一年帶貨50億的“B站一哥”，開(kāi)始為釘釘代言

在神奇的B站，要說(shuō)哪個(gè)up主粉絲最多，可能是羅翔、一數(shù)、老番茄輪番坐鎮(zhèn)，但要說(shuō)直播帶貨帶到站內(nèi)第一的，從2022年開(kāi)始連續(xù)三年都是同一個(gè)人，他就是——@Mr迷瞪。

從裝修測(cè)評(píng)內(nèi)容起家，做up主5年，迷瞪積累了235萬(wàn)粉絲，從2022年開(kāi)始到2024年，連續(xù)三年被評(píng)選為B站“百大up主”，這看起來(lái)是一個(gè)內(nèi)容創(chuàng)作者的理想成長(zhǎng)路徑。和這種“穩(wěn)扎穩(wěn)打”節(jié)奏不同的是，迷瞪直播帶貨戰(zhàn)績(jī)相當(dāng)?shù)捏@人：僅B站一個(gè)平臺(tái)，年GMV就從7億做到20億，再到30億、50億，連續(xù)4年增長(zhǎng)率超過(guò)50%，如今已經(jīng)成為不折不扣的B站“帶貨一哥”和全網(wǎng)裝修垂類頭部直播電商渠道。

2022年，迷瞪直播間“做大做強(qiáng)”，迷瞪也順勢(shì)創(chuàng)立了一家叫做“迷住”的公司，主要做家電、家具、建材等產(chǎn)品的線上帶貨，開(kāi)始把直播帶貨生意從個(gè)體走向規(guī)模化。一年365天，迷住最多直播150場(chǎng)。為服務(wù)好消費(fèi)者，迷住從公司層面確立了“真實(shí)選品”和“極致售后”兩大核心策略。

但隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，新的挑戰(zhàn)隨之而來(lái)。選品環(huán)節(jié)，迷瞪尚可以親自把關(guān)。但售后問(wèn)題要想做到“極致”，難度太大。面對(duì)直播間沉淀的百萬(wàn)消費(fèi)者和幾萬(wàn)個(gè)私域群聊，他們?cè)鴩L試過(guò)客服“人海”戰(zhàn)術(shù)，但收效甚微，反而連帶產(chǎn)生更大的管理成本和人力成本。

曾經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間，迷瞪日常除了錄視頻、直播、選品，就是見(jiàn)縫插針地盯售后。他表示：“在我們公司所有的業(yè)務(wù)部門(mén)排序里邊，售后是第一部門(mén)，我會(huì)在各個(gè)群里盯著做‘紀(jì)檢’。”去年8月，迷瞪帶著全公司400人扎進(jìn)釘釘，借助釘釘AI能力，售后服務(wù)問(wèn)題終于找到了解法。

如今，這位B站“帶貨一哥”不僅是釘釘?shù)纳疃扔脩簦?/strong>還成為了一枚不折不扣的“釘粉”。

比直播更重要的，是售后

迷瞪重視售后，和迷住的商業(yè)模式也有很大關(guān)系，他們跑出了一條幾乎沒(méi)有人的“小眾賽道”。

迷瞪所在的B站，電商氛圍不如抖音、淘寶。因此在B站做直播帶貨成績(jī)好的up主，要么是抓人群，要么是抓泛C端流量。比如@bilibili會(huì)員購(gòu) 向二次元人群賣(mài)官方IP周邊，做成熟IP變現(xiàn)。玉石珍珠垂類up主直播看成色，刺激下單的同時(shí)也是為了獲取興趣人群的關(guān)注。

迷瞪在家居家電、建材、數(shù)碼泛生活領(lǐng)域做直播帶貨，和前面兩種截然不同。就拿大家電來(lái)說(shuō)，冰箱洗衣機(jī)大多是耐用品，單個(gè)商品價(jià)格貴，購(gòu)買(mǎi)前決策周期長(zhǎng)，安裝、售后、維修鏈路也特別長(zhǎng)，并不是最適合在線上做直播的品類。

