海南出臺(tái)12345熱線管理辦法 自貿(mào)港“總客服”邁入法治化新階段

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-海南頻道

人民網(wǎng)海口5月20日電 （記者李學(xué)山）《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）將于今年6月1日起正式施行。在5月20日舉行的《管理辦法》政策解讀新聞發(fā)布會(huì)上，海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳二級(jí)巡視員廖羅喜表示，這部以政府令形式頒布的管理辦法，將為海南推進(jìn)熱線為民服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化提供法治保障，標(biāo)志著海南12345熱線進(jìn)入法治化、規(guī)范化新階段。

十年堅(jiān)守筑牢"連心橋"

據(jù)介紹，2016年，海南12345熱線正式運(yùn)行，是全國(guó)首條省域政府熱線。十年來(lái)，海南12345熱線始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮熱線作為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會(huì)和諧的“穩(wěn)定劑”的作用。

數(shù)據(jù)顯示，2025年，海南12345熱線受理有效訴求705.67萬(wàn)件，日均受理量較上線初期增長(zhǎng)六倍多，實(shí)際參評(píng)滿意率98.37%，實(shí)際解決率97.96%，連續(xù)7年在全國(guó)熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)中位居前列。

五大舉措明確權(quán)責(zé)邊界

廖羅喜表示，《管理辦法》全文共三十八條，聚焦熱線運(yùn)行管理全流程，緊扣海南自由貿(mào)易港建設(shè)定位，總結(jié)固化十年來(lái)改革創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要體現(xiàn)為五大亮點(diǎn)：

一是明確職責(zé)定位，鞏固“全省通辦”服務(wù)格局。充分發(fā)揮海南“省直管市縣”體制優(yōu)勢(shì)，明確縣級(jí)以上政府統(tǒng)籌熱線工作并建立主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機(jī)制，營(yíng)商環(huán)境建設(shè)主管部門主管熱線工作，熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常運(yùn)行管理，辦理單位負(fù)責(zé)承辦訴求事項(xiàng)，打造全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的自貿(mào)港“總客服”。

二是規(guī)范閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)“基層減負(fù)、質(zhì)效雙升”。精準(zhǔn)界定受理范圍，制定并動(dòng)態(tài)更新派單目錄，分級(jí)分類設(shè)定5類訴求事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限，并建立與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”數(shù)據(jù)共享機(jī)制，從源頭減輕基層負(fù)擔(dān)。同時(shí)建立分級(jí)督辦、多元監(jiān)督機(jī)制，取消非必要過(guò)程性考核指標(biāo)，避免片面追求滿意率。

三是打造“12345+”特色服務(wù)體系。建立健全海南自由貿(mào)易港政策專席、政策解讀專員制度，配套提供多語(yǔ)種和本地方言接訴服務(wù)；創(chuàng)新“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作體系，推動(dòng)主動(dòng)治理向基層延伸；建立健全"負(fù)責(zé)同志接聽(tīng)電話"機(jī)制，構(gòu)建省、市、縣全域覆蓋接話體系；建立“12345+調(diào)解”多元化解糾紛機(jī)制和“12345+突發(fā)事件”快速響應(yīng)機(jī)制，統(tǒng)籌調(diào)度全省資源高效處置應(yīng)急訴求。

四是深化數(shù)智賦能，激活治理動(dòng)能。強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌推進(jìn)全省12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)集約化智能化建設(shè)，建設(shè)全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)，推進(jìn)熱線數(shù)據(jù)共享匯聚標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立數(shù)據(jù)分析制度和訴求監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，以數(shù)字賦能提升自貿(mào)港治理現(xiàn)代化水平，同時(shí)全流程保障信息安全和數(shù)據(jù)安全。

五是落實(shí)責(zé)任追究，筑牢法治防線。明確訴求人權(quán)利，規(guī)定訴求人提出訴求不受非法干預(yù)和打擊報(bào)復(fù)，個(gè)人隱私依法受到保護(hù)，同時(shí)引導(dǎo)依法理性表達(dá)訴求。對(duì)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)主管部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、辦理單位及其工作人員態(tài)度惡劣、推諉敷衍等行為，明確由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的依法追責(zé)。

常態(tài)接話推動(dòng)源頭化解

在答記者問(wèn)環(huán)節(jié)，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌介紹，《管理辦法》將“領(lǐng)導(dǎo)接話”明確為常態(tài)化接話機(jī)制，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期走進(jìn)12345熱線接聽(tīng)群眾來(lái)電將成為制度安排。2025年全年，海南12345熱線“市縣領(lǐng)導(dǎo)接話”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)共受理群眾訴求442件，辦結(jié)率高達(dá)98.64%，實(shí)際參評(píng)滿意率93.75%。

海南省委政法委綜治督導(dǎo)和基層社會(huì)治理室主任周志強(qiáng)表示，海南將深化“直通聯(lián)辦”改革，打破層層轉(zhuǎn)辦流程，發(fā)揮網(wǎng)格員“前哨”作用，推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解。

“改革事業(yè)永遠(yuǎn)年輕，新時(shí)代熱線蓬勃發(fā)展。”廖羅喜表示，海南將全力抓好《管理辦法》的貫徹落實(shí)，將海南12345熱線打造成為響應(yīng)更快、辦理更實(shí)、群眾更滿意的自貿(mào)港“總客服”，助力打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境，為海南自由貿(mào)易港建設(shè)注入更多民生溫度和發(fā)展動(dòng)力。