從“賣保單”到“賣服務”：盤點平安三大服務生態進化史

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人口紅利的消退，標志著中國保險業粗放增長的“上半場”已經結束。過去依靠代理人規模快速擴張的“人海戰術”難以為繼，行業正進入以專業和服務驅動高質量發展的“下半場”。同時，一切服務的出發點不再是單純為了賣出保單，而是圍繞客戶全生命周期的風險保障、財富管理和健康生活需求，創造長期價值。

近年來，國內各大保險公司都開始積極進行服務生態圈布局，以在新時代保險行業占得先機。在服務生態圈建設中，平安是一家非常值得關注的公司。作為國內領先的綜合金融平臺，平安在2021年開始意識到了服務體系的重要性，提出“綜合金融+醫療健康”作為集團核心戰略升級方向，并將“醫療養老”作為醫療健康生態的核心組成部分，提出構建覆蓋“健康管理、居家養老、高品質康養社區”的全方位服務體系。

最近，平安升級了AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創新服務，以“全球急難救援”為例，通過整合全球救援資源，平安打造了涵蓋上門緊急核實、陪同送醫、醫療轉運、野外搜尋、安全撤離等38項服務的綜合性救援體系，并設立了7×24小時無時差響應的全球急難救援服務中心，并通過平安APP內的“SOS一鍵呼救”功能及“95511-9”服務熱線，秒級響應客戶救援需求。

實際上，作為國內最大的綜合金融平臺，平安各大子公司在過去數年乃至數十年，一直在堅持打造更佳的服務平臺，今天我們就來盤點平安旗下重要子公司服務體系的演進。

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平安人壽：理賠端服務不斷進化，添平安、享平安服務體系完善

整體來看，平安人壽的服務體系演進歷程體現了從傳統保險服務向客戶全生命周期生態化服務的深刻轉型。

在傳統保險服務中，理賠是服務最重要的一環，因此關注平安人壽服務體系的演進，其理賠環節的“進化”無法被忽視。

其理賠環節“進化”主要可以分為兩個半場，上半場包括從1994年的理賠服務人工紙質交接，到1999年實現理賠案件的統一錄入理算和理賠批單的電子化打印，再到2006年建立理賠集中后援中心，50%案件實現自動化理賠。

下半場的重要標志是平安以更主動的姿態推動理賠服務體系建設。在這一年，平安人壽推出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”服務承諾，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。從2011年到2013年，平安人壽又逐步推出2日賠付、“足不出戶，上門理賠”等服務模式。

2015年，平安人壽推出“重疾先賠”服務，客戶在住院期間即可獲得重大疾病快速理賠。隨后，閃賠、智能預賠、直快賠等服務相繼推出。2023年，平安人壽借助科技力量，推出“111極速賠”的雛形模式，即“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”智能化理賠服務。

除去理賠端的不斷進化，平安人壽近兩年來還接連推出了添平安、享平安服務體系，這體現了近年來平安人壽向客戶提供全生命周期生態化服務的轉型。

其中2025年4月，平安人壽推出“添平安”保險+服務解決方案作為中國平安“三省工程”的一大創新實踐，“添平安”立足客戶需求，升級“保險+服務”模式，以保險保障為基礎，適配滿足客戶需求的多元化、個性化服務，為客戶帶來全生命周期的守護與陪伴。7月，平安人壽煥新推出“享平安”客戶權益體系，打造豐富優質的線上增值服務及線下活動場景，覆蓋體育運動、子女教育、文娛生活、健康管理四大領域，提供近百項增值“好權益”，助力客戶及其家人暢享“好生活”。

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平安好醫生：從“連接醫患”到“整合支付與服務”，平安好醫生擔起重擔

再來看平安好醫生，這家成立于2014年的公司，當下扮演著平安體系內“家庭醫生+養老管家”的服務角色。其中“平安管家”以智能、生活、醫生三位一體管家為核心，提供全場景、全周期養老解決方案。

回顧發展歷程，2015年4月“平安健康管家”（后更名為“平安好醫生”）APP正式上線。初期以醫生資源為核心，提供實時咨詢和健康管理服務。該年8月，啟動健康商城業務，初步形成在線醫療、健康商城、健康管理、健康互動四大業務板塊，服務體系初步形成。

2020年開始，公司推出子品牌“平安醫家”，將私家醫生、醫生工作臺、醫生隊伍和保證保險四大服務整體升級，打造服務用戶和醫生的雙平臺，2021年1月，APP正式更名為“平安健康”，標志公司從“醫療服務”向“醫療+健康服務”全面升級，并深度融入平安生態。

2022年以來，公司重心轉向企業健康管理和服務能力深化，推出“易企健康”產品體系。服務從依賴集團內部協同，轉向積極開拓外部企業客戶，持續構建“四到”服務網絡——到線（在線問診）、到院（醫院合作）、到家（上門護理）、到企（企業健康服務）。

2025年7月，平安好醫生發布年度醫健服務名片，推出“家醫主動護、名醫零距離、就醫全程管”三大服務體系。

整體來看，平安好醫生的服務體系發展邏輯是從“連接醫患”的工具，進化為“整合支付與服務”的管理式醫療組織。其成功關鍵在于，沒有陷入互聯網行業的流量競爭，而是充分利用平安集團的支付方優勢，并以此為基礎，構建了強大的服務供給網絡（B/C端），最終跑通了“支付引領服務，服務強化支付”的商業閉環。

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平安好車主：從工具到生態，踐行平安“省心、省時、又省錢”核心承諾

在財險板塊，平安好車主是平安財險旗下最重要的車主用戶服務體系。其服務體系經歷了從“車險工具”到“用車管家”再到“車主生活生態圈”的三次戰略躍遷，現已發展為注冊用戶超2億、月活超4000萬的國民級車主服務APP。

2014年，平安好車主APP首版上線，聚焦買車險、查違章、辦理賠、平安行等基礎服務。2015年注冊用戶破千萬，2016年上線自助口袋理賠、全國首張電子保單。

2018年以后，平安好車主進入快速發展期，建立全流程服務體系，上線加油、洗車、代駕、保養、車檢代辦等80余種車服務。2019年月活破2000萬，2020年注冊用戶突破1億。

2021年開始，平安好車主開始致力于建設一站式車主生活圈，服務場景延伸至車主生活，提供居家生活、健康管家、寵物等生活服務。2023年注冊用戶突破2億，月活破4000萬。

因此平安好車主的服務體系演化，是一條清晰的從產品到平臺，再到生態的路徑。它始于解決車險服務的效率痛點，進而整合產業鏈資源滿足用車全場景需求，最終依托平安綜合金融生態，圍繞車主的“車與人、車與生活”構建了一個可持續、有溫度的服務共同體，真正踐行了其“省心、省時、又省錢”的核心承諾。

經過以上分析我們不難發現，平安旗下各服務體系的演化路徑高度一致，共同體現了從“單一工具”到“生態平臺”的戰略升維。

從起點開始看，均始于一個聚焦的功能性產品（如在線問診、車險理賠、壽險保單），旨在提升某一環節的效率或體驗，演化路徑上則無一例外地依托平安集團的保險支付方核心優勢，跳過純流量競爭，直接整合上下游服務資源（B/C端），構建“保險+服務”的商業模式。在驅動力上，均以科技作為核心引擎，推動服務智能化、個性化，在最終的演化結果上，都超越了原有業務范疇，成為客戶在特定生活領域（健康、養老、用車）的一站式解決方案提供者，形成“支付引領服務，服務反哺支付”的可持續商業閉環。

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