員工曬“客人備注大賞”，坑了千億酒店巨頭

營收、凈利潤雙雙實現(xiàn)增長的同時，華住集團(tuán)的多項關(guān)鍵運營指標(biāo)卻呈現(xiàn)出不同的變化趨勢。

文｜彭程

編 |孟帥

文章來源 |雷達(dá)Finance(ID:leizhuba）

“房間燈光調(diào)暗，我怕亮到我的美貌”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”……

因客人備注被旗下全季酒店員工曬上網(wǎng)當(dāng)成“笑料”，市值超千億的酒店巨頭華住集團(tuán)被推至輿論風(fēng)口。

面對網(wǎng)友對酒店隱私保護(hù)方面的質(zhì)疑，華住集團(tuán)客服回應(yīng)稱，該賬號為員工個人賬號，已要求其注銷賬號并通報批評。

事實上，這已不是華住第一次在隱私保護(hù)上“翻車”。據(jù)公開報道，2018年，華住曾發(fā)生國內(nèi)酒店業(yè)規(guī)模最大的數(shù)據(jù)泄露事件。今年1月，因泄露入住信息，石家莊的一家全季酒店賠償客人3422元。

除了隱私風(fēng)波外，華住在服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)管理上同樣頻現(xiàn)爭議。去年下半年，華住旗下的全季酒店接連曝出住客被老鼠咬傷、花灑現(xiàn)異物、訪客管理不當(dāng)致醉酒女子險遭性侵等事件。

今年2月，因會員服務(wù)協(xié)議中涉嫌存在不公平格式條款的問題，華住會還被北京市消費者協(xié)會約談。

頻頻卷入服務(wù)和信任考驗之際，華住集團(tuán)的業(yè)績挑戰(zhàn)也浮出水面。2025年財報顯示，盡管總收入同比增長5.9%至253.07億元，歸母凈利潤大增66.7%至50.8億元，但同期公司包括入住率、平均可出租客房收入在內(nèi)的多項關(guān)鍵運營指標(biāo)出現(xiàn)下滑。

員工曬“客人備注大賞”，華住再陷隱私風(fēng)波

近日，華住集團(tuán)旗下全季酒店的一名員工，在社交平臺以“全季大連xx酒店”賬號公開發(fā)布“客人備注大賞”，不料“玩梗翻車”，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。

據(jù)媒體報道，涉事賬號將多名客人的特殊訂單備注內(nèi)容公開發(fā)布，內(nèi)容涉及“房間不要放菊花茶，本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”“房間燈光調(diào)暗，我怕亮到我的美貌”等。

同時，涉事賬號還配文稱，“在全季上班的快樂，就是每天被客人備注笑到捶桌，五花八門腦洞大開，前臺已笑暈在系統(tǒng)里”。

此外，該帖子評論區(qū)“這是酒店，不是許愿池”的留言，還被涉事賬號點贊。

前述帖子發(fā)布后，迅速在社交平臺引發(fā)圍觀。而華住集團(tuán)也因旗下品牌的客戶隱私保護(hù)問題，被再度推至輿論的風(fēng)口浪尖。

有網(wǎng)友直言刷到這篇帖子的時候非常反感，“一個酒店官方賬號，私自將客人訂單備注發(fā)到網(wǎng)上，評論區(qū)引起網(wǎng)友無謂的猜測，有些甚至偏惡意。”

該網(wǎng)友還指出，原帖中的圖片并未對客人姓名完整打碼，“三個字露出來了兩個字”。

事件曝光后，華住酒店集團(tuán)客服回應(yīng)稱，該賬號確認(rèn)為員工的個人賬號，“由于不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解”。目前已要求該員工立即注銷賬號，并對其進(jìn)行通報批評。

然而，當(dāng)媒體追問集團(tuán)是否會就此向客戶致歉時，客服并未正面回應(yīng)，僅重申已核實并處理了相關(guān)責(zé)任人。

目前，涉事賬號已被注銷。但這一事件暴露出的華住集團(tuán)的內(nèi)部管控缺陷，并未隨賬號注銷而消散。

有法律界人士指出，訂單備注屬受法律保護(hù)的個人信息，酒店作為信息處理者負(fù)有法定保密義務(wù)，不能以“個人行為”推脫責(zé)任。

雷達(dá)財經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，此次員工曬“客人備注大賞”事件，其實已不是華住集團(tuán)首次卷入泄露客戶隱私風(fēng)波。

