最近有個事兒挺火的——上海街頭一位女士穿著旗袍拍照,旗袍后面掛著個巨大的吊牌,上面寫著“試穿請保留,拆除不退不換”。而且她就這樣帶著大吊牌,拍了整整一個多小時。
說實話,這事兒看著挺荒誕的。但更荒誕的是,它背后反映的問題:網(wǎng)購的誠信,真的有點扛不住了。
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但你仔細(xì)想想,這吊牌再大,真能解決問題嗎?
恐怕既治不了標(biāo),也治不了本。
首先,這種“拆除不退不換”的條款,本身就可能違法。律師說了,如果吊牌大到影響正常試穿,那就侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而且,你防我拆,道高一尺魔高一丈——網(wǎng)上早有人分享“夾著吊牌穿出門”的攻略了。說白了,這只是一場消耗戰(zhàn),誰也贏不了。
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那惡意退貨的危害到底有多大?咱們來看幾組數(shù)據(jù)。
女裝已經(jīng)是電商里退貨率最高的品類了。2019年大概30%左右,現(xiàn)在呢?65%到80%!有的商家甚至超過90%。你想想,十個訂單里有八九個要退,這生意怎么做?
更夸張的是,杭州有個街道,消費者在某奢侈品品牌那兒下單超百萬元,退貨率超過90%——退貨原因五花八門,什么“穿完就退”“偷樣打板”都有。有個賬號兩年內(nèi)買了近千萬元的奢侈品,最后全退了,退貨率100%。
這些成本,商家扛不住,最后只能提價。結(jié)果就是:高退貨率→提價→性價比降低。最終,所有誠實的消費者跟著一起買單。
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說到這兒,你可能要問:那法律不管嗎?
其實,《消費者權(quán)益保護法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》都寫得挺清楚:退貨的商品要“完好”,服裝類如果吊牌摘了、弄臟了、有穿著痕跡了,就算不完好。
但問題出在“完好”這兩個字上——什么叫“完好”?衣服上沾了香水味,算不算?穿了一個小時,看不出明顯痕跡,算不算?這些灰色地帶,沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)果就變成:商家發(fā)現(xiàn)衣服被穿過了,但投訴無門;消費者理直氣壯說“我沒摘吊牌,憑什么不給退”。最近陜西有個學(xué)校,家長們活動結(jié)束后集體退演出服,借口“尺寸不符”,最后還是教育部門出面才取消退款。你說,商家要是沒在社交平臺上看到證據(jù),是不是只能吃啞巴虧?
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那誰來管?說白了,平臺才是關(guān)鍵。
電商平臺手里有所有數(shù)據(jù):誰下單頻率高、誰退貨比例離譜、誰總用同一套話術(shù)……這些都能分析出來。可現(xiàn)實中,很多平臺“重流量、輕治理”,在糾紛裁決時明顯偏向消費者。商家想申訴?流程長、舉證難,折騰下來還不如認(rèn)栽。
不過,也不是沒有好消息。現(xiàn)在淘寶已經(jīng)開始用AI智能比對退貨服裝的穿著痕跡了——吊牌還在,但衣服有沒有被穿過,AI能看出來。另外,幾個頭部電商平臺也在聯(lián)手建“職業(yè)退貨人數(shù)據(jù)庫”,欺詐金額超過5000塊的,直接移交警方。
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那么,到底該怎么治?
我覺得不能光指望吊牌,得從幾個方向一起發(fā)力。
第一,把“完好”的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。比如什么算“穿著痕跡”,什么算“污漬殘留”,能不能引入第三方檢測機構(gòu)?今年5月剛實施的《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》是個好起點,但還需要更具體、更好操作的細(xì)則。
第二,平臺得真正動起來。別搞什么“區(qū)域拉黑”那種一刀切——杭州某街道被奢侈品品牌限購,這本身涉嫌侵犯公平交易權(quán)。正確做法是:用大數(shù)據(jù)給每個用戶建信用模型,誰惡意退貨就精準(zhǔn)打擊,別連累無辜。跨平臺共享黑名單,讓鉆空子的人無處可逃。
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最后回到那個巨型吊牌。
它鎖住的不是誠信,而是電商交易的效率和公平。吊牌再大,也遮不住規(guī)則執(zhí)行的短板和信任的裂痕。
咱們想要的,其實很簡單:消費者放心買,商家安心賣。這個生態(tài)要想建起來,不能靠互相算計,而要靠規(guī)則長出牙齒、技術(shù)精準(zhǔn)發(fā)力、監(jiān)管不留盲區(qū)。
說到底,比做大吊牌更緊迫的,是做精規(guī)則、做強監(jiān)管。
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