這個雙11，螞蟻要卷電商了？

向服務要增長，正成為存量時代電商競爭的新共識。

當流量紅利見頂，“流量×轉化率”的萬能增長公式正在被改寫，每一個觸達用戶的環節都隱藏著新的增長可能。

在眾多運營模塊中，客服——這個離用戶最近，卻最容易被忽視的觸點，正快速躍入大眾視野，并成為驅動增長的新變量。它實際影響著最終的銷售轉化和品牌口碑，既可能成為催化增長的得分點，也可能是用戶留存的失分項。

大促期間，客服系統更是面臨極端考驗。流量洪峰難以預測，人力儲備捉襟見肘；若盲目擴招，大促后人力閑置將推高運營成本；若依賴外包，服務質量與品牌調性難以統一。服務質量、響應速度、成本控制，構成一個“不可能三角”。

今年雙11，螞蟻集團數字螞力以“AI云客服”模式提出新解——將AI與“分布式人力”相結合，構建一張覆蓋全國、儲備超300萬人才的分布式用工網絡。在AI 的賦能下，這張網絡支持企業按需調用客服團隊，既能應對流量洪峰，又能避免資源浪費，同時還能提升轉化效果。

在今年618大促中，這一模式似乎已經得到了驗證。vivo、羅萊、蕉下等89家頭部品牌，共同嘗試了這套全新的服務模式。數據顯示，大促期間，該模式累計處理了超過2600萬次人工服務請求，平均服務滿意度高達94%，同時為電商企業帶來約10%的GMV增長。

更具突破性的是數字螞力為這項服務提供的承諾機制——你敢用，我敢賠；接不起，免費用；無增長，不收費。也就是說，從客服服務的過程到結果，數字螞力都能為商家“托底”。

在這種服務模式下，AI云客服如何賦能企業增長？AI技術究竟是取代人，還是成就人？在未來“人機融合”的圖景下，“人”的價值將如何演變？

在螞蟻集團副總裁、數字螞力董事長兼CEO周蕓看來，數字螞力要做企業的“增長合伙人”，和企業一起完成它的KPI?？萍嫉暮诵氖冀K不是取代人，而是以人為本。這里的“人”不僅指我們服務的人，還包括服務的主體——客服這個行業和這群人。

以下為一財商學院院長黃磊與數字螞力董事長周蕓的對話，在不改變原意的基礎上，有編輯、刪改：

客服，是電商下一個增長入口

一財商學院：您覺得在客戶服務的過程中，是否能夠尋求新的企業增長機會，比如產品營銷、推廣甚至研發的新視角呢？

周蕓：是的。無論是新客的深度服務，還是存量客戶的復購和轉化，最關鍵的觸點都在于通過數據理解用戶，化被動服務為主動服務。比如我們理解到用戶最近有出差或者度假計劃，我們可以給他推送防曬霜；知道用戶剛剛生了寶寶，就可以給他推送母嬰用品。在這個過程當中，客服扮演了一個激活企業增長的工具。但如果沒有AI，這部分的成本是非常高的。因為企業不太可能為一個幾十塊，甚至幾百塊的客單價給每位用戶配一個客服專家。

一財商學院：對很多企業來講，客服部門都是“成本中心”，但數字螞力提出“客服是新的增長入口”，我們很想了解，數字螞力如何幫助客服部門完成從“成本中心”到“增長引擎”的轉變？

周蕓：其實當我們喊出這句話的時候，我們自己就已經經歷了從成本中心到體驗中心，再到價值中心的三個階段。同時我們在幫一些企業把客服中心從成本中心向價值中心轉型。

一開始企業對客服的最核心定位是解決產品設計和用戶認知之間的差距，所以它是一個偏后端的運營角色。到了后期我們發現，從客戶的問題中能看到很多產品的機會。比如通過客服的數據幫助企業洞察消費趨勢，去輔助下一代產品的更新和設計。此時的客服就變成了體驗中心。現在，我們已經走到了價值中心?？头芡ㄟ^對消費者潛在需求的洞察，去主動與消費者接觸，從而激活企業增長，創造價值。

