平安MVP孫睿：以“慢服務(wù)”守護(hù)兩代人穩(wěn)穩(wěn)幸福

在平安人壽廈門分公司的職場里，孫睿的辦公桌總能讓人感受到一種與快時代格格不入的細(xì)膩——沒有花哨的業(yè)績海報(bào)，只有一疊疊按家庭分類、標(biāo)注著“孩子升學(xué)”“父母體檢”等備注的客戶檔案，以及一本寫滿服務(wù)心得的牛皮筆記本。

從2006年偶然踏入保險(xiǎn)行業(yè)，到如今深耕近20年，這位溫婉的女性始終守著“慢慢了解、細(xì)細(xì)服務(wù)”的節(jié)奏，服務(wù)著300多位客戶，累計(jì)規(guī)劃保障額度達(dá)數(shù)十億元。她的故事沒有驚天動地的傳奇，卻在“慢下來的真誠”與“跨歲月的陪伴”中，寫出了保險(xiǎn)行業(yè)最動人的模樣。

在孫睿的客戶服務(wù)字典里，“慢”是貫穿始終的準(zhǔn)則。不同于行業(yè)里“一次拜訪定方案、三天內(nèi)促成交”的快節(jié)奏打法，她給新客戶的“首訪規(guī)矩”是“只聊天、不推產(chǎn)品”。

她會帶著筆記本坐在客戶家中，泡上一杯茶，從“家里房貸還剩多少”“孩子打算讀到什么學(xué)歷”“父母有沒有慢性病”聊起，把家庭責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)缺口一條條梳理清楚，往往要經(jīng)過兩三輪溝通，才會拿出量身定制的方案。“有的客戶一開始只想買份幾千塊的基礎(chǔ)重疾險(xiǎn)，我不會急于加保，而是幫她記著‘三年后房貸還清’‘五年后孩子上高中’這些節(jié)點(diǎn)，到時間再主動跟進(jìn)，慢慢幫她補(bǔ)充儲備型產(chǎn)品，這樣客戶沒壓力，保障也能跟上人生階段。”

在眾多服務(wù)案例中最讓孫睿難忘的，是一位白血病患兒的理賠案例。客戶在孩子年幼時投保了重疾險(xiǎn)，后來孩子確診白血病，全家遠(yuǎn)赴上海治療，賣房賣地傾盡所有，卻忘了這份保險(xiǎn)。“我看她朋友圈很久沒更新，隨口問了一句，她當(dāng)場就哭了。”

孫睿立刻放下手頭工作，幫客戶整理病歷、填寫資料，全程代辦理賠流程，一周內(nèi)80萬元理賠款到賬，解了燃眉之急。如今孩子早已康復(fù)，客戶全家每逢年節(jié)都會帶著手工點(diǎn)心來看孫睿，這份跨越多年的信任，成了她堅(jiān)持下去的重要動力。“保險(xiǎn)可能不會改變你的生活，但關(guān)鍵時刻一定能守住你的生活。”這句話，她記了近20年。

在人人依賴線上工具的今天，孫睿的“慢服務(wù)”也在與時俱進(jìn)，但內(nèi)核始終沒變。她會用給客戶發(fā)保單檢視報(bào)告，但發(fā)完后一定會打個電話，逐頁講解“這份保單保什么、免責(zé)條款有哪些”；她會用“知鳥”平臺學(xué)康養(yǎng)新知識，但學(xué)完后會整理成手寫筆記，給中老年人客戶逐字解讀。

她服務(wù)的客戶早已覆蓋祖孫三代，對50后、60后的客戶，她會定期上門拜訪，幫著調(diào)試相關(guān)APP，幫助學(xué)會線上理賠，把自己的手機(jī)號貼在客戶手機(jī)殼上；對80后、90后的客戶，她會耐心陪他們算“養(yǎng)老現(xiàn)金流”，用思維導(dǎo)圖把“社保+商業(yè)保險(xiǎn)”的組合講透，并介紹保費(fèi)達(dá)標(biāo)可享受的集團(tuán)康養(yǎng)社區(qū)相關(guān)服務(wù)（詳見備注）。“科技是快工具，但服務(wù)要慢下來——年輕人需要慢解讀，老年人需要慢陪伴，這不是效率問題，是心的問題。”

