新消費(fèi)品牌，正集體低估公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

新消費(fèi)導(dǎo)讀

這不是認(rèn)知差異，而是創(chuàng)始人的品牌階段切換的誤判。

過(guò)去兩年，我以品牌顧問(wèn)身份深度接觸過(guò)不下30家新消費(fèi)品牌，從如日中天的食品飲料獨(dú)角獸，到細(xì)分賽道的“種草”黑馬。在與創(chuàng)始人、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人深聊時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)驚人的默契——他們都不認(rèn)為自己“有公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)”。甚至把公關(guān)部只認(rèn)為是市場(chǎng)部的附屬部門(mén)。

理由聽(tīng)起來(lái)甚至很性感：

“我們還小，在細(xì)分賽道，輿論看不上我們?！蔽覀円膊恍枰獩](méi)用的媒體曝光，我們更不需要交媒體朋友，有抖音KOL就好。

“我們的產(chǎn)品經(jīng)得起推敲，甚至比老牌國(guó)標(biāo)還嚴(yán)苛。”

“我們從不割韭菜，用戶(hù)都是高知，會(huì)理解我們的初心。”

“真出事了，發(fā)個(gè)聲明回應(yīng)一下也來(lái)得及?！?/p>

你看，是不是這都是經(jīng)常聽(tīng)到的一些判斷，理性來(lái)說(shuō)，這樣的商業(yè)模型里都能成立。但現(xiàn)實(shí)是：最近兩年“死得最快、最突然、最莫名其妙”的，恰恰就是這類(lèi)品牌。

問(wèn)題不在于他們真的做錯(cuò)了什么彌天大罪，而在于——他們手里拿的還是十年前的舊地圖，卻想穿越今天這片遍布情緒戰(zhàn)場(chǎng)的輿論雷區(qū)。

今天的風(fēng)險(xiǎn)，不再來(lái)自“你做錯(cuò)了什么”

這是新消費(fèi)品牌最致命的誤判。

在過(guò)去的商業(yè)環(huán)境里，品牌風(fēng)險(xiǎn)往往來(lái)自三個(gè)確定的原點(diǎn)：

• 產(chǎn)品質(zhì)量事故（如防腐劑超標(biāo)）
• 財(cái)務(wù)或合規(guī)問(wèn)題（如偷稅漏稅）
• 明確的道德丑聞（如創(chuàng)始人言論翻車(chē)）

也正因?yàn)槿绱?，很多憑借“產(chǎn)品經(jīng)理思維”起家的老板，形成了一套牢固的經(jīng)驗(yàn)主義判斷：

“只要我產(chǎn)品夠硬、稅交得夠足、私德不虧，就不會(huì)出事?！?/p>

但今天的輿論風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)徹底換了一套運(yùn)行邏輯。

現(xiàn)在真正決定一個(gè)品牌會(huì)不會(huì)“翻車(chē)”的，往往不是事實(shí)層面的對(duì)錯(cuò)，而是公眾的“情緒感知”與 “動(dòng)機(jī)想象” 。

你可以回想一下2025年至2026年初的幾個(gè)典型“塌房”事件：

始祖鳥(niǎo)“喜馬拉雅煙花秀”：品牌方自認(rèn)為是一場(chǎng)致敬自然的藝術(shù)壯舉，且手續(xù)合規(guī)、使用環(huán)保材料。但公眾看到的卻是——“一個(gè)靠‘無(wú)痕山林’吃飯的品牌，竟然在世界屋脊炸山？”

西貝“預(yù)制菜”論戰(zhàn)：羅永浩質(zhì)疑貴且是預(yù)制菜，賈國(guó)龍強(qiáng)硬否認(rèn)并要起訴。但在公眾眼里，這不是法律糾紛，而是“你一邊賺著我的錢(qián)，一邊把我當(dāng)傻子” 。

