小米口碑逆轉，背后是組織問題

最近的小米有點煩，原來的一度極好口碑似乎在急速下墜，幾個熱點事件引人側目：

一是南京秦淮法院開庭審理了“小米SU7 Ultra挖孔機蓋”糾紛案。

超過百名車主集體起訴小米“虛假宣傳”。小米法務在應訴時宣稱： “雷軍不懂結構，發的微博不算數。”“雷軍不建議買，并無欺詐動機。”這引發了輿論一片嘩然，創始人正式發布的公開觀點，還能被這樣輕描淡寫地抹掉？企業口碑要不要了？創始人IP不打算繼續做了嗎？這甚至被外界定義為“小米法務背刺雷軍”。

二是小米客服接線員13次復讀機式回答迅速出圈。

某媒體致電小米客服，幫助用戶詢問投訴事宜的進展。工號42116的接線員全程重復話術——“非常感謝您對我們小米汽車的關注，您反映的問題我這邊會記錄下來，反饋給相關部門進行處理的。”重復次數高達13次，主持人幾乎氣得破防。

除此之外，還有若干事件同時疊加，諸多自媒體各類熱評迅速發酵，引發了小米口碑的大幅逆轉。過去，小米創始人雷軍以憨厚、務實的形象被網絡追捧，甚至被譽為“雷神”，而現在，網絡上各種嘲諷聲不絕于耳。

表面是公關問題，背后是組織問題。

01 內部PK，組織僵局

兩個魔幻現實主義的事實，讓我們發現，問題并不簡單。

其一，老板代表企業，面對公眾開產品發布會或發微博，為什么沒有一個內部流程，對發布的內容進行技術角度的審核呢？是企業人手不夠嗎？要知道，那一場場精心布局的發布會，連PPT字體、字號都要調整到極致美感，而老板作為主講者，更是衣著極致考究，連每根頭發都一絲不茍呀。而微博亦是如此，這類大企業的老板微博，從來都是外宣陣地，如果老板要談技術，為什么不問問技術部門？

看起來，這些外宣是公關部門主導的，KPI顯然完成得相當不錯，但會不會給其他部門“挖坑”？甚至給企業“挖坑”呢？

其二，對于小米這樣的企業，老板的IP和市場口碑就是他們的核心競爭優勢，法務憑什么可以為了解決訴訟問題，就可以完全無視這些，用近乎自殘競爭優勢的方式來做事呢？

一家職能齊全、人才濟濟的企業，難道就沒有一個內部流程，對于應訴的方式進行內部商議，拿出一個性價比最高的策略呢？法務似乎即將完成KPI，但是不是也挖下了“大坑”？

想起來真是頗為戲謔。

過去不是公關部門一家獨大，剝奪了其他部門（如技術部門）的話語權嗎？天道有輪回，蒼天饒過誰。這次，法務部門拿過權杖，迅速“背刺”老板，教公關部門做人。撕扯之間，過去積攢起來的市場口碑和老板IP幾乎被打掉半壁江山。

客服部門估計一方面背地里罵法務部門挑事，另一方面罵公關部門不作為，讓自己默默承受了所有。其實，也沒有必要埋怨，在過去享受品牌口碑紅利時，他們的日子可是要比其他企業的客服部輕松不少呀。

組織規律猶如一只“上帝之手”，輕輕擺動，就調整了平衡。在這個規律中的所有人，都不無辜，但又都讓人同情。所有人的思維和行動都合乎情理，又都沒有占到半點便宜。平心而論，就算把你我放到其中，結局也依然早有定論。

這種看到問題，卻又難以解決，讓人扼腕嘆息的事，就是“組織僵局”。

02 金字塔組織將死

所以，跳出事件本身，跳出情緒，還是要看到組織設計的規律——只要是金字塔組織，所有的職能條線，不可能按照同一個市場目標去行動，必然存在各自的“專業考慮”，組織協同是不可能的。

在激烈的市場競爭中，這種內部沖突必然對企業的經營產生不可控的負面影響。說白了，就算是局部產生了一些驚喜（如偶發式創新），也很難變成持續的競爭優勢；反倒是局部一點的問題，就可能引發連鎖踩踏，擊碎企業賴以生存的底線。

暫時不去揣測雷軍對于組織設計的想法，我想談談大多中國企業老板偏愛金字塔組織、對于組織沖突和組織僵局視而不見的原因。

絕大多數中國老板都喜歡權控，明線上的理由是方便了指揮，減少了失控風險，但暗線上的理由是，權力本來就會帶來爽感。絕大多數人都喜歡權力，這是人性，沒有什么可回避的。說自己不喜歡權力的，要么是沒有嘗過權力，要么是崩“圣人”的人設罷了。

正是因為對于權力的追求，老板們在過去是很歡迎大企業病的。他們喜歡各個職能條線的沖突，因為下面打架，上面才坐得穩，下面有沖突，才需要上面的人出面裁決。在一次次的裁決、手動分配資源中，權力的爽感被放到最大。所以，大多老板對于部門墻的反感，類似于戀愛中女孩對男友說“討厭”。

經濟上行期，所有企業幾乎都在發展，這種“小矯情”倒是無所謂。但現在可不一樣，市場環境太過嚴苛，根本不給企業太多試錯的機會。以造車新勢力幾家的PK為例，各家的一點點錯誤都可能被迅速放大，引起他們經營績效和市場地位的起起伏伏。

我也注意到，好幾家造車新勢力都在一次次的組織調整中，讓組織越來越金字塔，例如，通過老板直控委員會的形式，強化中央集權。甚至連理想這種原來在組織上死心塌地學華為，意圖建立類平臺型組織的企業，也開始由創始人李想重新直管若干職能，讓管理重回“老板全權主導”的簡單模式。

但我想說的是，這種模式可能短期有效，但從長期來看卻未必是理性的。小米這次的口碑逆轉，就是折射了這個問題。當然，組織設計上的選擇，其實反映了老板是不是真的長期主義者。

反正，中國大多老板都說自己是長期主義，呵呵。