山東
齊魯網(wǎng)·閃電新聞5月25日訊 山東移動德州公司寧津分公司始終把客戶滿意度放在首位，堅持以專業(yè)能力強服務、以暖心溫度暖人心、以高效處置解民憂，全力打造有速度、有溫度、有品質(zhì)的客服服務。
一是健全服務體系，構建全域服務閉環(huán)。公司完善線下營業(yè)廳+裝維上門等服務體系，全面解決群眾咨詢、業(yè)務辦理、故障報修、投訴建議等。線下營業(yè)廳前臺人員耐心接待每一位到訪用戶，細致講解套餐政策、解答業(yè)務疑問、協(xié)助辦理各類業(yè)務，做到熱情接待、耐心解釋、一次性告知。裝維服務隊伍實行片區(qū)網(wǎng)格化管理，寬帶、網(wǎng)絡故障報修接單即響應，預約上門、限時辦結，規(guī)范施工、整潔離場，以專業(yè)標準提升用戶使用體驗。
二是錘煉專業(yè)本領，鍛造高素質(zhì)服務隊伍。常態(tài)化開展客服、前臺、裝維等人員業(yè)務培訓和服務演練，通過案例復盤、情景模擬、技能比武等方式，提升一線人員業(yè)務熟練度、溝通親和力和問題處置能力。嚴格落實首問負責制、限時辦結制、服務回訪制，用戶訴求專人跟進、全程跟蹤、辦結回訪，確保事事有回音、件件有著落、閉環(huán)無遺漏。針對老年用戶、特殊困難群體，開展專項服務培訓，倡導多一份耐心、多一遍講解、多一步幫扶，用心做好適老化暖心服務。
三是傳遞服務溫度，踐行暖心為民初心。一線客服及服務人員始終把群眾小事當作服務大事，用耐心、細心、熱心化解群眾難題。面對老年用戶看不懂賬單、不會操作手機，工作人員手把手教學、逐條講解資費，幫助設置常用功能、屏蔽騷擾電話；面對農(nóng)村偏遠區(qū)域網(wǎng)絡卡頓、寬帶故障，裝維人員不懼路途遠近，及時上門排查調(diào)試，保障居家上網(wǎng)、視頻通話順暢；面對用戶資費疑問、業(yè)務誤會，客服人員換位思考、耐心傾聽、細致解釋，主動幫用戶優(yōu)化套餐、節(jié)省話費，用真誠服務贏得群眾理解與信賴。
服務無止境，初心永堅守。寧津分公司將繼續(xù)堅守服務初心，以更專業(yè)的素養(yǎng)、更溫情的服務、更高效的響應，當好群眾通信生活的守護者、貼心人，持續(xù)擦亮移動“心級服務”金字招牌。
閃電新聞記者 劉佳 報道
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