在這兩個(gè)案例中，品牌在“事實(shí)層面”都覺(jué)得自己有辯護(hù)空間，但在“感知層面”，它們都被判了死刑。

今天的輿論場(chǎng)，審判的不是行為本身，而是審判“動(dòng)機(jī)想象”：

你像不像在賺“情緒的錢(qián)”？你有沒(méi)有站在“普通人”的對(duì)立面？你是不是被看成了一個(gè)“精致的利己主義者”？

你有沒(méi)有被貼上一個(gè)足夠好傳播的標(biāo)簽——比如“雪糕刺客”或“炸山鳥(niǎo)”？

新消費(fèi)品牌，天然處在“高風(fēng)險(xiǎn)敘事區(qū)”

相比傳統(tǒng)消費(fèi)品牌，新消費(fèi)品牌有一個(gè)先天劣勢(shì)——你們的品牌故事講得越好，就越容易處在輿論的放大鏡下。

原因有四個(gè)，但幾乎每一個(gè)都被創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)嚴(yán)重低估。

1、新消費(fèi) = 新故事 = 高期待

新消費(fèi)品牌，賣(mài)的從來(lái)不只是產(chǎn)品。你們賣(mài)的是：

新一代生活方式

更懂用戶(hù)的姿態(tài)

更先進(jìn)的價(jià)值觀

對(duì)舊秩序的挑戰(zhàn)

這套敘事，在增長(zhǎng)期是極高的品牌溢價(jià)；但在媒體敘事上，它會(huì)自動(dòng)變成一把雙刃劍。

故事越大，期待越高；期待越高，失望的落差就越猛烈。當(dāng)始祖鳥(niǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“敬畏自然”時(shí)，公眾就會(huì)用“實(shí)驗(yàn)室級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)”去審視它在自然里的一舉一動(dòng)。一旦任何一個(gè)細(xì)節(jié)被放大，輿論并不會(huì)理性地說(shuō)：“這只是一次營(yíng)銷(xiāo)瑕疵?！?而更可能說(shuō)的是：“果然，你和你說(shuō)的‘環(huán)保’根本不一樣。”

2、新消費(fèi)更容易被“道德化審視”

傳統(tǒng)品牌出問(wèn)題，輿論常常是：“這個(gè)企業(yè)管理不行?！?但新消費(fèi)品牌出問(wèn)題，輿論往往直接升級(jí)為：“你們一開(kāi)始就是假的。”

這是因?yàn)樾孪M(fèi)品牌主動(dòng)把自己放進(jìn)了價(jià)值判斷體系。當(dāng)你把“良心”“真誠(chéng)”“對(duì)用戶(hù)好”“對(duì)行業(yè)負(fù)責(zé)” 寫(xiě)進(jìn)品牌敘事后，你也等于默認(rèn)了一件事：你接受更高標(biāo)準(zhǔn)的道德審判。一旦被擊中，你面對(duì)的不是商業(yè)質(zhì)疑，而是道德審判。這時(shí)候，解釋產(chǎn)品工藝已經(jīng)沒(méi)用了，因?yàn)槟惚恢缚氐氖恰叭似贰薄?/p>

3、新消費(fèi)高度依賴(lài)“第三方敘事”

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，新消費(fèi)品牌的認(rèn)知，很少來(lái)自官方硬廣。而更多來(lái)自：

頭部媒體解讀

KOL深度測(cè)評(píng)

用戶(hù)二創(chuàng)內(nèi)容

社交平臺(tái)的再敘事

這意味著一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)：你并不真正掌握“你是誰(shuí)”的解釋權(quán)。

一旦第三方敘事發(fā)生偏移——比如某位百萬(wàn)粉博主給你貼上一個(gè)負(fù)面標(biāo)簽——品牌往往反應(yīng)遲緩、手足無(wú)措。因?yàn)槟懔?xí)慣了在小圈子里被寵愛(ài)，還沒(méi)學(xué)會(huì)在大廣場(chǎng)上被審視。

4、新消費(fèi)品牌，往往沒(méi)有“輿論緩沖”

老品牌出事，公眾會(huì)說(shuō)：“這家企業(yè)這么多年了，也不容易，不至于這么壞。” 這就是所謂的 “信任緩沖層”或 “信用存款”。

新消費(fèi)品牌出事，公眾更容易說(shuō)：“果然網(wǎng)紅品牌都這樣，割韭菜就跑?！?/strong>

新消費(fèi)品牌，在認(rèn)知上是“快進(jìn)場(chǎng)的”，但在信任上，卻是“零積累的”。你沒(méi)有幾十年的國(guó)民記憶做護(hù)城河，你的每一次危機(jī)，都可能是第一次讓大眾認(rèn)識(shí)你。第一印象如果是負(fù)面，后續(xù)的改造成本將是指數(shù)級(jí)的。