迷瞪告訴一財(cái)商學(xué)院，耐用消費(fèi)品的售后復(fù)雜程度遠(yuǎn)比正常的快消品要高。“舉個(gè)例子，我買(mǎi)一個(gè)食品，遇到脹包了或者是不好吃、不新鮮，退掉就好。但我們家裝家居涉及到幾方的中間協(xié)調(diào)，有品牌方、物流方、上門(mén)安裝、消費(fèi)者，還有平臺(tái)方，所以售后的問(wèn)題就變得復(fù)雜。”也正因如此，迷瞪和團(tuán)隊(duì)才找到了自己的優(yōu)勢(shì)——用戶信任。

每次直播，迷瞪直播間公屏上都會(huì)有2個(gè)二維碼，一個(gè)是迷住小程序碼，一個(gè)是給私域引流的進(jìn)群碼。消費(fèi)者可以在小程序上登錄迷住賬號(hào)，查詢自己在迷住下單的訂單，追蹤進(jìn)度，有問(wèn)題就進(jìn)群咨詢客服。

迷瞪直播間截圖

這比所有主播都要多做一步。“正常的直播電商（主播）其實(shí)是不怎么管售后的，都推給品牌方去處理，消費(fèi)者也習(xí)慣了這種處理方式。”但是迷瞪告訴我們，他想給消費(fèi)者傳達(dá)的是“信任迷住”、“有問(wèn)題找迷住”。“迷住在其中擔(dān)任的更多是最后給大家兜底的角色。”

因此，客服在整個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鏈路里就更重要了，迷瞪也很重視客服團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在迷住全公司400人里，客服團(tuán)隊(duì)有200多人，其中負(fù)責(zé)售后的就有100多人。

不過(guò)光重視可能還不夠，擺在迷住客服團(tuán)隊(duì)面前的還有一個(gè)棘手的問(wèn)題：需要理解客戶在問(wèn)什么。

關(guān)注迷瞪、看迷瞪直播的人，都是正在裝修或者準(zhǔn)備裝修的人。如果你了解過(guò)裝修就會(huì)知道，裝修一套80平米的房子不僅要和幾十個(gè)工種溝通，而且還要對(duì)比上百個(gè)品牌，要學(xué)的“知識(shí)點(diǎn)”很多。迷住對(duì)接的品牌方也是一樣，來(lái)自幾十個(gè)行業(yè)、總共將近200個(gè)品牌，有上千個(gè)SKU，客服要把這些產(chǎn)品配置、價(jià)格、賣(mài)點(diǎn)都理解到位，才能給消費(fèi)者答疑。

這就要求迷住新客服上崗前需要先培訓(xùn)一個(gè)月，才能滿足要求。但客服崗位流動(dòng)速度快，可能員工剛學(xué)會(huì)知識(shí)點(diǎn)、成為“金牌客服”就離職了，這對(duì)迷住來(lái)說(shuō)是一種損失。

迷瞪的B站首頁(yè)，內(nèi)容幾乎覆蓋跟裝修有關(guān)的一切

如今用數(shù)字人主播、AI客服的越來(lái)越多，迷住也試用過(guò)AI客服工具，不過(guò)迷瞪覺(jué)得目前AI客服還不能完全替代人。“首先現(xiàn)在的數(shù)據(jù)量沒(méi)法支撐，加上AI能夠準(zhǔn)確回復(fù)問(wèn)題的比重不夠高。我們售后問(wèn)題多而雜，真人給用戶提供的情緒價(jià)值和溫度也是非常重要的。”

但是隨著私域群聊突破2萬(wàn)個(gè)，直播間動(dòng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)越來(lái)越多，迷瞪和核心管理人員發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)量、咨詢量太大，手動(dòng)更新回復(fù)速度已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)端產(chǎn)生數(shù)據(jù)的速度了，必須要找更高效的方式，去縮短客服上崗時(shí)間，提升服務(wù)效果——既然人工客服是核心，那就看能不能進(jìn)一步降本增效。

2024年初，迷住開(kāi)始摸索自研AI客服訓(xùn)練工具。2024年8月，迷住全員遷移到釘釘之后，試用了不少釘釘生態(tài)內(nèi)配套的AI工具后發(fā)現(xiàn)，釘釘工具成本遠(yuǎn)比自研要低，還更好用。除此之外，釘釘還給迷住定向開(kāi)發(fā)了一套售后“紅綠燈系統(tǒng)”，幫迷住大幅提升了效率。

從勞動(dòng)密集型組織到“AI型組織”

