專訪J.D.Power 中國區汽車服務力解決方案事業部總經理謝娟

主持人：太平洋汽車非常榮幸邀請到J.D.Power中國區汽車服務力解決方案事業部總經理謝娟，謝總參加我們的專訪。想請問您，作為行業核心參與者，您認為當前中國汽車在產品出海向品牌出海轉型過程中，服務體系扮演角色發生什么樣的變化？以及我們國內市場競爭的核心邏輯有哪些新的轉變？

謝娟：從J.D.Power的數據可以明確看到，現在整個產品出海到品牌出海的過程中，服務體系扮演的是從過去服務兜底到今天的服務溢價，這個過程有兩個層面：一是直接溢價用戶會為帶了服務產品、服務包的車支付更多溢價，這會成為直接帶來的服務溢價。二是間接溢價，服務權益的兜底設計會讓二手車殘值在二手車市場上購買時溢價更高，所以這兩個是服務體系在品牌出海轉變最大的過程。

它主要發生在兩個事情上：第一，原來的服務定義是車壞了來修，但是今天服務的定義，設計什么樣的服務產品，所謂的服務兜底包的設計（電池的健康包、服務套餐）會讓客戶買車時覺得無憂，客戶不僅是買的車，而是買的是未來3-5年在使用車時相對來說無憂無慮、省心省麻煩，這是第一個轉變。

第二個轉變，服務權益的轉變。服務權益帶車作為二手車售賣時，跟同樣產品相比，二手車殘值高7.2%左右的數據。從這兩件事情上可以看到服務正在變化。

主持人：中國汽車服務體系出海過程中，在本地化適配方面做了哪些實踐？比如售后網點建設、配件供應、技師培訓、數字化服務賦能等，如何解決不同區域的市場需求差異（如歐洲的合規要求、東南亞的高溫高濕環境適配）？

謝娟：我們會發現售后網點這件事情上，其實歐美市場和東南亞市場不太一樣，歐洲用戶最焦慮的是預約等待（維修時長），在這個過程中頭部平臺會跟當地的快修店合作，把用戶在維修等待3天的時間縮短到1.5天左右，對歐洲用戶來講相對比較友好。但是東南亞市場不一樣，東南亞市場的用戶最在意的是服務的透明化，所以我們發現很多品牌在東南亞的店里會有電子價格牌，用戶可以在電子價格牌搜到全部國家的價格的時候，在透明化上東南亞客戶很安心。

所以，我們并不是把中國做法搬過去或者完全西方化，而是通過不同用戶數據看客戶痛點、卡點在哪兒，針對這個進行建設。我們就會發現在售后網點不一樣。

第二，培訓技師。東南亞技師現在修出海的新能源的中國高壓方面比歐洲的能力差一些，有些品牌出海之后就用VR對東南亞維修技師進行遠程的在線的輔導和培訓。經過這樣的操作，本地化部署，現在東南亞市場在技術維修方面進步了15%，（現在）大概到了80%左右，這是我們看到一個比較大的變化。

主持人：目前中國汽車服務體系出海面臨的主要挑戰有哪些？比如海外服務網絡建設成本、當地法規適配、品牌認知度、與國際車企服務體系的差距等，如何應對這些挑戰？

謝娟：第一個挑戰，如果去到當地，服務密度是很大的挑戰，很多歐美的車，百車配比店數是0.8-1，但是我們發現中國的車非常低，所以就造成很多人買中國出口的新能源車的時候有很多顧慮，維修的時長、維修店網點的數量，這要成為出海網點要考慮的第一個問題，就是服務的斷崖式的密度。

第二個挑戰，信任方向。有一個數據可以看到，購買中國的車所有客戶會擔心售后服務方面的保障，會成為當地用戶在購買時一個非常大的擔心。

這兩件事情，是我們從服務出海、服務體系帶動品牌出海上要重點關注和考慮的地方。

主持人：相比于海外品牌扎根于海外市場非常久的時間，我們如何跟他們的服務體系差異化做一個挑戰？我們如何應對這些挑戰？

謝娟：第一，一定跟當地完全通過中國品牌出海自建服務網站，這個難度系數非常大，所以一部分自建，像在歐洲，我們要跟快修連鎖形成合力，讓服務網點和速度要比較快。歐洲客戶對維修等待是高敏感、高卡點、高抱怨點，一旦信任體系崩塌，再次購買時，口碑和購買可能性會變得比較低。

第二，從J.D.Power反饋的數據來看，品牌信任的隱性天花板是所有中國品牌要關注的事情，當消費者在購買時，對中國品牌在信任這件事情上，因為服務兜底、服務密度、服務透明性產生顧慮，它帶來的是客戶在購買中的擔憂，轉化的速度就會比較慢。

因此，回到剛開始提的第一個問題，服務的產品化和服務的權益怎么在出海的產品包里事先裝配好，讓客戶買的時候就產生溢價，同時用的時候又能放心，就會帶來我們剛才討論的非常多問題的解決。