談及跨代服務(wù)的核心——養(yǎng)老規(guī)劃，孫睿始終秉持“慢服務(wù)”的理念。她先幫助客戶梳理保障需求，細(xì)致規(guī)劃保險(xiǎn)產(chǎn)品組合方案，并陪同客戶實(shí)地走訪平安集團(tuán)推出的誠芯康養(yǎng)社區(qū)頤年城靜安8號，親身體驗(yàn)包括醫(yī)療配套、餐飲服務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，讓客戶在充分了解的基礎(chǔ)上做出適合自己的選擇。

一位60后的客戶在參觀后感慨地說：“你比我女兒還懂我想要什么。”這次體驗(yàn)不僅加深了客戶對養(yǎng)老規(guī)劃的理解，也增強(qiáng)了她對孫睿的信任。后續(xù)，客戶與其持續(xù)溝通相關(guān)保險(xiǎn)保障方案，并表示會與家人進(jìn)一步溝通規(guī)劃安排。“養(yǎng)老是一輩子的事，不能急于求成。只有讓客戶親眼看到、親身感受，才能真正安心、放心地做決定。”孫睿說。

近20年的“慢服務(wù)”，讓孫睿的客戶粘性高得驚人：最多的一位客戶跟隨她15年，從自己的重疾險(xiǎn)、孩子的成長保險(xiǎn)，到父母的養(yǎng)老金、孫輩的意外險(xiǎn)。陸續(xù)配置了16張保單；轉(zhuǎn)介紹率常年保持在60%以上，很多客戶說“把孫姐推薦給朋友，比送什么禮物都實(shí)在”。

她的筆記本里，記著的不是成交節(jié)點(diǎn)，而是“張姐兒子高考”“李叔復(fù)查時間”“王阿姨孫子生日”這些細(xì)碎的小事。“其實(shí)沒什么秘訣，就是在快時代里，愿意花時間把客戶當(dāng)家人。她孩子升學(xué)我提前準(zhǔn)備好教輔書，她父母體檢我提前一周預(yù)約專家號，理賠時我比她還急著盯進(jìn)度，這份‘慢’里的真心，客戶能感受到。”

對于剛?cè)胄械哪贻p人，孫睿總說：“別著急求業(yè)績，慢下來，先學(xué)著做個真誠的人。平安為我們提供了優(yōu)質(zhì)的平臺，在培訓(xùn)體系、科技創(chuàng)新和資源整合方面都具備行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，我們只要把客戶的需求放在心上，把每一份保單的責(zé)任扛起來，就一定能走得遠(yuǎn)。”

從為孩子買保險(xiǎn)的普通母親，到累計(jì)規(guī)劃數(shù)十億元保障的資深保險(xiǎn)代理人，孫睿的20年保險(xiǎn)路，沒有捷徑可走，只有日復(fù)一日的真誠與陪伴。在這個追求“快成交”的時代，她用“慢服務(wù)”詮釋了保險(xiǎn)的本質(zhì)——不是一紙冰冷的合同，而是跨越歲月的溫暖承諾，是守護(hù)兩代人穩(wěn)穩(wěn)幸福的堅(jiān)實(shí)依靠。

注：

1. 個體出險(xiǎn)情況存在差異，文中理賠案例僅供理解材料內(nèi)容之用。

2. 高端康養(yǎng)

①服務(wù)對象：購買平安人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品且達(dá)標(biāo)康養(yǎng)會員的客戶，可享有對應(yīng)康養(yǎng)會員權(quán)益。

②服務(wù)提供方：入會服務(wù)由平安人壽委托平安健康互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)提供，入住服務(wù)由平安臻頤年等有資質(zhì)的第三方公司提供；付費(fèi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因服務(wù)商及項(xiàng)目而異，以實(shí)際下單支付金額為準(zhǔn)。

③特別說明：本介紹不構(gòu)成邀約或要約，客戶需認(rèn)可產(chǎn)品且保費(fèi)符合規(guī)則方可享受服務(wù)；服務(wù)涉及的評估、問診結(jié)果僅作健康咨詢參考，不可替代醫(yī)生面診及醫(yī)院診斷。