今年以來,山東大學附屬威海市立醫(yī)院門診部緊扣醫(yī)院年度工作重點,以“八有”服務(wù)為抓手,聚焦導醫(yī)、分診等窗口護理隊伍建設(shè),錨定“有溫度、有規(guī)范、有專業(yè)、有效率”的目標,從規(guī)范管理、人文浸潤、問題整改三個維度持續(xù)發(fā)力,推動窗口服務(wù)從“合格”向“優(yōu)質(zhì)”、從“規(guī)范”向“暖心”跨越,用專業(yè)與溫情守護每一位患者的就診之路。
以“規(guī)范”立基
錨定“八有”標準,筑牢服務(wù)底線
今年1月,門診部主任于曉紅到任伊始,便明確提出“以‘八有’服務(wù)為綱領(lǐng),以規(guī)范管理為支撐,讓每一位患者都能感受到標準化、專業(yè)化的門診服務(wù)”的工作思路,并對護理工作的規(guī)范性與專業(yè)性提出具體要求。為推動“八有”服務(wù)(有問候、有引導、有耐心、有解釋、有幫助、有溫度、有規(guī)范、有反饋)落地生根,避免標準空泛化,門診部護士長王志玲牽頭開展覆蓋全體門診護理人員的專項培訓。
培訓打破傳統(tǒng)“念文件、劃重點”模式,結(jié)合導診、分診高頻場景,逐條細化實操規(guī)范——
有問候:主動起身、微笑示意,使用“您好,請問掛什么科?”等文明用語;有引導:全程陪同指引,主動協(xié)助老年人、特殊群體取號繳費;有耐心:細致解答,不推諉、不敷衍,用通俗語言講清就診流程……同時,將“八有”標準與崗位職責、行為規(guī)范、核心制度相結(jié)合,細化各崗位服務(wù)流程與責任清單,明確“做什么、怎么做、做到什么程度”,并通過“1412”門診服務(wù)模式的深度融合及常態(tài)化督導、不定期抽查,倒逼護理人員將規(guī)范服務(wù)內(nèi)化為行動自覺。
如今,門診導醫(yī)、分診護士服務(wù)行為更加規(guī)范,主動服務(wù)意識顯著增強,從患者進門到就診結(jié)束全程銜接順暢、標準統(tǒng)一,“八有”服務(wù)不再是口號,而是看得見、摸得著的實際行動。
以“溫情”潤心
厚植人文底色,傳遞服務(wù)溫度
于曉紅多次強調(diào),窗口服務(wù)是醫(yī)院的“第一張名片”。導醫(yī)、分診護士的態(tài)度,直接決定患者的就診體驗。有溫度的服務(wù),才能真正拉近與患者的距離。為此,門診部堅持“以人為本”,既關(guān)注患者需求,也關(guān)愛護理團隊,以“關(guān)愛護士”凝聚“服務(wù)患者”的合力。
護士長王志玲牽頭搭建人文關(guān)懷體系:關(guān)注身心健康,定期與護士談心談話,緩解壓力;對身體不適或生病休養(yǎng)的護士,及時調(diào)整排班、上門慰問;提升溝通能力,針對窗口突發(fā)情況多、溝通難度大的特點,開展醫(yī)患溝通技巧培訓,增強服務(wù)底氣;營造團隊氛圍,精心舉辦退休儀式,傳承護理匠心;定期組織團建活動,增強凝聚力。
護士們在關(guān)愛中收獲歸屬感,進而將溫暖傳遞給患者:主動推送輪椅、攙扶就診,耐心講解流程、協(xié)助操作自助機,安撫焦慮情緒、提供應(yīng)急幫助……一個個暖心舉動,生動踐行了“八有”服務(wù)中“有幫助、有溫度”的要求,讓患者在就診過程中感受到家一般的溫暖,贏得了廣泛好評。
以“問題”為導向
精準優(yōu)化提升,補齊服務(wù)短板
為確保“八有”服務(wù)落地見效,切實解決患者就診中的痛點、難點,門診部建立了“問題排查—整改落實—復盤提升”閉環(huán)管理機制,堅持以患者需求為核心,精準優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。團隊通過患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場巡查、護士自查、家屬反饋等多種方式,廣泛收集意見建議,重點聚焦導診指引不精準、分診效率不高、溝通解釋不到位、特殊群體服務(wù)不細致等問題,逐一分析根源、制定整改措施。針對“導診指引不清晰”,優(yōu)化導診崗布局,增設(shè)標識,安排流動導醫(yī)主動詢問;針對“分診排隊時間長”,合理調(diào)整排班,高峰時段增派人手,推行“預約+現(xiàn)場”雙模式;針對“老年患者操作自助機困難”,安排專人協(xié)助,手把手指導,打通服務(wù)“最后一公里”……
此外,每周組織門診護理團隊召開服務(wù)提升座談會,總結(jié)亮點與不足,交流“八有”服務(wù)實操經(jīng)驗,及時調(diào)整優(yōu)化。經(jīng)過持續(xù)整改,門診窗口服務(wù)流程更加順暢,患者等待時間明顯縮短,滿意度持續(xù)提升,“八有”服務(wù)的成效逐步顯現(xiàn)。
初心如磐,匠心致遠。威海市立醫(yī)院門診部以“八有”服務(wù)為引領(lǐng),深耕規(guī)范管理、厚植人文關(guān)懷、緊盯問題整改,讓窗口服務(wù)更規(guī)范、更有溫度、更顯專業(yè)。接下來,門診部將繼續(xù)堅守護理初心,持續(xù)深化“八有”服務(wù)內(nèi)涵,錘煉護理團隊專業(yè)素養(yǎng),優(yōu)化服務(wù)流程,細化服務(wù)細節(jié),以更優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的窗口服務(wù)切實改善患者就診體驗,助力醫(yī)院護理服務(wù)水平再上新臺階,為廣大市民的健康保駕護航。
周廣德
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