一財商學院：我看到數字螞力的slogan就是要做企業增長的合伙人。很多AI的服務商都會覺得服務的過程是甲乙方的合同商業關系。為什么數字螞力要堅持把它做成一個合伙人的模式？

周蕓：我覺得甲乙方應該是共贏的關系。其實螞蟻一直強調的是客戶第一，但今天我們會在客戶第一上面再加一個詞，就是客戶的KPI第一。今天我們要和客戶一起去完成他的KPI，去完成增長。

在今年“6.18”大促中，我們成功服務了包括vivo、羅萊、蕉下在內的89家頭部品牌，累計完成了2640萬次人工服務，以近20倍的彈性供給，穩定承接流量洪峰，平均服務滿意度94%。

一財商學院：除了“增長合伙人”這一理念的提出，我們還關注到數字螞力近期針對雙11給到了類似“對賭”的承諾——無增長不收費。今年雙11，數字螞力有什么作戰計劃？為什么敢于給出這樣的承諾？

周蕓：其實前面還有兩句，一句是“你敢用，我敢賠”，第二句是“接不起，免費用”。這是針對雙11商家痛點提出的。在流量洪峰的時候，我們既要保證沒有底線問題，也要保障接起的每一通電話都是高質量服務。

這背后其實是我們的“人機融合”，加上分布式用工的形態。我們有一張遍布全國各地的分布式用工網絡。這張網絡上有300多萬人，其中50多萬是經過客服認證的。我們甚至可以為客戶定制專屬的客服人員畫像。每一位客服身上都有10多個、幾十個標簽。比如客戶是賣車的，那客服一定要會開車；是賣母嬰的，那最好找生過孩子的媽媽。

我們希望企業花的每一分錢都能說清楚ROI是多少。所以我們就大膽采用了“按效果付費”的模式。今天有效果就付費、有轉化就付費，沒有效果就不付費，希望通過這種模式加速推進企業應用AI的進程。

一財商學院：“人機融合”模式在具體的工作流中如何體現？這種模式最終如何在數據層面體現出它的價值？

周蕓：售前我們會萃取金牌銷售的語料讓大模型學習，以“AI對練”的方式讓客服能夠在短時間內掌握客服技能。實際從招聘到培訓我們可以縮短到1至3天。

售中通過AI輔助幫助客服優化話術，提升詢單轉化率。售后通過質檢保證底線問題，如果出現問題，則針對性“回爐再造”。這一套機制能確保我們商戶花出的每一分錢都不被浪費。

在合作了一段時間之后，我們的服務基本上能為電商企業帶來10%左右的GMV增長。

人機融合，讓規模與個性共生

一財商學院：從您的視角看，當前AI技術浪潮對服務業最根本的改變是什么？僅僅是效率工具的升級，還是一次徹底的行業范式重塑？

周蕓：經過這一年的發展，我們在部分場景看到了一些很好的AI應用。比如電商行業的AI文生圖、文生視頻，以及大家開始用數據研判消費趨勢。

但是我們也看到，AI并沒有在更廣泛的領域產生比我們想象中更大的影響。有時候新科技的發展，技術是跑在前面的，應用則需要具備很多充分條件才能跟上。

企業需要人才和數據去把現有的經驗和AI生產力相結合，這個鴻溝實際上是非常大的。但是一旦結合了，AI給企業帶來的影響和增長都是不可估量的。

一財商學院：AI如何賦能企業的增長，您可以舉例展開說說嗎？

周蕓：AI很大程度上能夠解決的是生產力問題。以電商行業為例，一開始在移動互聯網的場景下是“億人一面”，每個人看到的貨架都是一樣的。第二個階段是“千人一面”，因為我們有了搜索和推薦的算法。但是AI讓我們擁有了“一人一面”，每個人都有一個貼身的、懂你的一個柜姐。AI能夠更精準地捕捉客戶的偏好數據和個人需求，幫助客服人員更好理解客戶的需求，為客戶推薦適合的產品，最終幫企業實現增長。