去年，迷住全員使用釘釘之后，釘釘就和迷住共同開(kāi)發(fā)了一套“紅綠燈系統(tǒng)”，系統(tǒng)里面的“紅黃綠”指標(biāo)如今已經(jīng)是迷瞪和管理層每天重點(diǎn)關(guān)注、實(shí)時(shí)查看的對(duì)象。

這套系統(tǒng)運(yùn)作的原理很簡(jiǎn)單：以某客戶提出退貨為例，迷住售后人員需要主動(dòng)在系統(tǒng)內(nèi)做登記，登記之后，系統(tǒng)會(huì)把信息給需要協(xié)調(diào)的各個(gè)部門(mén)實(shí)時(shí)推送。這條退貨鏈路上的每一環(huán)節(jié)，“紅綠燈系統(tǒng)”都設(shè)置了相應(yīng)時(shí)間，綠燈為正常，黃燈代表“有點(diǎn)延期”，紅燈代表“延期”。

出現(xiàn)黃燈，流程將會(huì)推送給該客服的督導(dǎo)和組長(zhǎng)，一旦出現(xiàn)紅燈，這就代表著這個(gè)客服流程出了問(wèn)題，會(huì)直接推送給部門(mén)經(jīng)理和核心管理層，迷瞪也會(huì)看到。“在我們內(nèi)部，每一環(huán)節(jié)的客服都有足夠大的權(quán)限，所以紅燈是不能接受的，公司也會(huì)根據(jù)‘紅黃’亮燈次數(shù)對(duì)客服人員做績(jī)效考核。”迷瞪表示。

使用“紅綠燈系統(tǒng)”以來(lái)，迷住客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)從48小時(shí)縮短到24小時(shí)，處理問(wèn)題效率提升了一倍。并且客服能夠第一時(shí)間告知消費(fèi)者準(zhǔn)確的信息：商品有沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)、物流到哪了、預(yù)約師傅什么時(shí)候到家——這在以前是需要層層核實(shí)才能拿到的信息，如今“紅綠燈系統(tǒng)”可以保證信息是一致、準(zhǔn)確的，極大地提升了用戶滿意率。

“有時(shí)候消費(fèi)者生氣最大原因就是信息不同步。顧客遇到問(wèn)題找客服，其實(shí)本來(lái)用戶心里是有預(yù)期的，但是客服過(guò)了3天、5天，每次告訴消費(fèi)者的信息都不是準(zhǔn)確的信息，這樣一來(lái)二去、反反復(fù)復(fù)，本來(lái)好好的消費(fèi)者最后也急眼。”談及客服最大的痛點(diǎn)，迷瞪這樣說(shuō)道。

第一次在釘釘嘗試使用“紅綠燈系統(tǒng)”，迷住就收獲了明顯成效。近期，迷住還試用了釘釘最新迭代的AI表格，用于記錄所有客訴數(shù)據(jù)。

以往迷住規(guī)模還不大的時(shí)候，迷瞪總是在幾十個(gè)群內(nèi)監(jiān)督，看哪個(gè)客服沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，或者回復(fù)的話術(shù)不夠好。如今迷住私域一共有2萬(wàn)多個(gè)群聊，迷瞪分身乏術(shù)，就算有200個(gè)客服也沒(méi)法隨時(shí)監(jiān)測(cè)。

目前，迷住用釘釘AI表格可以實(shí)現(xiàn)所有售前、售后的客服對(duì)話次數(shù)、內(nèi)容、客戶反饋的實(shí)時(shí)抓取，把這些信息全都自動(dòng)導(dǎo)進(jìn)AI表格，記錄留存信息。如此一來(lái)，管理層對(duì)于客服對(duì)話過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量一目了然，便于后續(xù)敦促不滿足要求的客服員工進(jìn)行整改。迷瞪告訴我們，他們實(shí)測(cè)下來(lái)，AI表格記錄準(zhǔn)確度超過(guò)95%。

對(duì)此，迷住副總裁趙陽(yáng)表示：“AI表格把原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入后，可以快速生成詞云、導(dǎo)出數(shù)據(jù)看板，能及時(shí)的給你反饋，我覺(jué)得這個(gè)事情就是挺大的一個(gè)提升。”