案例復(fù)盤(pán)：那些“覺(jué)得自己沒(méi)錯(cuò)”的品牌，是怎么輸?shù)模?/strong>

為了讓你更直觀地理解這種“系統(tǒng)性誤判”，我們來(lái)看兩個(gè)發(fā)生在2025年的典型“錯(cuò)配”案例。

案例 A：始祖鳥(niǎo)的“升龍”與跌落

2025年9月，始祖鳥(niǎo)在喜馬拉雅山脈燃放長(zhǎng)達(dá)3000米的煙花作品《升龍》。從品牌邏輯看，這似乎是頂級(jí)資源+頂級(jí)藝術(shù)家的夢(mèng)幻聯(lián)動(dòng)。但結(jié)果卻是：股價(jià)蒸發(fā)、央媒痛批、消費(fèi)者“永久拉黑”。

品牌方到底誤判了什么？

錯(cuò)把“手續(xù)合規(guī)”當(dāng)成“公眾認(rèn)同”：雖然宣稱(chēng)拿了審批、用了環(huán)保材料，但在脆弱的冰川生態(tài)面前，公眾的生態(tài)倫理觀遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)線 。

錯(cuò)把“藝術(shù)表達(dá)”當(dāng)成“免死金牌”：藝術(shù)家想表達(dá)，但品牌買(mǎi)單，在公眾看來(lái)就是“資本炫技”。那句評(píng)論一針見(jiàn)血：“不能一邊吃戶(hù)外的飯，一邊砸大自然的碗。”

案例 B：西貝的“傲慢與偏見(jiàn)”

當(dāng)羅永浩質(zhì)疑西貝使用預(yù)制菜且價(jià)高時(shí)，創(chuàng)始人賈國(guó)龍的第一反應(yīng)是硬剛、起訴、甚至說(shuō)出“顧客虐我千百遍”。

品牌方又誤判了什么？

錯(cuò)把“法律事實(shí)”當(dāng)成“溝通事實(shí)”：你覺(jué)得符合行業(yè)定義不算預(yù)制菜，但消費(fèi)者吃到嘴里的口感就是“預(yù)制菜味兒”。非要爭(zhēng)口氣，只會(huì)讓公眾覺(jué)得你“又當(dāng)又立”。

忽略了“情緒積累期”：事實(shí)上，早在2024年，社交媒體上關(guān)于西貝“貴且預(yù)制”的吐槽就已蓄能多時(shí)，只是品牌方無(wú)視了這些“小雷區(qū)”，直到被大炮點(diǎn)燃 。

這兩個(gè)案例都指向同一個(gè)核心：創(chuàng)始人的“驕傲”與“偏見(jiàn)”，讓他們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)，第一反應(yīng)不是理解情緒，而是捍衛(wèi)自我 。而這種姿態(tài)，在弱傳播時(shí)代，幾乎等同于自焚。

真正的問(wèn)題：你根本沒(méi)把“公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)”當(dāng)成“風(fēng)險(xiǎn)”

很多新消費(fèi)老板，其實(shí)并不是不重視公關(guān)。而是——他們用了一套完全錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。

他們眼里的風(fēng)險(xiǎn)是：

會(huì)不會(huì)影響下個(gè)月銷(xiāo)量？

會(huì)不會(huì)被市場(chǎng)監(jiān)管處罰？

會(huì)不會(huì)上負(fù)面熱搜（上了再撤就行）？

但現(xiàn)實(shí)中的風(fēng)險(xiǎn)是：

會(huì)不會(huì)被貼上不可逆的負(fù)面標(biāo)簽（如“雪糕刺客”）？

會(huì)不會(huì)被公眾歸類(lèi)進(jìn)“那一類(lèi)無(wú)良品牌”？

會(huì)不會(huì)在核心用戶(hù)心中永遠(yuǎn)失去解釋的空間？

這兩套風(fēng)險(xiǎn)模型，幾乎沒(méi)有重疊。老板們?cè)谟?jì)算ROI的時(shí)候，從沒(méi)算過(guò)“情緒負(fù)債” 這一項(xiàng)。

