海南12345熱線“立新規(guī)”，6月1日起實(shí)施→

海南日?qǐng)?bào)全媒體記者從5月20日召開(kāi)的《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）政策解讀新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，作為全國(guó)首條省域政府熱線，海南12345熱線已走過(guò)十年發(fā)展歷程。今年6月1日《辦法》將正式實(shí)施，標(biāo)志著自貿(mào)港“總客服”服務(wù)進(jìn)入法治化、規(guī)范化新階段。

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。海南日?qǐng)?bào)全媒體記者王赫 攝

熱線日均受理量較上線時(shí)增長(zhǎng)六倍多

海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳二級(jí)巡視員廖羅喜介紹，2025年海南12345熱線受理有效訴求705.67萬(wàn)件，日均受理量較上線初期增長(zhǎng)六倍多，實(shí)際參評(píng)滿意率達(dá)98.37%，解決率97.96%，連續(xù)7年位居全國(guó)熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)前列。

此次出臺(tái)的《辦法》全文共38條，體現(xiàn)五大特點(diǎn)：一是明確職責(zé)定位，依托“省直管市縣”體制優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“一地接入、全省通辦、辦就辦好”服務(wù)格局；二是規(guī)范閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)“基層減負(fù)、質(zhì)效雙升”；三是打造“12345+”特色服務(wù)，護(hù)航自貿(mào)港建設(shè)，設(shè)立自貿(mào)港政策專席和多語(yǔ)種服務(wù)，創(chuàng)新“鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機(jī)制，建立省、市、縣全域覆蓋的負(fù)責(zé)同志接聽(tīng)電話制度；四是深化數(shù)智賦能，驅(qū)動(dòng)熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”“智慧治理”升級(jí)；五是落實(shí)責(zé)任追究，明確訴求人權(quán)利義務(wù)，規(guī)范政府部門(mén)及工作人員行為，維護(hù)熱線服務(wù)秩序。

訴求限時(shí)辦理，首接負(fù)責(zé)，不得推諉

《辦法》明確了各類訴求的辦理時(shí)限，群眾反映的問(wèn)題能不能按時(shí)辦結(jié)、能否真正解決到位？

“按期辦結(jié)、辦實(shí)辦好，是12345熱線服務(wù)群眾和企業(yè)的關(guān)鍵。”省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌表示，將從三方面強(qiáng)化落實(shí)。

一是嚴(yán)格時(shí)限與延期管控，按照《辦法》分級(jí)分類處置時(shí)限要求，對(duì)涉及群眾生命安全、應(yīng)急及水電氣等基本民生加急訴求，按自然日限時(shí)，以最快速度處置，堅(jiān)決守住生命安全與民生保障底線；對(duì)一般、復(fù)雜、跨部門(mén)聯(lián)辦等訴求實(shí)行限時(shí)辦理、超時(shí)預(yù)警；嚴(yán)禁無(wú)正當(dāng)理由延期、超期不辦。

二是強(qiáng)化全流程閉環(huán)監(jiān)督，依托全省平臺(tái)實(shí)現(xiàn)訴求受理、派發(fā)、辦理、反饋、回訪全程留痕可追溯。對(duì)超時(shí)未辦、拒不處理等情形，依規(guī)提醒、限期整改、重點(diǎn)督辦；督促無(wú)效的推送紀(jì)委監(jiān)委“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)深化督辦，同時(shí)接受人大代表、政協(xié)委員、媒體及社會(huì)監(jiān)督，確保訴求事事有回音。

三是健全疑難辦件處置機(jī)制，對(duì)職責(zé)不清、職能交叉的疑難訴求，由省級(jí)營(yíng)商環(huán)境主管部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)，必要時(shí)會(huì)同機(jī)構(gòu)編制、司法行政部門(mén)界定職責(zé)或報(bào)請(qǐng)政府指定辦理單位。嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，首接單位牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)單位配合，打通堵點(diǎn)，保障疑難訴求有人跟進(jìn)、有效解決。

海南省司法廳立法一處二級(jí)調(diào)研員王靜怡介紹，《辦法》遵循“三個(gè)堅(jiān)持、一個(gè)強(qiáng)化”原則：堅(jiān)持以人民為中心，把回應(yīng)群眾關(guān)切、滿足企業(yè)訴求、解決民生需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，將“首接負(fù)責(zé)制”、“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機(jī)制、“負(fù)責(zé)同志接話”機(jī)制等實(shí)踐成果，上升固化為制度化、規(guī)范化、法治化條款；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，破解職責(zé)不清、推諉扯皮等痛點(diǎn)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)未訴先辦、源頭治理。

來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)客戶端