印記丨在崗位流轉中讀懂服務真諦

來源：市場資訊

（來源：現代商業銀行雜志）

文｜中國工商銀行北京順義支行 劉天紅

那一刻，我深深體會到，普惠金融的價值，不在于完成多少業務，而在于用專業賦能成長，用真誠守護希望；而作為工行人的擔當，就藏在這份默默的陪伴里，藏在關鍵時刻的挺身而出中。

入行九年，常有剛入行的青年同事問我，做金融服務最關鍵的是什么？我沒有說什么大道理：“是藏在心底的那份初心，無論遇到什么情況，都始終不變的堅守與真誠。”這份感悟，是我在與工行相伴的日日夜夜中，一步步沉淀、一點點領悟的—那些走過的路、遇見的人、做過的事，都化作成長的養分，滋養我不斷前行，也讓我學會，把這份初心與堅守，傳遞給更多同行者。從一線服務到普惠護航，再到青年引領，崗位在流轉，角色在蛻變，但初心如磐，篤行不輟，我始終以赤誠之心奔赴山海、書寫芳華。

方寸之間，讀懂服務重量

我的職場起點是95588客服中心的那副耳機。原以為，這份工作只是簡單的答疑解惑，直到真正戴上耳機，才明白其中的責任與不易—每一次接聽，都是一場與客戶的真誠對話；每一次解答，都承載著客戶的信任與期待。前輩常說，我們的聲音是客戶感受到的第一份溫暖，哪怕看不見彼此，也要讓對方感受到真誠。這句話我一直記在心里，也指引著我開啟了金融服務之路。

至今難忘第一次獨立應對緊急客戶的經歷。那是一個普通的工作日，電話接通的瞬間，就傳來客戶急促又焦灼的聲音：“快幫幫我！我要給員工發工資，U盾怎么都連不上電腦，再晚就趕不上時限了！”電話那頭的慌亂，透過聽筒傳遞過來，我的心也跟著揪了起來。彼時的我，入職不久，面對這樣的緊急情況，大腦一度空白，連說話的聲音都有些發顫。

我強迫自己冷靜下來，一邊輕聲安撫客戶的情緒，一邊快速回想操作流程，一句一句引導客戶檢查設備、核對參數。客戶情急之下幾次打斷我，我沒有絲毫急躁，只是放慢語速，反復確認每一個細節，從驅動安裝到流程提交，不敢有半點疏漏。不知不覺間，一個小時過去了，當電話那頭傳來“轉出去了！太感謝你了”的歡呼時，我忽然讀懂了這份工作的重量：服務從來都不是機械的流程，而是人與人之間的真誠相待，是藏在細節里的溫暖，是無論遇到多大困難，都不輕易放棄的堅守。這份領悟，像一顆種子，在我心底悄然萌芽，成為我日后工作的初心與底氣。

后來，無論是轉到柜臺面對面為客戶辦理業務，還是應對各類繁雜的咨詢，我都始終帶著這份初心，多一份耐心、多一份細致、多一份換位思考。從生疏到熟練，從緊張到從容，每一次進步，都離不開客戶的理解與信任，離不開前輩的指導與幫助。那些來自客戶的一句句感謝，那些前輩們的一聲聲鼓勵，都化作成長的力量，推著我不斷前行，讓我更加堅定了“用心服務、不負信任”的信念，也讓萌芽的初心，在方寸崗位上慢慢扎根、向陽生長。

普惠前行，扛起責任擔當

如果說一線服務讓我懂得了“溫度”，那么服務小企業客戶，便讓我體會到了“擔當”的分量—這份擔當，恰在于長期陪伴的堅守與關鍵時刻的挺身而出。在我看來，普惠金融從來都不是簡單的資金支持，而是用金融的力量，為小微企業的成長保駕護航，是用真誠的陪伴，見證每一份堅持與成長，是我初心的延伸與踐行，更是我奔赴山海、踐行芳華的必經之路。

四年前，我在園區走訪時，認識了一家做精密零部件加工的小微企業。這家企業規模不大，員工不多，卻透著一股踏實肯干的韌勁，車間里的機器日夜運轉，每一個細節都彰顯著經營者的用心。走訪中，我向企業負責人介紹了我行的普惠金融政策，希望能為企業的發展添一份力，可負責人卻笑著婉拒了：“目前我們資金充足，暫時不需要貸款，不過還是謝謝你的關心。”

