優思學院｜QC新七大手法——七個質量管理者必學工具

QC新七大手法其實是指質量管理工具（Quality Management Tools），新七大手法這個名稱其實并不理想，因為它使許多人把「QC七大手法」稱為為「舊七大手法」，令人產生既然已有新七大手法，因此「舊七大手法」就應廢棄的錯覺。

開發質量管理新七大手法的用意在于當時質量管理的應用局限于生產階段，質量管理七大手法是「以分析為主的問題解決導向」。1972年后，大家都想使質量管理應用擴張至企劃、開發、設計以及生產后銷售與服務階段，換句話說，使QC成為整個公司的活動，亦即致力于全員質量管理活動，需達成如下五點：

（1）掌握問題；

（2）重視計劃；

（3）重視過程；

（4）重點導向；

（5）整體的系統性導向等的企業體質改善，因此有必要為管理人員、QC幕僚人員開發以設計性的研討方法為主流及「創造價值」為訴求的方法。

質量管理七大手法包括：（1）關聯圖表；（2）KJ法（親和圖法）；（3）系統圖法；（4）矩陣圖法；（5）矩陣資料解析法；（6）PDPC法；（7）箭形圖法。

（1）關聯圖表

關聯圖法是對于復雜要因的問題（事象）交絡不清時，為了使其因果關系能明白地顯現，并希望能尋求更適當解決對策的一種使用方法。

這個方法就是匯整原因—結果或目的—手段等具有相互關系且繁雜多歧的問題（事象），如下圖所示。

就各要因的因果關系依先后順序連接，而做成「關聯圖法」，因而得以綜合性地將問題（事象）具體解決。這是引導決定對策的最有效方法。

關聯圖的概念圖

關聯圖的作法如下：

1．將團員數人編成一組。

2．確認復雜糾葛的問題或現象。

3．反復推敲其因果關系。

4．經全員一致同意。

5．將因果關系有系統地聯絡成圖形。

6．掌握及分析問題。

7．導出適當的解決對策。

例如，某公司的業績評價常發生錯誤現象，利用關聯圖找出原因為：項目表示含糊、月報的知識不足、評價基準表難用，以下是一個關聯圖的具體例子。

（2）KJ法（親和圖法）

KJ法，通常也稱為親和圖（Affinity diagram），是在混沌狀態中搜集而得的語言資料，互相以相關方式統合，使必要的問題解決前明確顯示的一種方法。

KJ法或親和圖是針對未來、未知或無經驗范圍的問題，有關以上事實，提出意見、構思，而形成語言資料，就其相互的相關性統合成圖，是解決必要問題的地點、型態都很明確的一種方法。

還有，搜集反對者的意見，構思經驗，做成語言資料，然后加以取舍，取其必要的項目加以采用。以語言資料相互相關性統合工作，且最好是由小集團合作方式進行。

KJ法是日本人川喜田二郎（Kawakita Jiro）所開發，其KJ圖的作法如下：

1．將團隊以數人編成一組。
2．確認將來以及未知領域的問題。
3．不經取舍與選擇地全部采用不同的個人意見、想法、經驗。
4．經過周延性和互斥性的歸類做成綜合圖形。
5．將問題之所在型態明朗化。
6．共同解決問題。

例如，某公司的產品交期不準時，廠長集合所有作業員，針對該問題共同進行腦力激蕩，經過一段時間的思考，廠長收到下圖的意見。

經過將性質相類似的構思聚在一起，并附加一個小標題，就如下圖所示，用這個方式最后可以總結得出更完整和直觀的圖示。

（3）系統圖法

系統圖法或稱樹形圖（Tree diagram）就是為了達成目的或目標，所必要的手段策略，如下圖所示。系統性地展開而制作成系統圖。將問題的全貌整理成一覽表，使問題的重點明確。

系統圖法所應用的系統圖，大體上可分為兩類，第一類是以構成對象的要素，做「目的—手段」的展開，稱之為「構成要素展開型」。第二類是，為解決問題，而以完成目的與目標的手段與策略做系統的展開，稱之為「方法展開型」。

系統圖法的作法如下：

1．尋求達成目標的各種手段或構成要素。
2．采取「方法展開型」或「構成要素展開型」。
3．將各種手段或要素展開成系統性圖形。

下圖為一系統圖之范例，均可明確顯示問題的全貌及重點。

紐約州珍珠河（Pearl River, NY）學區是2001 年Malcolm Baldrige National Quality Award的獲獎者之一。該學區使用系統圖／樹狀圖（tree diagram）來說明如何將整個學區的總體目標逐層分解為子目標以及具體的個人項目。他們把這種彼此連貫、層層展開的管理方式稱為「Golden Thread（黃金主線）」。

該學區設定了三個核心目標。其中第一個目標是提升學術表現（academic performance），上圖展示了這一目標的部分結構。學區領導者進一步識別出兩個戰略性目標，只要這兩個目標實現，就能夠推動學術表現的提升：學術成就（academic achievement） 和 大學錄取率（college admissions）。

