居民投訴量降了79%！武漢這個社區的“秘密”是什么？

極目新聞通訊員 李軍 申燕偉 劉漢橋

2026年1-4月，居民投訴量同比下降79%，滿意率100%。在武漢江漢區新華街道精武社區，這一數據的背后，是一個個群眾“急難愁盼”問題被完美化解的故事，是“城市管理進社區”工作從“硬執法”向“軟服務”的華麗轉身。

精武社區是典型的“樓商居”混合型社區，地處漢口百年商業黃金三角區，面積僅0.18平方公里，卻容納了2014戶居民、446家企業和商戶。社區70%以上居民為18至45歲的青年群體，80%以上擁有本科及以上學歷，同時轄區內有越秀國金天地商圈、5棟商務樓宇以及學校、幼兒園等公共服務設施。這樣一個人員結構年輕、業態多元復雜的社區，城市管理面臨不小挑戰。

自啟動“城市管理進社區”工作試點以來，新華街道綜合執法隊員便成了“調解員”“店小二”，與這里的“樓商居”聯手，把一樁樁“死疙瘩”化解成了“錦旗故事”。

解開“死疙瘩”：從13臺空調外機到一個面館的油煙

去年冬天，社區接到投訴：越秀金融匯二期居民樓下，一家大型美容美發店在緊鄰二樓住戶的外墻上，掛了13臺空調外機。低頻噪音讓家里老人小孩整晚睡不著。商戶正值生意旺季，拆除成本誰來出？移機往哪移？

社區沒有硬拆，而是聯合街道綜合執法中心先后組織了三次協調會。一邊勸商戶：“將心比心，誰家沒個老人小孩？”一邊找物業：“這堵墻是公區，你們也有責任。”最終，物業和商戶各承擔了一半的費用，13臺外機全部搬到頂樓和設備平臺。墻上干干凈凈，樓上住戶睡上了安穩覺，商戶生意也沒受影響。不久，住戶送來錦旗。

空調移位后

更棘手的是一家面館的油煙糾紛。社區一家面館小有名氣，樓上居民投訴油煙噪聲擾民，但現場檢測發現：油煙排放、噪音分貝等全部達標。商戶合法經營，居民感受也是真實的，兩邊的“理”都對不上。最終，執法中心請來第三方檢測機構出具權威報告，再拉著雙方坐下談。面館最終承諾每季度清洗一次油煙凈化設備，并調整排煙口方向，居民也理解了“合法經營”的邊界。一場拉鋸戰，用數據畫上了句號。

“精武社區的矛盾往往不是誰對誰錯，而是兩種合法權利的交疊。”街道綜合執法中心相關負責人說，“靠罰款解決不了，得坐下來談。”

從“管”到“治”：“樓商居”三方各歸其位

精武社區的獨特之處在于“樓商居”三重身份的高度疊加。傳統的“城市管理進社區”通常聚焦居民區，但在這里，單純服務居民遠遠不夠——企業需要營商環境，商圈需要繁榮活力，居民需要安靜整潔，三者必須同時兼顧。

破題的核心，來源于“1+N+X”的進駐模式。街道綜合執法中心人員進駐社區擔任“社區城管副書記”總牽頭；公安、住建、市場監管等部門協同發力；再聯動市政、園林、水務等多方力量，形成“快速響應、聯處聯辦”的工作體系。這套模式的實質，是把過去“各管一攤”的多股力量，統一到一個調度平臺上。

效果在具體問題上立竿見影。精武社區周邊人行道地磚破損、松動被居民戲稱為“蹺蹺板”，踩上去水濺一褲腿。入駐社區后，城管工作站把幾方拉到聯席會，社區書記苦口婆心，最終物業承擔主體責任，掏出20萬元修復了270多處破損地磚、1400多平方米，臨近的銀行也主動對門前的破損停車場路面進行了全面翻新。

商業門店則是另一套邏輯。國金商業街的一家知名餐飲店曾經很“任性”，門口搭陽光房、鋪紅地毯、擺滿桌椅。對此，街道沒有硬碰硬，而是牽頭國金天地商管組織沿街商戶成立“商戶自治聯盟”，在商業街上打造高品質規范外擺示范點。違建拆了，新建的外擺區域，不再是簡單的桌椅擺放，而成為融合美學、服務與治理的城市界面。老板們逢人就說：“規矩立好了，生意更好了。”

打通“最后一米”：“五長”進社區，小事不出網格

讓這些問題能快速解決、不再反復回潮的，是一套扎在基層的工作機制。

社區黨群服務中心里設了城管工作站，墻上張貼“五長”的照片，職責、手機號一目了然——居民有事，一個電話就能找到具體負責人。更關鍵的是，這里還運行著一套“社區吹哨、部門報到”的快反機制，問題不等不拖，一吹就響。

精武中路東方時空小區門前道路因地面沉降，較周邊地勢低約10厘米，降雨時雨水無法匯入雨水箅子，常年積水，居民出行不便。接到投訴后，社區立即“吹哨”，相關部門現場研判、協同處置：區水務局新增一處雨水箅子收集雨水，區城管局對沉降路面加鋪瀝青、抬高標高，徹底消除積水隱患，居民雨天出行不再“踩水”。

同時，社區管理的數字化手段也在同步升級。轄區商圈、物業、沿街商戶等已有的臨街監控設備被統一整合，接入城管工作站的智慧大屏，實現“一屏觀全域”。垃圾桶滿溢實時預警，占道經營遠程取證，過去需要兩名隊員現場拉扯半天的問題，現在一個電話加一張截圖就解決了。

居民投訴量從105件降到22件，下降近八成，滿意率100%——數字背后，是大量“小事”被認真對待的結果。

“我們不是來管人的，是來幫助解決問題的。”街道綜合執法中心相關負責人說，“問題解決了，錦旗自然就來了。”

（來源：極目新聞）