按錯(cuò)鍵就罰？離譜！快遞AI外呼回訪成小哥枷鎖

人工智能技術(shù)深度滲透快遞行業(yè)，智能外呼、AI回訪系統(tǒng)成為各大快遞總部標(biāo)配的數(shù)字化管理工具。

億豹網(wǎng)短視頻平臺(tái)上，不少小哥吐槽，但在實(shí)際落地過程中，智能系統(tǒng)算法機(jī)械冰冷、判定規(guī)則僵化、處罰機(jī)制嚴(yán)苛，反倒成為困擾快遞小哥的負(fù)擔(dān)。

一位小哥表示，在日常派送流程中，AI智能電話會(huì)提前自動(dòng)聯(lián)系收件人，確認(rèn)收件意愿，系統(tǒng)本意是提前溝通、減少配送麻煩。但很多情況是，自己馬上就到客戶這里了，也會(huì)人工再打一遍電話，容易引發(fā)客戶的不滿。

還有一種情況是，AI智能電話并不能實(shí)時(shí)告知快遞員客戶的情況，明明收件人不在，無法當(dāng)面簽收，結(jié)果小哥白跑一趟，空跑不僅耗費(fèi)時(shí)間成本，還會(huì)壓縮整體派送時(shí)效。

有時(shí)候客戶的件已經(jīng)取走，系統(tǒng)還會(huì)打電話給客戶催取，有時(shí)候客戶也無奈。

另一位小哥表示，客戶打來的系統(tǒng)電話，沒有提示，沒有震動(dòng)，沒有響鈴，沒有來電顯示，只能不停地返回app主頁面里的未接來電里才能看見，半個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回過去，但凡沒回過去一個(gè)罰20元。

這種無效派送還會(huì)引發(fā)連鎖矛盾，收件人因多次騷擾或無法簽收產(chǎn)生不滿，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁到快遞小哥身上，無端產(chǎn)生服務(wù)糾紛。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，相較于外呼亂象，AI智能回訪的機(jī)械判定更讓快遞小哥苦不堪言，嚴(yán)苛規(guī)則催生大量無責(zé)罰款。

不少小哥吐槽，自己公司的回訪系統(tǒng)判定邏輯極度單一，僅依靠按鍵指令、簡(jiǎn)單語音反饋判定服務(wù)是否合規(guī)，完全忽略現(xiàn)實(shí)中的突發(fā)情況和人為失誤。只要客戶不慎按錯(cuò)按鍵、電話信號(hào)不佳導(dǎo)致通話中斷，或是隨口一句無心表述，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)判定為服務(wù)投訴，直接生成處罰工單。

一單不合理投訴罰款可達(dá)50至200元，對(duì)于日夜奔波的快遞小哥而言，一次誤判罰款就可能抵消半天勞動(dòng)所得。更不合理的是，多數(shù)AI判定的投訴工單不可申訴、無法撤回，即便客戶主動(dòng)澄清誤觸、誤判情況，工單也無法撤銷，罰款依舊強(qiáng)制執(zhí)行。

部分平臺(tái)即便設(shè)有申訴通道，流程也極為繁瑣，需要快遞小哥反復(fù)提交通話截圖、溝通記錄等材料，耗時(shí)費(fèi)力且通過率極低，絕大多數(shù)小哥只能自認(rèn)倒霉、被動(dòng)認(rèn)罰。

追溯初衷，快遞企業(yè)引入AI智能外呼、回訪系統(tǒng)，本意是優(yōu)化行業(yè)服務(wù)鏈條。一方面減少快遞小哥重復(fù)撥號(hào)溝通的工作量，簡(jiǎn)化收件確認(rèn)流程；另一方面規(guī)范末端投遞服務(wù)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)小哥、用戶、企業(yè)三方共贏。

但如今規(guī)則缺乏彈性，技術(shù)不再是賦能工具，反而變成束縛快遞小哥的枷鎖，數(shù)字化管理徹底異化為“以罰代管”的工具，這一問題亟待行業(yè)正視整改。

深究亂象背后的根源，是算法設(shè)計(jì)脫離一線實(shí)際，技術(shù)研發(fā)人員遠(yuǎn)離快遞派送現(xiàn)場(chǎng)，僅從流程合規(guī)角度搭建判定模型，忽略派送過程中的突發(fā)狀況、人為失誤、特殊場(chǎng)景，機(jī)械執(zhí)行判定規(guī)則，缺乏人性化容錯(cuò)機(jī)制。

億豹網(wǎng)認(rèn)為，如果總部管理人員長(zhǎng)期看不到算法誤判給小哥帶來的無端損失，聽不到基層從業(yè)者的真實(shí)訴求，僅憑后臺(tái)冰冷的數(shù)據(jù)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量。這種脫離實(shí)際的頂層設(shè)計(jì)，讓智能系統(tǒng)不斷制造矛盾，不僅打擊快遞小哥的工作積極性，還容易激化用戶與小哥的矛盾，損害快遞行業(yè)整體口碑。

AI智能系統(tǒng)的存在，理應(yīng)減輕小哥負(fù)擔(dān)，而非制造無端麻煩；數(shù)字化管理的初衷，應(yīng)是優(yōu)化服務(wù)流程，而非變相考核克扣。

來源 | 億豹網(wǎng) 作者 | 晴空 版式 | 麥兜