今年1月，一男子入住石家莊一全季酒店時被女朋友發(fā)現(xiàn)，女朋友報男子電話姓名問出入住時間，男子質(zhì)疑酒店未核實身份就泄露個人隱私，后續(xù)酒店賠償男子3422元。

而在更早之前的2018年，華住集團(tuán)還曾發(fā)生國內(nèi)酒店業(yè)規(guī)模最大的一起客戶數(shù)據(jù)泄露事件。

據(jù)媒體報道，當(dāng)年8月，華住集團(tuán)運營負(fù)責(zé)人向上海市公安局長寧分局報案，稱有人在境外網(wǎng)站兜售華住旗下酒店數(shù)據(jù)，涉及1.23億條官網(wǎng)注冊資料、1.3億條入住登記身份信息、2.4億條開房記錄，總計近5億條數(shù)據(jù)，全部打包標(biāo)價為8比特幣（按當(dāng)時比特幣報價，約合人民幣37萬元）。

從賣家發(fā)布的內(nèi)容來看，涉事數(shù)據(jù)涵蓋華住旗下多個酒店品牌。同年9月，犯罪嫌疑人劉某被警方抓獲。

而在消費者權(quán)益保護(hù)方面，華住集團(tuán)也曾遭遇合規(guī)挑戰(zhàn)。就在兩個月前，北京市消費者協(xié)會剛依法約談華住會。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華住會2025年7月生效的《華住會個人會員計劃與服務(wù)條款》中，單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者向人民法院提起訴訟的權(quán)利。

針對此次約談，華住集團(tuán)方面表示，華住會高度重視并誠懇接受北京市消協(xié)的監(jiān)督指導(dǎo)。目前公司已第一時間啟動對相關(guān)用戶協(xié)議的全面自查與整改，并盡快調(diào)整仲裁管轄相關(guān)規(guī)定。

近來服務(wù)質(zhì)量投訴頻發(fā)，品牌信任屢遭考驗

雷達(dá)財經(jīng)從官網(wǎng)獲悉，華住旗下?lián)碛袧h庭酒店、全季酒店、桔子酒店、桔子水晶酒店、城際酒店、海友酒店、你好酒店等數(shù)十個品牌。

除了隱私及合規(guī)問題，華住集團(tuán)旗下酒店近年來還頻頻因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)爭議。以全季酒店為例，去年下半年，該品牌就曾接連曝出多起運營疏漏事件。

去年7月，一名女性住客在入住全季酒店南昌八一廣場青山湖西店時，在睡夢中被一只老鼠咬傷手臂。

去年10月，在安徽鳳臺的一家的全季酒店內(nèi)，一名醉酒女子被陌生男子抱入房間險遭性侵。事發(fā)后，該女子對酒店管理提出多項質(zhì)疑。經(jīng)過協(xié)商，酒店方面承認(rèn)在管理上存在疏漏，向女子表達(dá)歉意并支付5000元賠償金。

同月，有消費者入住全季酒店北京南鑼鼓巷安定門地鐵站店時，在客房淋浴花灑的邊緣發(fā)現(xiàn)疑似糞便的黃色異物。

同年11月底，江蘇無錫一家全季酒店再度出現(xiàn)花灑異物事件。消費者黃先生入住全季無錫蘇寧廣場東林書院地鐵站酒店，洗完澡后同樣在花灑上發(fā)現(xiàn)大便。

而華住集團(tuán)旗下的另一酒店品牌桔子水晶酒店，也曾發(fā)生衛(wèi)生安全事件。去年6月，有顧客稱入住北京東城區(qū)桔子水晶酒店崇文門店時，在洗漱包中發(fā)現(xiàn)帶血跡的HIV檢測試劑盒，試劑盒顯示"HIV1/2"項存在微弱陽性提示線。

后續(xù)，華住會官方客服表示，酒店向賓客提供了未密封的洗漱包，嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定，他們已對涉事員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理，警方及相關(guān)部門正調(diào)查試劑盒來源。

此外，截至發(fā)稿，在全國12315消費投訴信息公示平臺上搜索“全季酒店”關(guān)鍵詞，可以獲取到超1900條結(jié)果。

而在黑貓投訴平臺上，截至發(fā)稿，華住酒店集團(tuán)的累計投訴量已超過1.1萬條，其中近30天內(nèi)新增的投訴便超過570條。

其中，去年11月，一名消費者投訴稱，其通過華住會APP預(yù)訂房間時發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)顯示自己正在入住漢川市的一家全季酒店，其懷疑酒店違法使用其個人信息安排其他旅客入住。

