來源:老葉說醫 (轉載僅作分享,版權歸原作者所有。若有來源標注錯誤或侵權,請聯系小編微信號:yyxxzz520,我們將及時更正、 刪除,謝謝!)
“手術費沒結,患者把我投訴了”:一位博導的道歉,撕開了多少醫生的委屈
說實話,看到常州那個新聞,我心里堵得慌。
一位55歲的主任醫師,博導,給患者做了髖關節翻修手術。因為集采耗材手續沒走完,患者4萬多手術費沒結。
結果呢?患者不但不付錢,還投訴了。
最后,這位大博導,不得不道歉。
你猜他為什么道歉?
不是他做錯了什么。是他怕。怕投訴,怕12345,怕醫院不問青紅皂白就扣績效、停門診。
我曾經也遇到過類似的事。
一個腦出血的患者,查房時問我:“我到底什么病?”
我說:“腦出血。”
他當場就不樂意了:“你會不會看病?我這腦子外面哪有血?你把我當腦出血治?”
我當時愣了一下。旁邊幾個同事也面面相覷。
可我能怎么辦?發脾氣?不干了?
不能。我笑著跟他解釋了半天。等他聽懂了,我也快虛脫了。
穿上白大褂,你就天然處于弱勢。病人可以胡說八道,你一點脾氣都不敢有。
可你脫了白大褂試試?誰在外面跟你胡扯,你早一巴掌呼過去了。
為什么醫生這么怕投訴?
因為只要病人打了12345,醫院不管三七二十一,先處理你。扣績效、寫檢查、停門診,嚴重的還要全院通報。
不問對錯,只看“有沒有投訴”。
哪怕你什么都沒做錯,哪怕你是在搶救病人。可病人不滿意,你就是“服務態度不好”。
我見過一個急診醫生,家屬嫌等待時間長,投訴他“消極怠工”。醫院調查了三天,結論是“溝通不到位,扣績效500”。
他找我喝酒,說:“我那天搶救了兩個心梗的,連口水都沒喝。他等了一個小時,我就成了消極怠工?”
我無言以對。
其實,很多投訴根本不是醫生的錯。流程不順暢、設備老化、藥品缺貨、等待時間長……這些跟一線醫生有什么關系?可投訴的是醫生,背鍋的也是醫生。
所以,我特別羨慕深圳那個做法。
深圳推行“無過錯不道歉”。對“拒絕違規開藥”“排隊時間長”這類非醫護責任的投訴,明確駁回,還給醫生出具“清白證明”。
結果呢?醫護離職率下降了40%,患者滿意度反而提升了15%。
為什么?因為醫生不用再憋屈了,可以專心看病。患者也得到了更專業的服務。雙贏。
可很多地方不是這樣。醫院怕事,領導怕投訴,最后全壓給一線。你道歉,是你錯。你不道歉,也是你錯。橫豎都是你錯。
那醫生怎么辦?
我見過最心酸的一幕。一個患者家屬,在科室大吵大鬧,說醫生“見死不救”。護士長出來解釋,對方不聽。最后鬧到醫務科,醫院賠了錢,醫生背了處分。
那個醫生后來調去了后勤。走的時候說:“我實在干不下去了。不是累,是憋屈。”
其實,醫生要的不多。一句“知道你盡力了”,就能暖很久。
有個新聞,一個患者去世了,家屬強忍著悲痛,給醫生寫了一張紙條:“知道你盡力了,謝謝。”
醫生當場紅了眼眶。
你說,他會在乎那點投訴嗎?他在乎的,是有人懂他。
所以,我想對患者說幾句。投訴是你的權利,可別濫用。醫生不是神仙,不是萬能的。他們也會累、會怕、會犯錯。可大多數醫生,真的在拼命。
你投訴之前,能不能想一想:他今天是不是值了24小時班?他是不是剛搶救完一個病人?他是不是已經連續幾頓沒吃上熱飯了?
我也想對醫院領導說幾句。別一出事就處理醫生。調查清楚,分清責任。是醫生的錯,認;不是醫生的錯,請護著他。
寒了醫生的心,最后誰來給病人看病?
醫患之間,不是對立面。你投訴我,我道歉你,最后誰贏了?沒人贏。
大家都輸。輸掉的是信任,是尊嚴,是那個本該溫暖的診室。
![]()
海量執業護士資格、初中級衛生專業技術資格考試資料免費領!
? 高頻考點,精選試題,讓復習有的放矢。
? 勤學多練,各個擊破,復習備考更加簡單!
覆蓋護士、護師、主管護師、主治醫師、主管技師、執業醫師、執業藥師
等各科目,限時免費領取各科復習資料大禮包,全部為電子版,先到先得!
![]()
![]()
![]()
有件事麻煩您:
微信規則有變
按照以下步驟操作
將“護視”公眾號設為“星標”
![]()
![]()
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.