北京
印象里暑假的時候我看過這個事了，最近又被翻了出來，我再看了一遍確實還是很生氣，很無語，很五味雜陳。
而且這旅客我寫過：今年民航最奇葩的旅客出現(xiàn)了。
這次并不是發(fā)生在川航，且故事是這樣：
航班上，服務結束后，乘務長內話告之后艙：宋某想到后艙。
隨即宋某攜帶大量機票收藏品和簽名冊到后艙顯擺，并邀請乘務員“欣賞”簽名。
在這期間，宋某多次打探乘務們有沒有對象，乘務員們表示有對象，但是宋宇鴻依舊執(zhí)意要加微信，提出不加微信就會投訴。
然后帶班乘務長王某擔心旅客投訴，自己加了宋某微信后，又要求乘務員落地后都要和宋宇鴻加微信，乘務員們見無法拒絕，只能添加微信并設置朋友圈不可見。
宋某發(fā)現(xiàn)后告知王某：讓乘務員們都把權限打開。
乘務長王某便給所有乘務員在內網(wǎng)發(fā)信息，要求乘務員打開對宋某的朋友圈權限。
先看到這兒，宋某的行為固然傻逼，但乘務長的行為也很抽象。
我們都明白，在今天的民航體系里，乘務長是投訴高壓下的第一承擔者。
投訴來了，公司往往不是先問系統(tǒng)哪里錯了，而是先問——
“當班乘務長為什么沒處理好？”
久而久之，很多乘務長形成了一個條件反射：
“先息事寧人，盡量別投訴。”
所以W害怕投訴，我能理解，
但能理解，并不代表可以合理化。
因為她害怕投訴后的做法，不是自己往前站，而是把整個組往前推。不是自己扛，而是把壓力向下傳導。
哪怕自己慫，她也可以跟宋某說：
“朋友圈我可以開，但我沒辦法要求我的同事。”
可她沒有。
她選擇了最省力、也最傷同事的一條路——
要求組員集體違心配合。
這已經(jīng)不是能力問題，而是邊界問題，
是把投訴壓力變成了對同事的“軟性強迫”。
怕投訴是人的本能，
但不能因為你害怕，就讓別人一起失去尊嚴。
我甚至能共情W——
她可能只是想保一個平安落地、想讓航班別留案底。
可問題是，你是不是忘了自己是乘務長。
哪怕你沒能力為組員擋子彈，
那你起碼不能把組員賣掉。
現(xiàn)實可以無奈，但不能一點底線都沒有。投訴可以可怕，但不能拿來馴服同事。
可問題是——
乘務員是被乘務長逼的，那乘務長又是被誰逼的？
當投訴成為武器，我們這個系統(tǒng)就會慢慢變形，這件事不是一個人的錯，而是一個行業(yè)的痛。
什么樣的民航環(huán)境能“產(chǎn)生”這樣的投訴，我是真的很無語。
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