（4）矩陣圖法

矩陣圖法是一種多元化的思考，使問題點更明確的一種方法。矩陣圖法（Matrix Diagram Method）就是由問題的現象中找尋相對的要素，如下圖所見，以行與列配置，以其交點表示各要素是否相關。

1．由二元配置中，探索問題的地點或問題的型態。

2．由二元的關系中，獲得問題解決的想法。

由此交點可獲得「著眼點」，以使問題解決具有效果。

矩陣圖法的作法如下：

1．從問題現象中找出成對的要素。
2．做成「行」及「列」的配置。
3．在各交點上表示關聯的程度（構想的著眼點）。
4．探索問題的所在、型態及解決的構想。

（5）矩陣資料解析法

矩陣圖法又稱為主成分分析法，以矩陣圖的排列使多數數據易于整理的方法。矩陣數據解析法，就是矩陣圖與要素間的關聯，在可以定量化的情況（可以獲得交點的數據），因計算而更易于整理的方法。

矩陣圖法也是質量管理QC新七大手法的唯一數據解析法，但結果是以圖形表示。其亦為多變量解析法的一種，目的在于促使幕僚或管理者能更常加以利用多變量解析法。

矩陣數據解析法的作法如下：
1．在矩陣圖法的交點，獲得數據資料。
2．采取「主成分分析法」。
3．尋求解決問題的可能構想。

對于矩陣圖中所排列的大量數值資料，借由各要素間的相關性定量化，計算求得數個代表特性（主成分），而獲得能夠掌握全體的較好結論。

由于通常需使用電腦協助計算，下列僅略述其步驟，計算說明請參考有關書籍。

1．將資料整理成矩陣（如表例）。
2．配合技術的要求，計算行間或列間之相關系數。
3．計算并定出特征值、貢獻率、累計貢獻率，依貢獻率的高低順序，決定數個主成分。
4．對應各主成分，計算出固有向量、因子負荷量。
5．依各個主成分，計算出主成分得點。
6．將主成分得點之散布狀況，做成圖表。

（6）PDPC法

PDPC全稱是process decision program chart，中文可譯為過程決定計劃圖。每當事態進展時，先預想各種結果所可能產生的問題，企望達成預定結果而制訂各進行步驟的一種方法。為了達成目標所做的實施計劃，常常不能與當初設想的方法相符合，技術問題等解決的策略也很少能完全相同，以及在預定的體系中發生障礙、重大事故的降臨等原因。

PDPC技術普遍應用于產品制造業的差錯預防和過程改善，作為一種差錯預防技術。PDPC技術應用步驟如下：

1.形成一個熟悉過程和各種應急方案的決策小組。
2.確定過程的活動、流程或順序。
3.劃出樹狀圖和要求的必要條件。
4.對每一步驟提出質疑“是否會出錯”。
5.對識別出的問題提出解決方案并標在圖上。

將上述步驟表示在圖形中，PDPC技術表示方法見下圖。圖形由過程圖、風險圖和對策圖三部分組成，在實踐中PDPC技術的圖形形式并沒有嚴格的規定。可以是縱向的圖形，也可以是橫向的圖形。

PDPC技術的形式和應用方法關鍵是識別出項目的高風險因素。另外，由于動用應急方案涉及資源耗費，需要權衡風險程度和資源耗費的利益，通常這些因素是決定項目成敗的致命因素。應急方案的實施需要企業具有一定的資源，有些方案盡管優秀，但是資源限制可能使其僅僅停留在方案階段。PDPC技術如果應用得好，往往在項目的關鍵問題上具有起死回生的效能。例如在重大慶典活動中針對氣候因素的應急方案，在具有社會影響的明星演出項目中針對演員缺席的替代方案都可能應用PDPC技術。

PDPC法就是針對各類型態的問題，做事先的考慮，并且預測各種可能結果，就個別達成所期望結果提出對策，促使目的不致落空。在問題進展中，依據事先預測加以修正，而可以引導正確方向，獲得預期結果的一種方法。

（7）箭形圖法

箭形圖法（Arrow Diagram）是為制訂最適當的日程計劃，以使管理更有效率的一種方法。

箭頭圖法就是以PERT或是CPM來表現日程計劃時的網絡圖，在計劃推展上，將必要作業的關聯的要素結合在一起構成網絡的圖形（箭頭）。

日程的計劃及其推展管理使用「箭形圖法」時，具有如下數項特點：

1．再細小的計劃也可加入。
2．在計劃階段時，如果要重新規劃是很方便的，并可做出最適合的計劃。
3．進入實施計劃階段發生變化情況時，可輕易進行計劃變更需要采取的措施。
4．當部分作業延遲而影響全體計劃時，可以迅速獲得正確的資訊，也可以盡早決定改善對策。
5．如果計劃的規模很大時，可以發揮其真正的價值。
6．推展管理的重點很明確，可以更有效率地管理。

箭形圖法的作法如下：

1．采用計劃評核術和要徑法。
2．將作業計劃的關聯連結成網狀的箭形圖。
3．進行「日程計劃」和「進度管理」。
4．達到效率化的管理。