精細服務(wù)，讓就醫(yī)更有溫度~威海市立醫(yī)院門診部“八有”服務(wù)擦亮窗口護理品牌

今年以來，山東大學附屬威海市立醫(yī)院門診部緊扣醫(yī)院年度工作重點，以“八有”服務(wù)為抓手，聚焦導醫(yī)、分診等窗口護理隊伍建設(shè)，錨定“有溫度、有規(guī)范、有專業(yè)、有效率”的目標，從規(guī)范管理、人文浸潤、問題整改三個維度持續(xù)發(fā)力，推動窗口服務(wù)從“合格”向“優(yōu)質(zhì)”、從“規(guī)范”向“暖心”跨越，用專業(yè)與溫情守護每一位患者的就診之路。

以“規(guī)范”立基

錨定“八有”標準，筑牢服務(wù)底線

今年1月，門診部主任于曉紅到任伊始，便明確提出“以‘八有’服務(wù)為綱領(lǐng)，以規(guī)范管理為支撐，讓每一位患者都能感受到標準化、專業(yè)化的門診服務(wù)”的工作思路，并對護理工作的規(guī)范性與專業(yè)性提出具體要求。為推動“八有”服務(wù)（有問候、有引導、有耐心、有解釋、有幫助、有溫度、有規(guī)范、有反饋）落地生根，避免標準空泛化，門診部護士長王志玲牽頭開展覆蓋全體門診護理人員的專項培訓。

培訓打破傳統(tǒng)“念文件、劃重點”模式，結(jié)合導診、分診高頻場景，逐條細化實操規(guī)范——

有問候：主動起身、微笑示意，使用“您好，請問掛什么科？”等文明用語；有引導：全程陪同指引，主動協(xié)助老年人、特殊群體取號繳費；有耐心：細致解答，不推諉、不敷衍，用通俗語言講清就診流程……同時，將“八有”標準與崗位職責、行為規(guī)范、核心制度相結(jié)合，細化各崗位服務(wù)流程與責任清單，明確“做什么、怎么做、做到什么程度”，并通過“1412”門診服務(wù)模式的深度融合及常態(tài)化督導、不定期抽查，倒逼護理人員將規(guī)范服務(wù)內(nèi)化為行動自覺。

如今，門診導醫(yī)、分診護士服務(wù)行為更加規(guī)范，主動服務(wù)意識顯著增強，從患者進門到就診結(jié)束全程銜接順暢、標準統(tǒng)一，“八有”服務(wù)不再是口號，而是看得見、摸得著的實際行動。

以“溫情”潤心

厚植人文底色，傳遞服務(wù)溫度

于曉紅多次強調(diào)，窗口服務(wù)是醫(yī)院的“第一張名片”。導醫(yī)、分診護士的態(tài)度，直接決定患者的就診體驗。有溫度的服務(wù)，才能真正拉近與患者的距離。為此，門診部堅持“以人為本”，既關(guān)注患者需求，也關(guān)愛護理團隊，以“關(guān)愛護士”凝聚“服務(wù)患者”的合力。

護士長王志玲牽頭搭建人文關(guān)懷體系：關(guān)注身心健康，定期與護士談心談話，緩解壓力；對身體不適或生病休養(yǎng)的護士，及時調(diào)整排班、上門慰問；提升溝通能力，針對窗口突發(fā)情況多、溝通難度大的特點，開展醫(yī)患溝通技巧培訓，增強服務(wù)底氣；營造團隊氛圍，精心舉辦退休儀式，傳承護理匠心；定期組織團建活動，增強凝聚力。

護士們在關(guān)愛中收獲歸屬感，進而將溫暖傳遞給患者：主動推送輪椅、攙扶就診，耐心講解流程、協(xié)助操作自助機，安撫焦慮情緒、提供應(yīng)急幫助……一個個暖心舉動，生動踐行了“八有”服務(wù)中“有幫助、有溫度”的要求，讓患者在就診過程中感受到家一般的溫暖，贏得了廣泛好評。

以“問題”為導向

精準優(yōu)化提升，補齊服務(wù)短板

為確保“八有”服務(wù)落地見效，切實解決患者就診中的痛點、難點，門診部建立了“問題排查—整改落實—復盤提升”閉環(huán)管理機制，堅持以患者需求為核心，精準優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。團隊通過患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場巡查、護士自查、家屬反饋等多種方式，廣泛收集意見建議，重點聚焦導診指引不精準、分診效率不高、溝通解釋不到位、特殊群體服務(wù)不細致等問題，逐一分析根源、制定整改措施。針對“導診指引不清晰”，優(yōu)化導診崗布局，增設(shè)標識，安排流動導醫(yī)主動詢問；針對“分診排隊時間長”，合理調(diào)整排班，高峰時段增派人手，推行“預約+現(xiàn)場”雙模式；針對“老年患者操作自助機困難”，安排專人協(xié)助，手把手指導，打通服務(wù)“最后一公里”……

此外，每周組織門診護理團隊召開服務(wù)提升座談會，總結(jié)亮點與不足，交流“八有”服務(wù)實操經(jīng)驗，及時調(diào)整優(yōu)化。經(jīng)過持續(xù)整改，門診窗口服務(wù)流程更加順暢，患者等待時間明顯縮短，滿意度持續(xù)提升，“八有”服務(wù)的成效逐步顯現(xiàn)。

初心如磐，匠心致遠。威海市立醫(yī)院門診部以“八有”服務(wù)為引領(lǐng)，深耕規(guī)范管理、厚植人文關(guān)懷、緊盯問題整改，讓窗口服務(wù)更規(guī)范、更有溫度、更顯專業(yè)。接下來，門診部將繼續(xù)堅守護理初心，持續(xù)深化“八有”服務(wù)內(nèi)涵，錘煉護理團隊專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)流程，細化服務(wù)細節(jié)，以更優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的窗口服務(wù)切實改善患者就診體驗，助力醫(yī)院護理服務(wù)水平再上新臺階，為廣大市民的健康保駕護航。

周廣德