上海
魯網5月22日訊 近日，家住濟南的劉先生向魯網?民生幫辦（0533-3811076）反映，淄博鼎成希爾頓花園酒店因未到退房時間，自己也尚未退房，卻被保潔人員進入打掃，作為希爾頓集團旗下精選服務型酒店品牌連鎖店，出現(xiàn)此類低級錯誤，離店多日酒店方面無致歉、無處理，十分不滿。
據(jù)劉先生介紹，4月25日入住淄博鼎成希爾頓花園酒店，約定退房時間為4月26日14:00。4月26日上午他前往高鐵站送完客人后，于13:45返回酒店準備退房時，發(fā)現(xiàn)房門大開、保潔人員已在房內打掃。
“期間酒店還在12：20給我打電話再次確定了14:00退房。”劉先生當即到前臺詢問情況，前臺回復稱，應該是保潔人員以為12:00退房，所以進行打掃。
劉先生馬上對前臺的回復提出質疑，作為高端連鎖品牌酒店沒有客房打掃流程嗎？保潔人員完全憑借自己的想法打掃嗎？
不久，酒店一男性值班經理給出解釋，是樓層客房主管通知錯房間號，才導致保潔人員進入未退房間打掃的。
劉先生告訴記者，淄博鼎成希爾頓花園酒店作為希爾頓集團旗下精選服務型酒店品牌連鎖店，本應有嚴格的房態(tài)核對、打掃流程，卻因管理混亂、工作疏忽，直接打開未退房間進行清掃，不僅侵犯住客隱私，也存在個人財物安全隱患。
更讓劉先生難以接受的是，事發(fā)后酒店方面僅簡單說明原因，沒有任何正式道歉，也沒有任何處理方案草草了事。離店多日酒店方面無聯(lián)系、無致歉。
為維護自身權益，5月7日，劉先生撥打了希爾頓酒店客服投訴。“花高價住酒店，就是為了安全和規(guī)范以及良好的體驗感，結果連最基本的房態(tài)都能搞錯，還擅自進房打掃，事后態(tài)度更是敷衍。”劉先生認為，該酒店在客房管理、服務規(guī)范、客訴處理等方面均存在明顯漏洞，與其定位嚴重不符。
5月12日，記者致電希爾頓酒店客服了解情況，工作人員以不便透露住客隱私為由，表示會主動聯(lián)系住客。
隨后，記者接到劉先生的電話，表示酒店的答復是，此事系工作失誤，給住客帶來不愉快體驗，并提出在后續(xù)入住時免費升級房型。
對此，北京海潤天睿（淄博）律師事務所孫兆鑫律師表示，酒店在約定退房時間前擅自允許保潔人員進入住客房間，已侵犯住客隱私權，違反《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條、第一千零三十三條關于隱私權的規(guī)定，建議住客及時留存現(xiàn)場照片、錄音及溝通記錄等證據(jù)。可先由雙方協(xié)商，如若協(xié)商不成，可向酒店集團總部、市場監(jiān)管部門、文旅主管部門投訴，亦可依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》提起訴訟維權。
如有市民在出行中遇到酒店服務亂象、消費侵權等問題，可向魯網?民生幫辦（0533-3811076）反映。（魯網記者）
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