一財商學院：您認為數字螞力的AI云客服產品和市面上的agent客服最大的不同是什么？

周蕓：我自己感觸比較深的一點是，對企業來說，最大難點不是賣一個agent工具，而是需要有人持續調優這個agent工具才能達到效果，相當于需要一支幾十人的算法和業務策略運營團隊。這背后的部署和維護成本是很高的。

但是我們“AI云服務”的解決方案更具規模效應，對每一家企業來講更具投產比價值。上述提到的部署和維護成本于我們而言是可以被攤薄的。

一財商學院：目前數字螞力AI云客服產品覆蓋的領域有哪些？您認為，在未來哪些行業數字螞力的服務體系也能有發展空間？

周蕓：目前我們在電商的鞋服、美妝、3C數碼這些行業有著豐富服務經驗。其實在金融行業，升級普惠金融的過程中我們也有相當多的服務案例。哪怕一個只有幾十塊錢或者幾千塊錢存款的客戶，也值得擁有一個專屬客戶經理的服務。從普惠的好產品，到普惠的好服務。

此外，針對健康、零售連鎖等行業，雖然我們沒有辦法用線上的“人機融合”云客服，但也有針對線下門店銷售人員或服務人員的方案。包括針對線下零售餐飲的巡檢，能夠大大提高服務的質量。

好的科技不是要“替代人”

一財商學院：新科技的涌現常常帶來焦慮，普通員工會擔心自己成為技術的犧牲品，但在數字螞力“人機融合”的模式下，我們看到的是AI技術對普通員工的賦能。在客服場景中，您是怎么看待“人機融合”所帶來的長遠的價值？

周蕓：我覺得科技還是要以人為本。“人”不僅是我們服務的人，也包括服務的主體，也就是客服這個行業和這群人。因為機器的服務永遠都是在正確地回答標準性問題。但我認為今天對一個優秀客服的定義包括三個方面：第一個方面是專業，隨著科技的發展，專業的問題是可以被解決的。第二個是要高效，這意味著不僅要能夠準確回答問題，同時要能夠理解客戶的需求，給出針對性的解決方案，這一層的理解力是非常關鍵的。第三個是有溫度。客服要有同理心，這恰恰也是科技難以實現的。

未來很長一段時間，無論技術怎么發展，我覺得“人機融合”的模式既能幫助企業高效完成客戶服務和轉化。同時對客戶來說，也能夠有溫度、人性化的服務。

一財商學院：在“人機融合”的未來圖景中，“人”的價值將如何演變？數字螞力在推動新的就業形態和提升整體社會服務能力方面，扮演著怎樣的角色？

周蕓：技術越發展，我們越要回歸對“人”的價值的思考。人機融合的社會價值，核心不是“替代”，而是“包容”。它能讓就業機會更普惠。我自己比較感動的是分布在全國各地的“云小二”們。他們中80%以上都是寶媽，不用背井離鄉到一二線城市，而是可以選擇自己方便的時間，在家就業。這樣既兼顧了家庭和生活的平衡，也保持著與社會的連接。

我覺得企業未來的模式也會從中心化的雇傭式向分布式協作轉移。因為AI能讓每個人變成超級個體，參與到整個社會的協作分配當中。只有將人的成長，嵌入到技術和商業邏輯中，增長才能生生不息。

一財商學院：我們看到其實數字螞力目前重點服務于大型企業。未來是否有機會將服務頭部客戶中沉淀的AI運營能力“普惠”給更多預算有限的中小企業？

周蕓：其實我們一直都很關心中小企業。我們后面會有針對中小企業的產品，我們要讓一個月只有一通服務的商家也能夠享受到人機融合的客服。今年9月外灘大會我們會發布針對中小企業（這種少量客服席位）的產品和解決方案。未來，企業可以把客服這類職能模塊，交給我們這樣的增長合伙人，讓自身的管理更輕盈、更敏捷。

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