另一方面，建立行業(yè)監(jiān)測機(jī)制，收集新版合同實(shí)施中的典型問題，定期向文旅、市場監(jiān)管部門反饋。此外，配合相關(guān)專項(xiàng)整治行動，針對投訴集中、違規(guī)頻發(fā)的企業(yè)，協(xié)同執(zhí)法部門開展針對性檢查，形成監(jiān)管合力。

場景精細(xì)

隨著研學(xué)旅行市場快速升溫，個性化、主題化的研學(xué)需求日益增長，但此前缺乏針對性的合同規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛時有發(fā)生。

新版旅游合同新增研學(xué)旅游專屬合同，針對研學(xué)旅游的特殊性，明確了教育服務(wù)內(nèi)容、安全保障責(zé)任、研學(xué)成果評估等關(guān)鍵條款，既為研學(xué)機(jī)構(gòu)提供了清晰的操作指引，也為參與研學(xué)的學(xué)生及家長吃下了定心丸，進(jìn)一步推動研學(xué)旅游市場規(guī)范發(fā)展。

除新增研學(xué)旅游合同外，新規(guī)還要求旅行社在行程中不得擅自安排購物、另行付費(fèi)項(xiàng)目，游客自愿參加的須符合合同約定，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物，對不參加購物或付費(fèi)項(xiàng)目的游客，需要合理安排行程，不得區(qū)別對待。

作為新規(guī)落地的執(zhí)行者，一線從業(yè)者的操作規(guī)范程度直接關(guān)系到合同落地效果、游客體驗(yàn)以及企業(yè)合規(guī)經(jīng)營水平。

孫桂珍認(rèn)為，從一線從業(yè)者的視角來看，旅行社和導(dǎo)游面臨的挑戰(zhàn)主要集中在執(zhí)行層面：一是操作習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，過去不少導(dǎo)游習(xí)慣于口頭安排、臨時調(diào)整行程，現(xiàn)在必須嚴(yán)格按照合同和行程單執(zhí)行，任何變更都需要書面確認(rèn)；二是在突發(fā)情況處理方面，如遇不可抗力導(dǎo)致行程中斷，如何與游客協(xié)商變更、規(guī)范記錄協(xié)商過程、合理分擔(dān)返程費(fèi)用等，均需要實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對技巧；三是與游客溝通成本的增加，新版旅游合同條款更細(xì)，游客的疑問也隨之增多，導(dǎo)游需要在簽約前、出團(tuán)前、行程中反復(fù)解釋說明，對其溝通能力提出了更高要求。

對于旅行社而言，更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行新版合同，摒棄低價競爭的短視思維，回歸品質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)。中國旅行社協(xié)會已發(fā)出倡議，號召全行業(yè)嚴(yán)守經(jīng)營底線，杜絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)制消費(fèi)等違規(guī)行為，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和貼心服務(wù)提升核心競爭力。旅行社還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，健全導(dǎo)游聘用、培訓(xùn)、考核全流程管理制度，打造誠信專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為廣大消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的出行體驗(yàn)。