打開“話匣子”，辦成“心頭事”——石家莊政務服務大廳“AI導辦員”上崗

5月19日，在石家莊市政務服務大廳，辦事群眾通過自助服務終端使用“小石智能客服—慧聊速辦”辦理相關業(yè)務。 記者 王兆偉 攝

開欄的話

2026年全國兩會首次將“打造智能經濟新形態(tài)”寫入政府工作報告，石家莊市作為全省實施“人工智能+”行動重點城市之一，將以人工智能全方位賦能千行百業(yè)。本報圍繞“智能時代新場景”這一核心，推出“AI賦能 ‘智’變石家莊”系列報道，以石家莊普通市民視角，系統(tǒng)呈現(xiàn)AI賦能千行百業(yè)的“石家莊答卷”。

5月19日，石家莊市政務服務大廳的計時器顯示9時許，自助服務終端上的“小石智能客服—慧聊速辦”已上崗。

此時，這位“AI導辦員”面前圍坐著前來辦事的群眾。

“我的教師資格證丟了，怎么辦？”市民王女士跟隨智能客服的引導，開啟了“嘮嗑辦事”模式。

“您好，請問您是否需要辦理教師資格證補換發(fā)業(yè)務？”

“對，需要什么材料？”

“您是否本人辦理？”

“是的。”

幾秒鐘思考后，適配的材料清單躍上屏幕?！癆I導辦員”給出溫馨提示：電子資料只需手機掃碼，便可上傳；紙質材料放到自助終端的高拍儀下，就能清晰成像、錄入系統(tǒng)。

“AI導辦員”循循善誘，王女士跟隨引導一步步輕點屏幕，提交材料。隨后，它又變身“智能把關人”，對材料進行預審，讓辦事過程更順暢、更省心。

“我只有中午休息有時間，本來想過來先咨詢一下，沒想到直接就在自助機辦完了?！蓖跖空f，短信提示幾天后就能領證了，還可以選擇郵寄到家。

“‘邊聊邊辦’并不是把辦事指南搬到網上。”市行政審批局工作人員介紹，新系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)智能客服的問答模式，采用“對話即服務”的設計，通過“詢問+確認+提交”的方式，引導企業(yè)群眾在對話中捋清辦事路徑、核對材料要件、完成表單填寫和簽字提交，推動政務服務從“人工咨詢”向“人機配合、即時辦理”轉變。

不僅如此，“慧聊速辦”還接入了河北政務服務網、市審批局官網，實現(xiàn)了7×24小時上崗。

把辦事窗口搬進屏幕端，打破時空限制，讓企業(yè)群眾辦事變得更“絲滑”。這樣的便利，中大宇辰項目管理有限公司綜合部主任劉莉琳已有切身體會?！罢媸翘奖懔?！”此前，該公司急需辦理經營范圍變更，窗口已過辦公時間。劉莉琳原本計劃次日前往政務大廳現(xiàn)場咨詢，當晚抱著試一試的想法登錄河北政務服務網，點開智能客服，輸入辦事訴求，按照引導線上提交材料后，第二天便順利辦結。

如何讓智能客服答得準、導得順？國泰新點軟件股份有限公司石家莊分公司商務經理李騰蛟介紹，作為平臺技術支撐方，公司依托河北政務服務網事項庫，對辦事指南、申請材料、辦理流程等信息進行梳理，并結合市行政審批局業(yè)務科室提供的常見咨詢問題和最新辦事規(guī)程，持續(xù)完善政務服務知識庫，讓“小石智能客服”的大腦儲備更豐富。

試運行數(shù)據(jù)顯示，借助智能客服辦理業(yè)務，平均辦理時長從1.5小時壓縮至20分鐘，辦事材料退回率由37%降至5%以內，非工作時間業(yè)務受理量占比達15%。

“智能客服不是替代窗口，而是把重復咨詢、材料核對這些環(huán)節(jié)盡量前移?！笔行姓徟謹?shù)字信息科副科長孫燦說，下一步，將繼續(xù)結合高頻事項辦理需求，完善政務服務知識庫和應用場景，推動更多事項接入智能咨詢、智能預審和對話式辦理流程。

從窗口排隊咨詢，到線上“指尖問診”“慧聊速辦”全天候在線值守，化身貼心高效的政務“智能管家”，持續(xù)推動我市政務服務向更智能、更便民、更高效邁進。（記者 徐 陽 通訊員 裴瀟逸）

來源：石家莊新聞網