被拒絕的那一刻，我沒有氣餒。我知道，小微企業的成長，就像一場漫長的跋涉，此刻不需要幫助，不代表未來不需要。我沒有中斷與這家企業的聯系，而是以朋友的身份，默默陪伴在他們身邊：日常分享貼合小微企業的財稅知識、行業動態，企業拓展客戶時，我盡力幫著對接資源、牽線搭橋；逢年過節，一句簡單的問候，一份真誠的祝福，慢慢拉近了我們之間的距離。我始終相信，真誠的陪伴，終會換來認可與信賴，而這，也是我堅守初心的應有之義。

直到去年，企業因上游客戶貨款延遲到賬，突然陷入了資金周轉的困境：原材料無法采購，員工工資也難以按時發放，企業負責人急得團團轉，第一時間就想到了我，打來電話求助。

接到電話的那一刻，我深知這筆資金對企業的重要性，一旦資金斷裂，這家苦心經營的小微企業可能就會陷入絕境。我沒有絲毫猶豫，立刻行動起來：當天就和同事一起上門，仔細核實企業的經營情況、財務狀況，耐心傾聽負責人的訴求，了解企業的實際困難；晚上回到單位，我連夜梳理企業的需求，結合我行的普惠金融政策，為企業量身制定了一套靈活、高效的融資方案，盡可能縮短審批流程，讓資金盡快到賬。功夫不負有心人，僅用了五個工作日，貸款就順利到賬，成功解了企業的燃眉之急。企業負責人特意打來電話，語氣里滿是感激：“關鍵時候還是工行靠譜！這份情，我們永遠記在心里！”

那一刻，我深深體會到，普惠金融的價值，不在于完成多少業務，而在于用專業賦能成長，用真誠守護希望；而作為工行人的擔當，就藏在這份默默的陪伴里，藏在關鍵時刻的挺身而出中。這份擔當，讓我心底的初心愈發堅定，也讓我更加明確了深耕普惠、護航小微企業成長的前行方向。

青春相伴，延續堅守溫暖

2025年，當我接過支行團委的擔子時，我的初心又多了一份新的內涵—不僅要做好自己的本職工作，還要引領身邊的青年同事，一起成長、一起進步，把我多年來堅守的初心與收獲的溫暖，傳遞給更多人。

看著那些剛入職場的青年同事，像當年的我一樣，帶著懵懂與憧憬，帶著緊張與忐忑，我暗下決心，要做他們成長路上的引路人，陪伴他們穩步前行，讓初心在青春中延續。支行團委要為他們搭建平臺、暢通渠道，用溫暖與力量，陪伴他們走過這段成長的迷茫期，助力他們在工行的平臺上，以初心赴山海，以篤行踐芳華。

一是以思想鑄魂，引領青年明方向。我結合支行發展戰略與青年崗位特點，尤其是一線業務的實際需求，主動牽線經驗豐富的業務骨干分享職業成長心得，讓青年同事能更直觀地了解行業趨勢、明晰崗位價值。傳遞“踏實做事、穩步成長”的理念，鼓勵大家在平凡崗位上慢慢積累、逐步實現自我價值，讓每一位青年都能找準初心方向，堅定前行信念。

二是以實踐賦能，成就青年長本領。工作中我會為青年同事爭取學習機會，邀請前輩們多傳授些實戰經驗，助力大家快速適應崗位、提升能力。鼓勵青年在實戰中積累經驗、錘煉本領，在比拼中展現風采、收獲認可，讓青年同事在實踐中踐行初心，在篤行中增長才干，早日成長為能獨當一面的工行人。

三是以真情暖心，服務青年解煩憂。我搭建寓意美好瞬間的順義支行青年交流平臺—“順間”，為青年搭建展示舞臺、暢通傾訴渠道，廣泛收集大家在工作困惑、職業規劃、生活需求等方面的心聲。針對青年工作壓力與成長焦慮，牽頭開展各類文體活動，讓大家在輕松氛圍中舒緩身心、增進情誼，在集體中收獲歸屬感，真切感受到組織的關懷與支撐，讓青年同事在溫暖中堅守初心、奮勇前行。

一路走來，從初入職場的懵懂新人，到深耕普惠的金融從業者，再到引領青年的團青工作者，崗位在變，角色在變，但我心底的那份初心，從未改變。那些在客服崗位上的耐心堅守，那些在普惠路上的奔波與陪伴，那些在團青工作中的真誠付出，都成為我職場修行中最珍貴的印記，都化作成長的力量，推著我不斷前行。