為此，該消費者第一時間聯(lián)系華住會客服，但其表示，“客服不第一時間進(jìn)行調(diào)查，反過來卻說是本人自身原因，賬號泄露所致，本人也將酒店入住截圖發(fā)送到華住客服，至今無任何答復(fù)”。

去年營收凈利雙增，多項關(guān)鍵運營指標(biāo)下滑

天眼查顯示，2010年，華住在美國納斯達(dá)克成功上市；2020年，華住又在港交所主板實現(xiàn)二次上市。

而在頻頻卷入風(fēng)口浪尖的同時，華住集團(tuán)在經(jīng)營層面也面臨一定的挑戰(zhàn)。

從財務(wù)數(shù)據(jù)來看，華住集團(tuán)2025年全年實現(xiàn)收入253.07億元，同比增長5.93%，歸母凈利潤50.8億元，同比大幅增長66.67%，成功扭轉(zhuǎn)了2024年增收不增利的局面。

然而，營收、凈利潤雙雙實現(xiàn)增長的同時，華住集團(tuán)的多項關(guān)鍵運營指標(biāo)卻呈現(xiàn)出不同的變化趨勢。

根據(jù)財報，2025年，華住中國旗下酒店綜合日均房價為290元，同比微增0.2%；綜合入住率為80%，同比下滑1.2個百分點；平均可出租客房收入為232元，同比下降1.3%。

這也與行業(yè)整體趨勢基本保持一致。據(jù)STR發(fā)布的2025年中國酒店業(yè)績回顧，2025年，中國內(nèi)地酒店市場平均房價指數(shù)同比下滑1%，入住率指數(shù)同比下滑3%，每房收益指數(shù)同比下滑3%，三大核心指標(biāo)同步走弱。

不過，華住集團(tuán)CEO金輝在業(yè)績會上表示，過去三個月已經(jīng)感受到中國酒店行業(yè)趨勢逐步向好，對2026年整體平均可出租客房收入走勢持謹(jǐn)慎樂觀態(tài)度。

金輝還表示，“2025年是我們成立20周年的重要里程碑。我很高興地看到全年我們共開設(shè)了2444家新酒店，這是我們網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張的又一年”。

財報顯示，截至2025年末，華住集團(tuán)的Legacy-Huazhu共有12740家在營酒店，包括511家租賃及自有酒店，以及12229家管理加盟及特許經(jīng)營酒店。其中，后者的占比超過95%，前者的占比不足5%。

然而，這種高度依賴加盟擴(kuò)張的模式，使得華住集團(tuán)的品牌管理難度隨之加大，服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一。隨著運營規(guī)模的不斷壯大，華住與加盟商之間的矛盾也日益凸顯。

據(jù)媒體報道，2023年，一位華住加盟店店長寫給華住酒店集團(tuán)高管的投訴信引發(fā)熱議。該投訴信對華住的企業(yè)文化、考核方式等內(nèi)容進(jìn)行了質(zhì)疑，并將問題矛頭指向華住的“全品牌”管理方式，呼吁華住領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反思。

彼時，還有加盟商控訴稱，華住對于加盟商的要求一直在提高，加盟商的成本不斷增加，而華住的加盟費并沒有優(yōu)惠，華住對于營收的抽點，照提不誤，根本不管加盟商虧不虧本。“我們也曾通過店長請求華住對加盟店的成本、盈利空間進(jìn)行考量，但華住方面直接強勢回應(yīng)稱店長并不需要考慮加盟店的成本問題。”

此外，36氪曾在2024年的文章中提到，華住曾要求旗下酒店OTA預(yù)訂占比，加盟商為此只能提升OTA平臺價格，結(jié)果就是空置率明顯上升，最后只能是加盟商“受傷”。

展望2026年，華住集團(tuán)預(yù)期全年收入增長2%至6%，管理加盟及特許經(jīng)營收入增長12%至16%。2026年，華住計劃新開設(shè)2200至2300家酒店，并關(guān)閉600至700家酒店。

在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷壯大的背景下，華住集團(tuán)后續(xù)能否補足運營短板和合規(guī)漏洞？雷達(dá)財經(jīng)將持續(xù)關(guān)注。

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