近期,張雪機(jī)車的售后直播間憑借一場反常規(guī)操作火速出圈,直播間在線人數(shù)突破10萬+,成為行業(yè)內(nèi)口碑傳播的典范。
不同于多數(shù)企業(yè)對用戶負(fù)面反饋避之不及、竭力掩蓋的做法,張雪在售后直播間里做出了一個大膽決定:讓遇到車輛問題的車主,直接將賬號名稱改為“張雪機(jī)車+具體毛病”。這一看似“自曝家丑”的舉動,非但沒有引發(fā)品牌口碑滑坡,反而讓網(wǎng)友直呼“格局打開”,也讓“真誠”成為這場售后風(fēng)波的核心關(guān)鍵詞。
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針對此事,有網(wǎng)友評論,流弊,不怕你推卸責(zé)任,就怕不真誠,很多車企真的很蠢。
有網(wǎng)友感慨,想想很多車出問題,工作人員到現(xiàn)場第一件事就是“撬車標(biāo)”,第二件事“蓋黑布”,第三件事“網(wǎng)上公關(guān)刪帖”,…最后一件事才是:“與車主推諉扯皮”。
有網(wǎng)友調(diào)侃,他的愛好就是鉆研這些車機(jī)毛病,沒車修會難受的。
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- 在消費(fèi)市場中,產(chǎn)品售后向來是企業(yè)的“輿論敏感區(qū)”。
不少品牌面對用戶的質(zhì)量投訴,要么推諉扯皮、敷衍了事,要么試圖通過刪評、控評掩蓋問題,生怕負(fù)面信息擴(kuò)散影響品牌形象。這種“捂蓋子”的做法,看似是維護(hù)品牌的“巧勁”,實則是對消費(fèi)者的不尊重,最終只會讓信任裂痕越來越大,讓品牌失去用戶的支持。
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而張雪機(jī)車的做法,恰恰反其道而行之:不回避問題,不遮掩瑕疵,主動讓用戶把問題擺到臺面上,以公開、透明的態(tài)度直面每一個售后訴求。
車主將賬號改為問題標(biāo)識,不僅讓直播間的售后對接更高效,讓工作人員能快速識別問題、精準(zhǔn)解決,更讓所有觀看直播的網(wǎng)友看到品牌面對問題的誠意。沒有話術(shù)包裝,沒有套路應(yīng)對,只有直面問題的坦蕩和解決問題的決心。這種“至拙”的做法,遠(yuǎn)比那些精心設(shè)計的公關(guān)話術(shù)、花里胡哨的營銷技巧更有力量。
有道是:“唯天下至誠,能勝天下至偽;唯天下至拙,能勝天下至巧。”在信息高度透明的當(dāng)下,消費(fèi)者早已練就辨別真?zhèn)蔚哪芰Γ切┩稒C(jī)取巧的套路終究會被戳穿,唯有實打?qū)嵉恼嬲\,才能真正打動人心。
可以肯定,張雪機(jī)車的出圈,并非偶然,而是戳中消費(fèi)市場的核心需求:消費(fèi)者需要的從來不是完美無缺的產(chǎn)品,而是產(chǎn)品出現(xiàn)問題后,企業(yè)敢于擔(dān)當(dāng)、積極解決的態(tài)度。
從直播間的10萬+熱度就能看出,網(wǎng)友的追捧,本質(zhì)上是對“真誠經(jīng)營”的肯定,是對行業(yè)亂象的反思。當(dāng)下的市場競爭,不再是單純的產(chǎn)品和價格競爭,而是品牌信任的競爭。萬般營銷技巧皆是浮云,真誠才是企業(yè)的終極必殺技。
張雪機(jī)車的這次嘗試,也為所有企業(yè)樹立一個標(biāo)桿:售后不是品牌的“減分項”,而是贏得信任的“加分項”。敢于直面問題,勇于承擔(dān)責(zé)任,用真誠對待每一位消費(fèi)者,才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,讓品牌走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。
對此,你怎么看呢?
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