河南
來源：老葉說醫 （轉載僅作分享，版權歸原作者所有。若有來源標注錯誤或侵權，請聯系小編微信號：yyxxzz520，我們將及時更正、 刪除，謝謝！）
“手術費沒結，患者把我投訴了”：一位博導的道歉，撕開了多少醫生的委屈
說實話，看到常州那個新聞，我心里堵得慌。
一位55歲的主任醫師，博導，給患者做了髖關節翻修手術。因為集采耗材手續沒走完，患者4萬多手術費沒結。
結果呢？患者不但不付錢，還投訴了。
最后，這位大博導，不得不道歉。
你猜他為什么道歉？
不是他做錯了什么。是他怕。怕投訴，怕12345，怕醫院不問青紅皂白就扣績效、停門診。
我曾經也遇到過類似的事。
一個腦出血的患者，查房時問我：“我到底什么病？”
我說：“腦出血。”
他當場就不樂意了：“你會不會看病？我這腦子外面哪有血？你把我當腦出血治？”
我當時愣了一下。旁邊幾個同事也面面相覷。
可我能怎么辦？發脾氣？不干了？
不能。我笑著跟他解釋了半天。等他聽懂了，我也快虛脫了。
穿上白大褂，你就天然處于弱勢。病人可以胡說八道，你一點脾氣都不敢有。
可你脫了白大褂試試？誰在外面跟你胡扯，你早一巴掌呼過去了。
為什么醫生這么怕投訴？
因為只要病人打了12345，醫院不管三七二十一，先處理你。扣績效、寫檢查、停門診，嚴重的還要全院通報。
不問對錯，只看“有沒有投訴”。
哪怕你什么都沒做錯，哪怕你是在搶救病人。可病人不滿意，你就是“服務態度不好”。
我見過一個急診醫生，家屬嫌等待時間長，投訴他“消極怠工”。醫院調查了三天，結論是“溝通不到位，扣績效500”。
他找我喝酒，說：“我那天搶救了兩個心梗的，連口水都沒喝。他等了一個小時，我就成了消極怠工？”
我無言以對。
其實，很多投訴根本不是醫生的錯。流程不順暢、設備老化、藥品缺貨、等待時間長……這些跟一線醫生有什么關系？可投訴的是醫生，背鍋的也是醫生。
所以，我特別羨慕深圳那個做法。
深圳推行“無過錯不道歉”。對“拒絕違規開藥”“排隊時間長”這類非醫護責任的投訴，明確駁回，還給醫生出具“清白證明”。
結果呢？醫護離職率下降了40%，患者滿意度反而提升了15%。
為什么？因為醫生不用再憋屈了，可以專心看病。患者也得到了更專業的服務。雙贏。
可很多地方不是這樣。醫院怕事，領導怕投訴，最后全壓給一線。你道歉，是你錯。你不道歉，也是你錯。橫豎都是你錯。
那醫生怎么辦？
我見過最心酸的一幕。一個患者家屬，在科室大吵大鬧，說醫生“見死不救”。護士長出來解釋，對方不聽。最后鬧到醫務科，醫院賠了錢，醫生背了處分。
那個醫生后來調去了后勤。走的時候說：“我實在干不下去了。不是累，是憋屈。”
其實，醫生要的不多。一句“知道你盡力了”，就能暖很久。
有個新聞，一個患者去世了，家屬強忍著悲痛，給醫生寫了一張紙條：“知道你盡力了，謝謝。”
醫生當場紅了眼眶。
你說，他會在乎那點投訴嗎？他在乎的，是有人懂他。
所以，我想對患者說幾句。投訴是你的權利，可別濫用。醫生不是神仙，不是萬能的。他們也會累、會怕、會犯錯。可大多數醫生，真的在拼命。
你投訴之前，能不能想一想：他今天是不是值了24小時班？他是不是剛搶救完一個病人？他是不是已經連續幾頓沒吃上熱飯了？
我也想對醫院領導說幾句。別一出事就處理醫生。調查清楚，分清責任。是醫生的錯，認；不是醫生的錯，請護著他。
寒了醫生的心，最后誰來給病人看病？
醫患之間，不是對立面。你投訴我，我道歉你，最后誰贏了？沒人贏。
大家都輸。輸掉的是信任，是尊嚴，是那個本該溫暖的診室。
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