上海
維護(hù)私行客戶，不會(huì)總是萬里晴空、心情舒暢，有時(shí)候也風(fēng)云突變、暴風(fēng)驟雨。私行客戶突然要轉(zhuǎn)走3000萬，是坐以待斃，還是絕地挽回？
對(duì)于私行理財(cái)經(jīng)理張坤而言，挽回要流失的客戶，答案只有一個(gè)——以真誠破局，用行動(dòng)翻盤，這不是一場(chǎng)被動(dòng)的挽留，是私行人用責(zé)任與溫度，書寫的一場(chǎng)“危情救贖”。
01
一條要轉(zhuǎn)走的微信
前不久，理財(cái)經(jīng)理張坤就經(jīng)歷了一場(chǎng)私行客戶挽留的“危情二十四小時(shí)”。深夜十點(diǎn)收到一條微信：張經(jīng)理，實(shí)在抱歉，綜合考慮，周一我要把賬戶里3000多萬轉(zhuǎn)走，另有他用。
這位常駐蘇州的私行客戶身家不菲，資產(chǎn)分散在多家機(jī)構(gòu)，對(duì)收益有著清晰考量。
兩周前，他就對(duì)我行資產(chǎn)綜合收益表達(dá)不滿，張坤聯(lián)動(dòng)分行財(cái)富部，兩周內(nèi)3次線上溝通、打磨3套調(diào)倉方案，周五客戶終于初步接受方案，張坤懸著的心剛稍稍放下，但這條深夜微信，便將所有努力打回原點(diǎn)。
經(jīng)過溝通，客戶說了實(shí)話，其他銀行給的條件更有吸引力。
02
線上聊千言，不如見一面
張坤立刻匯報(bào)行長(zhǎng)，行長(zhǎng)叮囑：線上溝通抵不過當(dāng)面交心，收益不夠，真誠來湊，周日想辦法和客戶見面聊聊，必須全力挽留。
——凌晨3點(diǎn)，張坤在水產(chǎn)批發(fā)市場(chǎng)購買生鮮海產(chǎn)品作見面禮；
——凌晨6點(diǎn)，登上開往蘇州的高鐵；
——下午2點(diǎn)半，風(fēng)塵仆仆的張坤終于見到客戶，客戶當(dāng)時(shí)很驚訝：你竟然專門跑過來了！
接下來，三個(gè)小時(shí)促膝長(zhǎng)談，沒有生硬勸說，只有真誠傾聽與換位思考，張坤細(xì)致解讀方案、分析市場(chǎng)，一一回應(yīng)客戶顧慮。
下午5點(diǎn)半，客戶松了口：就沖你這份真誠，3000萬不轉(zhuǎn)了，繼續(xù)交給你打理。
03
張坤的體會(huì)
暮色漫過蘇州火車站的飛檐，晚風(fēng)攜著江南的溫潤(rùn)，輕輕拂去他一身的風(fēng)塵。車廂里燈光柔和，他靜靜地翻開筆記本，想記錄點(diǎn)什么。
私行挽留不單單是比產(chǎn)品，比服務(wù)，還要比用心，比真誠，比執(zhí)著，線上溝通人人能做到，但別人做不到的千里奔赴，或許是增加高端客戶黏性的密碼，是拉近心與心距離的鑰匙。
他在行程記錄那一頁寫下一行字：千里奔赴，不負(fù)所托，蘇州，再見！
作者簡(jiǎn)介：30年銀行零售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任某全國(guó)性股份制銀行總行零售部產(chǎn)品經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、省級(jí)分行零售部兼私行部總經(jīng)理。出版有《贏在網(wǎng)點(diǎn)---銀行零售業(yè)績(jī)提升120個(gè)新招》《銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客及業(yè)績(jī)倍增秘籍》等金融營(yíng)銷類圖書。
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