也正因?yàn)槿绱耍銜?huì)看到一個(gè)極其普遍的現(xiàn)象：品牌在事情發(fā)生前極度松弛，在事情發(fā)生后極度緊張，甚至因?yàn)榫o張而動(dòng)作變形——要么“捂嘴”，要么“硬剛”，最終火越撲越大。

輿論從來(lái)不等你準(zhǔn)備好。等你準(zhǔn)備好回應(yīng)的時(shí)候，輿論早已不關(guān)心事實(shí)，只關(guān)心態(tài)度與立場(chǎng)。更殘酷的是：你越晚進(jìn)入輿論場(chǎng)，澄清成本越高，解釋空間越小。

最后，說(shuō)點(diǎn)實(shí)在的。

我理解為什么那么多新消費(fèi)老板不把公關(guān)當(dāng)回事。

因?yàn)檫@玩意兒確實(shí)沒(méi)法用ROI衡量。你投一個(gè)主播，今晚就能看到銷(xiāo)售額；你投一篇小紅書(shū)，馬上就能看到進(jìn)店量。但公關(guān)？它就是個(gè)“不出事不知道干嘛用”的東西。

這種思維在增量時(shí)代沒(méi)問(wèn)題。大家都在搶地盤(pán)，誰(shuí)有空想那些有的沒(méi)的。

但現(xiàn)在是什么時(shí)候？流量貴了，資本退了，消費(fèi)者也沒(méi)那么好騙了。這時(shí)候你再回頭看那些“突然死了”的品牌，哪一個(gè)是真的死于產(chǎn)品質(zhì)量？幾乎沒(méi)有。它們都是死于“消費(fèi)者不想再跟它玩了”。

而消費(fèi)者不想跟你玩，往往只需要一個(gè)瞬間——一條熱搜，一個(gè)截圖，一句“這牌子果然不行”。

你說(shuō)你產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題？你說(shuō)你初心是好的？你說(shuō)你比老牌企業(yè)良心？沒(méi)用的。在那個(gè)瞬間，你已經(jīng)被定性了。定性之后，你連解釋的機(jī)會(huì)都沒(méi)有——沒(méi)人聽(tīng)，就算有人聽(tīng)，也只會(huì)覺(jué)得你在狡辯。

這就是我想說(shuō)的：

你不是在跟“事實(shí)”打交道，你是在跟“人心”打交道。

人心這個(gè)東西，不講道理。它只看你像不像好人，看你有沒(méi)有站在它那邊，看你有沒(méi)有在關(guān)鍵時(shí)刻給它一個(gè)交代。

很多老板到現(xiàn)在還在問(wèn)：“那我到底該怎么做？”

說(shuō)實(shí)話，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。但有三件事，你現(xiàn)在就可以開(kāi)始做：

第一，別再把那些“小差評(píng)”不當(dāng)回事。評(píng)論區(qū)里罵你貴的，小紅書(shū)里吐槽你服務(wù)差的，都是未來(lái)的火種。你現(xiàn)在不滅，等燒起來(lái)就來(lái)不及了。

第二，別總想著教育消費(fèi)者。你說(shuō)“我們是高端定位”，消費(fèi)者只覺(jué)得你在裝；你說(shuō)“這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，消費(fèi)者只覺(jué)得你在甩鍋。別爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)你就輸了。

第三，把你說(shuō)的那些漂亮話，真的當(dāng)回事。你說(shuō)你真誠(chéng)，那就別玩套路；你說(shuō)你為用戶(hù)好，那就別算計(jì)那點(diǎn)利潤(rùn)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者比猴還精，你是不是真心的，人家一眼就能看出來(lái)。

如果你到今天還覺(jué)得“公關(guān)就是發(fā)稿”、“危機(jī)就是撤熱搜”，那我勸你趁早把這篇文章忘掉。

因?yàn)槟愀静挥X(jué)得自己有問(wèn)題。

而這個(gè)問(wèn)題本身，才是最大的問(wèn)題。