別讓掉隊的服務，辜負了詩和遠方

（來源：中國婦女網）

轉自：中國婦女網

“這個游客廁所是認真的嗎？”“五一”假期期間，有游客吐槽四川巴塘一公園公廁衛生狀況惡劣、滿地大小便，并被工作人員要求刪除視頻。對此，當地公開道歉，稱已對該公共廁所開展全面沖洗、深度保潔消殺，同時更換了破損設施、補充了洗手液等物資。

與此同期，四川稻城亞丁景區擺渡車也因通行模式、收費設置及游覽體驗問題引發游客熱議，景區目前正通過增加運力、加密發車頻次縮短游客候車時間，但暫未發布全面整改方案。

公開致歉、及時整改、跟進后續處置，這些景區雖回應了游客的吐槽訴求、拿出了初步整改措施，但顯然遠遠不夠。事件背后暴露出的服務短板、管理漏洞和治理缺位，值得深思。

如今，大眾出游已成常態。數據顯示，2025年國內居民出游人次達65.22億。在如此高頻次的流動背景下，旅游服務質量的重要性不言而喻。相對于商家宰客、導游強制購物、酒店誘導退單等顯性侵權，公廁環境差、服務設施缺位、擺渡車多次換乘等景區“隱性服務失序”帶來的影響同樣不容忽視。

對渴望“詩與遠方”的游客來說，掉隊的服務、難堪的場景、糟糕的經歷，固然不會徹底影響對景區景色的印象，但強烈的對比和反差會直接拉低出游體驗，迅速擊穿心理防線。當游客的吐槽、“避雷帖”通過社交媒體放大時，很容易讓其他游客望而生畏、避之唯恐不及，進而演變成一場關于城市治理能力、文旅服務質量的高難度考題。從這個角度看，公廁的如廁體驗、擺渡車的候車時間，如今已成為“五一”期間檢驗旅游服務質量的重要指標，將直接影響當地文旅部門很長一段時間的努力成果。

對當地文旅部門來說，事后匆忙“救火”、及時推出整改舉措與公開致歉當然是必要的，但更應將功夫下在平時，守住服務質量底線，優化游覽線路、加密巡查頻次、細化管護措施、落實專人負責、加強假期保障，莫因一處角落的臟亂差，讓多次換乘、疊加收費的擺渡車，折損全年的辛勤努力。

文旅產業拼到最后，拼的是服務和口碑。好的文旅體驗，還應提供正向的情緒價值，而不是讓游客有情緒，更不能因為游客的投訴建議而帶著情緒溝通、簡單粗暴地應對，造成更大的沖突。冷漠無理的服務態度，和掉隊的服務質量一樣，都只會讓游客用腳投票。對一些景區景點而言，在補齊環衛運輸短板、做好硬件服務優化的同時，還應管好服務隊伍，提升團隊素質，把文明勸導、耐心解釋、用心用情溝通等等看似意義不大的事情做實做細，既能有效防范服務問題不慎升級成為網絡輿情，避免類似問題拖垮景區營收，更是景區持續發展和吸引更多游客的重要舉措。

當前，旅游早已從“有沒有”轉向“好不好”的高質量發展新階段。假期旅游的服務質量，借助社交媒體放大效應，已成為不少地域發展文旅產業、提升自身形象的一項重要指標。能否及時應對、積極完善補救措施，對于當地各項事業發展將有現實作用和長遠影響。

對游客來說，景色固然難得，但掉隊的服務質量同樣令人難忘，更會推薦別人“避坑別去”。要想不在文旅領域的持續競爭中掉隊，就要真正把“里子”工程抓實抓好，穩穩托住口碑，不讓掉隊的服務，辜負游客們的“詩和遠方”！

策劃：李建廣 尚丹 朱笑熺

海報：陳泉伊