深航ZH9398備降后續處置引乘客不滿，記者多次撥打深航24小時客服熱線均未接通

5月20日晚間，受深圳及珠海終端區暴雨天氣影響，深圳機場出港航班出現不同程度延誤，部分進港航班因天氣備降外站。深圳航空ZH9398航班（南寧至深圳）備降廈門高崎機場，隨后因天氣持續影響取消當日飛行計劃。旅客陳先生（化姓）向中國山東網海岱財經記者反映，備降后數小時內，深圳航空（以下簡稱“深航”）未履行充分服務保障義務，存在專人對接缺位、信息通報滯后、食宿安置混亂等問題，引發旅客不滿。

5月20日查詢信息截圖

據陳先生回憶，ZH9398航班于5月20日18時50分從南寧起飛，20時40分許備降廈門。備降初期，機組告知旅客“加油后21時30分可飛往深圳”，但旅客在機上等待2個多小時也未等來起飛通知，反而于23時10分被告知當日航班取消。期間，乘務人員僅向旅客發放一小包海藻餅干和一瓶水，未提供其他餐食保障。

航班取消后，旅客被引導至廈門高崎機場普通候機區，截至23時40分，距備降落地已近3小時，現場仍無深航工作人員出面對接，僅由廈門機場地勤人員被動接待。陳先生表示，其同行旅客中不乏需在深圳轉飛國外的人員，因航班取消導致行程斷裂，卻無法獲得深航任何指引與解決方案。在陳先生提供的現場視頻中，記者了解到，有乘客就“現在要安排去酒店入住休息還是繼續等待？”問題咨詢地勤人員，對方表示“我并不清楚，請聯系深航那邊，看他們怎么安排的。”

直至23時47分，深航才通過廣播告知旅客“正在聯系酒店”。3分鐘后，再次廣播通知旅客可憑登機牌前往82號登機口領取泡面。23時56分，旅客被安排前往酒店入住，但安置過程依舊混亂。從旅客提供的現場視頻及照片可見，在鷺港時光酒店大廳，旅客排隊登記的隊伍延伸至酒店門外，現場無深航工作人員解釋后續航班安排、安撫旅客情緒，僅一名廈門地勤人員協助登記自行安排住宿或需退票的旅客信息，對于“何時可恢復飛行”等核心問題未給出明確答復。如此多的人在等待辦理入住，該酒店前臺卻只有一名工作人員在辦理手續。現場混亂的處置，引來眾多旅客不滿，視頻中有的旅客抱怨“大半夜無人管，深航工作人員在睡大覺嗎？”，還有的旅客就如何能更快地安置現場旅客給出建議，希望讓大家早點休息。

“因降雨天氣航班臨時備降，作為旅客，我們對此充分理解并積極配合相關安排。可航班備降后，現場始終沒有見航司工作人員出面對接，我們的訴求和疑問無人回應，這樣的處置方式實在難以讓人接受。”陳先生說。5月21日凌晨1時30分，因行程受阻、入住該酒店無望，陳先生無奈退票自行離開，此時酒店外仍有大巴車不斷從機場運送滯留旅客前往該區域酒店。

據悉，受5月20日晚間深圳及珠海終端區暴雨天氣影響，深圳機場出港航班出現不同程度延誤，部分進港航班因天氣備降外站。截至5月21日零點，深圳機場出港航班延誤一小時以上航班超30架次，另有90余班進港航班備降外站。

極端天氣屬于不可抗力，航司可根據實際情況調整航班計劃，但需嚴格按照民航相關規定履行服務保障義務。根據《航班正常管理規定》《航班備降工作規則》，航司應當制定備降航班地面服務應急預案，細化備降后的旅客安置與人員保障要求； 無論何種原因導致的國內航班備降，航司均須向旅客提供餐食與住宿服務。

根據旅客反映的情況，深航在此次ZH9398航班備降事件中，可能存在備降后3小時無專人對接、餐食與住宿保障滯后、信息通報反復且不及時等問題。為核實事件細節、了解航司處置專業流程及深航后續措施，記者嘗試聯系深航官方對接部門，多次撥打深航24小時客服熱線95361，最長等待6分鐘仍未接通，系統隨后直接掛斷電話并發送線上人工客服鏈接。記者登錄線上客服后，向工號為NN0519的客服表明媒體記者身份，要求提供媒體對接部門電話以核實相關情況，該客服多次推諉，讓記者繼續撥打95361。最終在記者明確詢問“您不知道媒體對接部門電話，還是不方便告知”后，該客服才回復，“您要的其他電話目前我這邊確實沒有”。

記者進一步查詢發現，此次大雨導致航班備降，深航處置引發的不滿并非個例。在小紅書平臺，有網友發布帖子分享了自身滯留經歷，直指深航處置不力，直言“避雷深圳航空”，引發不少網友跟帖共鳴，有類似經歷的網友留言反映深航多次出現航班異常后服務滯后問題。同時，記者查詢黑貓投訴等投訴平臺發現，關于深航的投訴中，不乏反映航班延誤后后續服務跟不上、相關費用糾紛及訴求無人響應的內容，投訴集中指向航司應急處置不到位、客服對接不順暢等問題。

小紅書平臺網友發帖截圖

截至發稿，中國山東網海岱財經記者多次通過深航24小時客服熱線95361、線上人工客服、撥打深航公開電話0755-27771999等渠道，嘗試聯系深航，就ZH9398航班備降處置細節、應急預案落實、旅客安置標準、行程損失補償等核心問題進行核實，均未獲取深航官方回應。記者將持續跟進事件進展，及時發布深航官方回應及后續處置情況。

來源｜中國山東網·海岱財經記者 張敏敏

編輯｜陳康

復審｜陳吉康

終審｜王蒨

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