美團酒店評價體系全面升級，用真實評價助力商家回歸服務(wù)本質(zhì)

近日，美團面向所有合作酒店正式升級評價體系，將AI用于虛假評價識別、惡意差評干預和異常評價處理等環(huán)節(jié)。平臺表示，綜合AI識別和人工復核后，異常評價處理時效由原來的36小時縮短至24小時內(nèi)，自項目啟動以來，AI月均自動攔截惡意差評3萬余條。

近半年，整個酒旅行業(yè)的評價體系在持續(xù)優(yōu)化。酒旅行業(yè)人士表示，美團此次升級的指向非常明確——以物理世界真實信息為底座，提升酒店虛假評價識別能力，幫助酒店商家減輕惡意差評負擔和評分內(nèi)卷，用真實評價驅(qū)動酒店生意增長。

從自動攔截到一鍵申訴，惡意差評處理提速

在此次酒店評價升級中，一個核心變化是，平臺結(jié)合酒店行業(yè)特點，對評價進行更細分的判斷。除分數(shù)本身外，評價質(zhì)量、時間分布、內(nèi)容完整度等因素也被納入?yún)⒖肌＜闯掷m(xù)提供穩(wěn)定服務(wù)、積累真實口碑的酒店，更有機會獲得與實際體驗相匹配的評分和展示位置。

惡意差評一直是酒店經(jīng)營中的現(xiàn)實難題，此次升級也增加了更直接的處理機制：系統(tǒng)層面，“AI識別+人工復核”過濾虛假和惡意評價；商家方面，暢通對可疑評價的申訴通道，也新增了屏蔽惡意評價用戶的報告入口。遇到爭議較大的案例，還能通過“小美評審團”發(fā)起復核。

具體來看，在虛假刷評和惡意差評的治理中，平臺引入AI大模型輔助審核，一旦識別到將主動攔截，這類評價將不予展示、不計入評分。商家遇到可疑評價時，也可以在后臺發(fā)起申訴。綜合“AI+人工”審核，異常評價的處理時效從原來的36小時提效至24小時。對于惡意評價的用戶，商家也可以在酒店后臺提交屏蔽申請，經(jīng)平臺審核確認后予以處理。據(jù)美團數(shù)據(jù)，自啟動酒店評價升級以來，月均主動攔截惡意差評3萬余條，幫助上萬商家免受惡意評價困擾。

針對系統(tǒng)難以快速判斷的“棘手”案例，美團的“小美評審團”還可進行投票復核。據(jù)了解，美團酒店在2021年上線了“小美評審團”，引入大眾評審參與判斷評價是否展示。數(shù)據(jù)顯示，每月都有大量爭議評論被投票評審，這也成為平臺處理酒店爭議評價的一個重要補充渠道。

一位酒店行業(yè)從業(yè)者表示，“如果異常評價能被更及時地識別和處理，合規(guī)經(jīng)營的酒店就能少一些額外負擔，把更多時間和資源用在改善服務(wù)上。”

AI生成經(jīng)營指引，打造“好服務(wù)—好評價—好生意”閉環(huán)

“酒店同質(zhì)化競爭背景下，商家應(yīng)該用好評價做差異化競爭。”上述行業(yè)人士表示。如今，越來越多酒店經(jīng)營者，把評價視為經(jīng)營的“體檢報告”，用于了解用戶感受、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。

此次升級中，美團酒店借助AI技術(shù)，從用戶評價中提煉高頻問題，呈現(xiàn)在商家后臺經(jīng)營指南中，幫助酒店更快識別和定位實際經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，并據(jù)此做針對性調(diào)整。據(jù)悉，美團還上線了差評改進功能，商家在收到差評后，可以提交整改證據(jù)，經(jīng)平臺審核后展示，幫助消費者做更全面的判斷和參考。“差評不再是終點，而是服務(wù)升級的起點。”上述酒店從業(yè)者稱。

與此同時，平臺還不定期推出評價相關(guān)激勵活動，酒店在真實評價中積累下來的亮點和關(guān)鍵詞，有機會被優(yōu)先展示在消費者決策頁面，幫助用戶更直觀地了解酒店的實際服務(wù)表現(xiàn)。

天津一家酒店負責人分享經(jīng)驗：“不要懼怕差評，差評是查找服務(wù)漏洞的機會，消費者越來越理性，客觀和真誠的反饋，更能與消費者建立信任。”

多位酒店商家也在調(diào)研中表示，真實口碑不是短期流量工具，而是好口碑到好生意的長期經(jīng)營積累。

據(jù)了解，此次評價升級已覆蓋美團酒店平臺所有合作酒店。

美團酒店相關(guān)負責人表示，評價體系調(diào)整的意義，不只是給消費者提供一個分數(shù)參考，更在于讓真正重視服務(wù)的商家被更準確地看見。未來，平臺將持續(xù)完善評價治理和商家反饋機制，讓真實口碑成為酒店最有價值的長期資產(chǎn)，與合作伙伴共同推動行業(yè)正向循環(huán)。

【責任編輯：李金瓊】