近日,美團面向所有合作酒店正式升級評價體系,將AI用于虛假評價識別、惡意差評干預和異常評價處理等環(huán)節(jié)。平臺表示,綜合AI識別和人工復核后,異常評價處理時效由原來的36小時縮短至24小時內(nèi),自項目啟動以來,AI月均自動攔截惡意差評3萬余條。
近半年,整個酒旅行業(yè)的評價體系在持續(xù)優(yōu)化。酒旅行業(yè)人士表示,美團此次升級的指向非常明確——以物理世界真實信息為底座,提升酒店虛假評價識別能力,幫助酒店商家減輕惡意差評負擔和評分內(nèi)卷,用真實評價驅(qū)動酒店生意增長。
從自動攔截到一鍵申訴,惡意差評處理提速
在此次酒店評價升級中,一個核心變化是,平臺結(jié)合酒店行業(yè)特點,對評價進行更細分的判斷。除分數(shù)本身外,評價質(zhì)量、時間分布、內(nèi)容完整度等因素也被納入?yún)⒖肌<闯掷m(xù)提供穩(wěn)定服務(wù)、積累真實口碑的酒店,更有機會獲得與實際體驗相匹配的評分和展示位置。
![]()
惡意差評一直是酒店經(jīng)營中的現(xiàn)實難題,此次升級也增加了更直接的處理機制:系統(tǒng)層面,“AI識別+人工復核”過濾虛假和惡意評價;商家方面,暢通對可疑評價的申訴通道,也新增了屏蔽惡意評價用戶的報告入口。遇到爭議較大的案例,還能通過“小美評審團”發(fā)起復核。
具體來看,在虛假刷評和惡意差評的治理中,平臺引入AI大模型輔助審核,一旦識別到將主動攔截,這類評價將不予展示、不計入評分。商家遇到可疑評價時,也可以在后臺發(fā)起申訴。綜合“AI+人工”審核,異常評價的處理時效從原來的36小時提效至24小時。對于惡意評價的用戶,商家也可以在酒店后臺提交屏蔽申請,經(jīng)平臺審核確認后予以處理。據(jù)美團數(shù)據(jù),自啟動酒店評價升級以來,月均主動攔截惡意差評3萬余條,幫助上萬商家免受惡意評價困擾。
針對系統(tǒng)難以快速判斷的“棘手”案例,美團的“小美評審團”還可進行投票復核。據(jù)了解,美團酒店在2021年上線了“小美評審團”,引入大眾評審參與判斷評價是否展示。數(shù)據(jù)顯示,每月都有大量爭議評論被投票評審,這也成為平臺處理酒店爭議評價的一個重要補充渠道。
一位酒店行業(yè)從業(yè)者表示,“如果異常評價能被更及時地識別和處理,合規(guī)經(jīng)營的酒店就能少一些額外負擔,把更多時間和資源用在改善服務(wù)上。”
AI生成經(jīng)營指引,打造“好服務(wù)—好評價—好生意”閉環(huán)
“酒店同質(zhì)化競爭背景下,商家應(yīng)該用好評價做差異化競爭。”上述行業(yè)人士表示。如今,越來越多酒店經(jīng)營者,把評價視為經(jīng)營的“體檢報告”,用于了解用戶感受、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。
此次升級中,美團酒店借助AI技術(shù),從用戶評價中提煉高頻問題,呈現(xiàn)在商家后臺經(jīng)營指南中,幫助酒店更快識別和定位實際經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié),并據(jù)此做針對性調(diào)整。據(jù)悉,美團還上線了差評改進功能,商家在收到差評后,可以提交整改證據(jù),經(jīng)平臺審核后展示,幫助消費者做更全面的判斷和參考。“差評不再是終點,而是服務(wù)升級的起點。”上述酒店從業(yè)者稱。
與此同時,平臺還不定期推出評價相關(guān)激勵活動,酒店在真實評價中積累下來的亮點和關(guān)鍵詞,有機會被優(yōu)先展示在消費者決策頁面,幫助用戶更直觀地了解酒店的實際服務(wù)表現(xiàn)。
天津一家酒店負責人分享經(jīng)驗:“不要懼怕差評,差評是查找服務(wù)漏洞的機會,消費者越來越理性,客觀和真誠的反饋,更能與消費者建立信任。”
多位酒店商家也在調(diào)研中表示,真實口碑不是短期流量工具,而是好口碑到好生意的長期經(jīng)營積累。
據(jù)了解,此次評價升級已覆蓋美團酒店平臺所有合作酒店。
美團酒店相關(guān)負責人表示,評價體系調(diào)整的意義,不只是給消費者提供一個分數(shù)參考,更在于讓真正重視服務(wù)的商家被更準確地看見。未來,平臺將持續(xù)完善評價治理和商家反饋機制,讓真實口碑成為酒店最有價值的長期資產(chǎn),與合作伙伴共同推動行業(yè)正向循環(huán)。
【責任編輯:李金瓊】
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺僅提供信息存儲服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.