如今，迷住在釘釘落地的第三個(gè)“AI外掛”——“AI陪練”，也上線使用了。

從最簡(jiǎn)單的售后“紅綠燈系統(tǒng)”到AI表格記錄客訴，現(xiàn)在迷住也開(kāi)始把目光放在組織成長(zhǎng)上，思考怎么用AI提升200位客服人員的上崗服務(wù)效率。

正如前文所提到的，以往迷住新來(lái)的客服員工光培訓(xùn)就要一個(gè)月，還需要老員工1V1帶教，培養(yǎng)一個(gè)合格客服投入的人力成本、時(shí)間成本很高。

迷住在釘釘現(xiàn)有工具基礎(chǔ)上，通過(guò)投喂已有的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)，在釘釘搭建了一套AI陪練工具，幫助客服進(jìn)行壓力測(cè)試、話術(shù)校對(duì)。客服人員入職之后在釘釘上調(diào)用“AI陪練”，就可以模擬復(fù)雜的售后客訴場(chǎng)景，與用戶對(duì)話，處理用戶需求。

客服每次訓(xùn)練完畢，都會(huì)有類似通關(guān)任務(wù)、分?jǐn)?shù)的量化結(jié)果，以及迷住最關(guān)心的兩個(gè)“好客服”指標(biāo)——回答準(zhǔn)確度、回答響應(yīng)速度，以便管理人員評(píng)估培訓(xùn)效果。還可以在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置模擬考試，達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后即可上崗。據(jù)迷住統(tǒng)計(jì)，目前通過(guò)“AI陪練”，客服能夠在7天左右正式上崗，把培訓(xùn)縮短了20多天。成熟老員工也不需要每天把精力投入在“老帶新”上了，只要做簡(jiǎn)單指導(dǎo)，1人最多可以帶教10個(gè)新員工。

一個(gè)最大的改變是，現(xiàn)在迷瞪已經(jīng)不需要在群里當(dāng)“紀(jì)檢”抓客服話術(shù)了，而是在“紅綠燈系統(tǒng)”有預(yù)警推送的時(shí)候，盯一下重點(diǎn)問(wèn)題，找對(duì)應(yīng)的管理者督促跟進(jìn)。作為創(chuàng)始人，他的關(guān)注點(diǎn)更聚焦了，精力也可以更多地放在選品、聊合作等其他經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。

迷住開(kāi)始悄悄進(jìn)化為“AI型組織”——它的底層是海量用戶數(shù)據(jù)、前端是直播平臺(tái)和私域流量，而最關(guān)鍵的橋梁，恰恰是 AI 驅(qū)動(dòng)的工作方式。

作為創(chuàng)業(yè)者，迷瞪一度提到了企業(yè)組織AI化轉(zhuǎn)型的“痛”。“對(duì)于我們這種中小企業(yè)來(lái)講，其實(shí)很多時(shí)候AI都能提升我們的生產(chǎn)效率。但是你讓大部分中小企業(yè)拿出來(lái)大幾千萬(wàn)、上億去真正研發(fā)自己的工具，其實(shí)非常困難，不太現(xiàn)實(shí)。”

最開(kāi)始選擇釘釘?shù)臅r(shí)候，迷瞪就看重釘釘兩個(gè)特點(diǎn)。“當(dāng)時(shí)第一個(gè)是因?yàn)獒斸旈_(kāi)放的接口會(huì)比較多，功能齊全。另外我們作為用戶，還是很重視平臺(tái)本身的反饋?lái)憫?yīng)速度、配合程度。在這方面釘釘確實(shí)是斷層式地領(lǐng)先于其他的軟件，很有服務(wù)意識(shí)，配合得也非常好。”

刻板印象里，釘釘一度是打工人逃不掉的打卡工具，但是在迷瞪口中，釘釘是迷住這些新一代企業(yè)從小企業(yè)走向大規(guī)模的增長(zhǎng)秘密。

進(jìn)入AI時(shí)代，以迷住為樣本，釘釘打通了內(nèi)容私域、電商等平臺(tái)之間的藩籬，搭建起一套智能化工作流程，還在迷住的組織里注入了AI協(xié)同的基因，幫助迷住降低研發(fā)成本，讓這樣靈活、輕巧的中小企業(yè)也能用好AI。更重要的是，這些工具不是單點(diǎn)優(yōu)化，而是深度嵌入業(yè)務(wù)流程，不光成為“外掛”，也成為促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力。

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