“小紅書”被指退款問題 網(wǎng)絡(luò)售假 售后服務(wù)差等問題突出

近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴小紅書平臺存在監(jiān)管失職、不履行三包義務(wù)、退款難等問題。

4月27日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的楊女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月6日在小紅書平臺購買一件風衣，賣家要求加付運費，楊女士未同意。因不熟悉訂單流程，楊女士以為賣家已取消訂單。兩天后賣家半夜發(fā)貨，楊女士發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系賣家表示不需要了，但賣家拒絕取消訂單。楊女士第一次要求平臺介入，平臺以“已付款不能退貨”為由拒絕退款。無奈之下，楊女士按賣家要求拒收包裹并承擔退貨運費。包裹到達后，楊女士4次聯(lián)系平臺申請介入處理，平臺每次均表示無法處理，只能由賣家同意才能退款。

目前包裹已退回給賣家，賣家明確拒絕退款并拉黑楊女士，距離下單已過去20天，楊女士錢貨兩空。楊女士認為平臺收了錢，不核實賣家強制發(fā)貨、不處理拒收后的退款，把全部責任推給消費者，“售后保障”形同虛設(shè)，平臺成了賣家的保護傘。

訴求：要求商家退還貨款60元，要求平臺履行監(jiān)督責任，督促商家完成退貨退款。

截至發(fā)稿，小紅書方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，法定代表人為曾秀蓮。

2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“小紅書”排名第5位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、蘇寧易購、阿里巴巴、得物、交易貓、唯品會、嗶哩購、蘑菇街等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025全年中“小紅書”還疑似存在霸王條款、退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板等問題。

【案例一】用戶投訴“小紅書”正常試穿被拒退貨 平臺推諉處理

4月25日，江蘇省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年4月12日通過小紅書平臺直播渠道購買一雙紐巴倫運動鞋，支付699元。收貨后在室內(nèi)地面試穿幾步，導(dǎo)致鞋底輕微試穿痕跡。退貨時商家以“鞋面鞋底磨損”為由拒絕，平臺以“防盜扣未寄回”為由駁回售后申請。陳先生找到防盜扣并申請二次處理，平臺仍不予采納，僅提供50元現(xiàn)金補償或要求自行與商家溝通。陳先生認為根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，正常試穿磨損不影響二次銷售，商家和平臺的行為違反了消費者權(quán)益保護規(guī)定。訴求：要求商家退還貨款699元，要求平臺履行監(jiān)督責任，督促商家完成退貨退款。

【案例二】用戶投訴“小紅書”購買定制飲品被強制支持7天無理由退貨 商家權(quán)益受損

4月15日，上海市的石女士向“電訴寶”投訴稱，其公司在小紅書售賣星座定制康普茶，因茶飲保質(zhì)期短、星座定制一年僅售一個月，均為收到訂單后制作。平臺取消定制類目，強制商家選擇“茶飲類目”，導(dǎo)致商家無法依法勾選“不參與7天無理由退貨”。平臺客服建議在商品詳情內(nèi)寫明定制不參與無理由退貨，石女士照做。但在多筆訂單糾紛中，平臺仍支持消費者對定制產(chǎn)品申請7天無理由退款，商家申訴失敗。石女士認為平臺違反了《消費者權(quán)益保護法》第25條，涉嫌對商家欺詐。訴求：要求平臺糾正規(guī)則，停止強制支持定制產(chǎn)品無理由退貨。

【案例三】用戶投訴“小紅書”物流軌跡延遲被扣款 規(guī)則顯失公平

4月21日，上海市的范女士向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺經(jīng)營原創(chuàng)文創(chuàng)店鋪，嚴格遵守發(fā)貨規(guī)則，按時完成訂單發(fā)貨。平臺以“物流軌跡超時-攬收超時”為由，對其多筆訂單進行扣款處罰。判定依據(jù)為“商家上傳物流單號后24小時內(nèi)無轉(zhuǎn)運中心記錄更新”。范女士認為，物流軌跡延遲屬于快遞運輸環(huán)節(jié)的不可控因素，并非商家主觀過錯，平臺卻將責任完全歸咎于商家，規(guī)則設(shè)置顯失公平。多次申訴均被駁回，申訴時僅收到平臺引用規(guī)則條文的回復(fù)，無有效救濟途徑。訴求：要求平臺廢除物流超時扣款規(guī)則，區(qū)分商家可控與不可控因素。

【案例四】用戶投訴“小紅書”購買商品涉嫌虛假宣傳 平臺包庇商家

4月10日，湖北省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年11月18日在小紅書平臺博主的直播間購買了“優(yōu)思益海外旗艦店”（后更名為“Youthit海外旗艦店”）的葉黃素4瓶，支付386元。該產(chǎn)品宣傳的TGA備案號已被注銷，屬于提供虛假信息；產(chǎn)品無中國“藍帽子”保健食品批準文號，屬于普通食品違規(guī)宣傳保健功能，違反《食品安全法》。李女士聯(lián)系博主被直接踢群，商家未作任何解釋；向小紅書舉報，平臺毫無作為，以“商品已過售后期”為由包庇商家和博主。訴求：要求平臺督促商家退款386元，并對虛假宣傳行為進行處理。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行14余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。