啄木鳥家庭維修 BOSS直聘 58同城 途家民宿 萬師傅等入選Q1生活服務電商十大典型投訴案例

一季度，我國生活服務電商平臺延續穩健增長態勢。據商務部數據，1至2月全國網上商品和服務零售額同比增長9.2%，其中旅游和餐飲的線上預訂線下體驗零售額分別增長36.1%和27.3%，數字消費活力顯著。

不過，3月，北京市市場監管局聯合多部門約談攜程、去哪兒、美團、飛豬、抖音、快手等十二家平臺企業，集中通報“內卷式”競爭問題并提出整改要求。這意味著生活服務電商平臺將面臨更加嚴格的監管環境，既往“野蠻生長”式的競爭模式正在走向終結。

在此背景下，4月8日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2026年Q1受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2026年Q1電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

生活服務電商消費評級榜

在2026年Q1全國生活服務電商評級榜中：

獲“建議下單”的有：萬師傅、BOSS直聘；

獲“謹慎下單”的有：去哪兒、智行、美團等；

獲“不建議下單”的有：走著瞧旅行、飛豬、魯班到家；

獲“不予評級”的有：大麥網、智聯招聘。

生活服務電商上榜平臺19家

投訴量TOP10依次為：萬師傅、BOSS直聘、飛豬、美團、去哪兒、智行、大麥網、魯班到家、智聯招聘、走著瞧旅行；

排在第11-19名的是：同程旅行、58同城、貓眼電影、攜程、高德、啄木鳥家庭維修、餓了么、哈啰出行、途家。

十大典型投訴案例發布

在生活服務電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、BOSS直聘、58同城、途家民宿、萬師傅、去哪兒、貓眼、飛豬、魯班到家、智聯招聘。

【案例一】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”安裝的熱水器出現問題 造成物品損壞

1月8日，江蘇省的江先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年9月14日在啄木鳥家庭維修買的熱水器安裝，2025年12月31日，熱水器掉下來砸壞熱水器、臺盆、江先生母親的一副假牙、江先生一副隱形眼鏡，家里自來水白白浪費了4到5小時。

江先生稱，現在啄木鳥家庭維修只賠償熱水器，臺盆，其他賠償不肯。江先生的訴求是要賠償母親的一副假牙，他的一副隱形眼鏡和浪費的4到5小時的水費。江先生表示，現在母親吃東西不方便，他沒有隱形眼鏡開車不方便，江先生找他們賠償，維修工態度惡劣，客服一直踢皮球。

【案例二】“BOSS直聘”被投訴：賬號綁定規則被指霸王條款 用戶解綁維權難

1月18日，鐘先生向電訴寶投訴稱，其于2025年8月入職深圳市贏十三文化傳媒有限公司人事部，因工作需要綁定公司營業執照進行招聘工作。綁定后20分鐘左右，平臺顯示該公司存在招聘違規行為，導致其手機號無法解除綁定。現鐘先生已從該公司離職，需要重新綁定新營業執照，但平臺仍不予解綁。

鐘先生要求BOSS直聘立即解綁其手機號碼，并整改平臺相關霸王條款。接到該用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交至BOSS直聘相關工作人員督辦處理，截至目前，該平臺暫未作出回應。

【案例三】“58同城”被指不作為 導致用戶損失利益

1月24日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，1月6日，黃女士通過58同城聯系到“小霞黃金回收”，約定在惠州水口附近交易。商家先是把黃女士的黃金熔成一團，稱重時，一開始使用鬼稱，顯示的重量比黃女士自己提前稱好的115.33少了3克。黃女士當場提出質疑，明確表示要終止交易。對方見黃女士不上當，態度立刻變得強硬，不僅不讓走，還在我黃女士完全不知情的情況下，偷偷從熔好的金團里又掰走了2克（這2克黃金價值約2008元），最后強迫黃女士支付80元路費才離開。

黃女士回到家就立刻報警，多次向58同城平臺投訴維權，可平臺每次都毫無事實依據地駁回投訴申請，既不要求商家提供任何證據，也不說明駁回理由，完全偏信商家的一面之詞。黃女士表示，平臺曾發短信通知維權成功，可沒過多久又突然打電話說審核不通過，這種出爾反爾的行為實在讓人無法接受。黃女士認為58同城根本沒有盡到監管責任，對商家先熔金、再用鬼秤欺騙、最后偷偷克扣黃金、強迫消費者付費等一系列惡劣行為視而不見，完全沒有維護消費者的合法權益。58同城平臺不作為，導致損失利益，黃女士要求平臺承擔所有的損失。

【案例四】房東一房兩租致無房入住？“途家民宿”拒絕現金賠償 用戶要求退一賠二

2月6日，上海市的郭女士向“電訴寶”舉報途家民宿平臺，其預訂的項目為2026年2月17日至22日共五晚的三居民宿。問題在于：房東存在一房兩租行為且未主動告知（消費者已上傳截圖證據），導致消費者無房入住，該行為涉嫌欺詐。消費者認為，途家平臺在明知或應知經營者侵害消費者合法權益的情況下，未采取必要措施，且拒絕現金賠償。在溝通過程中，平臺反復推諉、設置障礙，最后客服提出的“先墊付”換房方案，涉嫌利用格式條款加重消費者責任。消費者的訴求為：要求平臺退一賠二，并以現金方式支付。

【案例五】消費者投訴“萬師傅”：師傅未穿鞋套弄臟地板 誘導掃碼結束訂單致燈未修好 拒絕退款僅給無法使用的代金券

2月13日，河南省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，其于2月9日在萬師傅平臺下單維修吊燈，提前向平臺支付了30元預付款。次日，師傅上門維修，但出現以下問題：師傅上門后未穿鞋套直接進屋，將消費者家中的木地板弄臟。拆卸吊燈時，師傅表示一個人無法操作，消費者及其妻子不得不幫忙拆卸，消費者本人使用螺絲刀協助卸燈。

燈卸下后，師傅檢查稱控制器損壞，要求消費者自行購買控制器，并收取130元維修費。消費者認為價格過高（“獅子大開口”），雙方未談妥。師傅隨即表示“那你們自己弄吧”，并向消費者出示二維碼要求掃碼支付1元錢，理由是“超時了要罰我錢”。由于消費者第一次使用萬師傅平臺，以為支付1元即可解決，便照做了。事后才發現，掃碼支付1元實際上意味著結束了訂單，平臺因此將前期預付的30元劃扣走。

孫先生發現后立即在萬師傅平臺投訴。次日平臺客服致電詢問訴求，消費者要求退還31元（30元預付款+1元掃碼款）。理由是：在平臺下單維修吊燈，結果燈未修好，仍散落在地上；拆卸工作由消費者和妻子共同完成，師傅未起到任何實質作用；師傅還不穿鞋套，弄臟了地板。平臺客服拒絕退款，稱服務已經完成。消費者強調自己是在被欺騙的情況下才掃碼支付1元。最終平臺協商提出補償30元現金券，消費者認為可以接受，打算下次使用時抵扣。

然而，當消費者自行購買控制器后，發現該現金券無法抵扣。客服解釋稱，消費者所競標的師傅類型不能使用代金券。消費者認為萬師傅平臺存在欺詐行為，在玩“數字游戲”，懇請相關平臺為消費者主持公道。

【案例六】提前5天取消民宿訂單仍被強行扣款？用戶要求“去哪兒”全額退款

2月24日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱，其在“去哪兒”平臺預訂了某日入住的民宿，支付了若干元。因個人突發身體不適，行程被迫取消，消費者于預訂當天（2月15日）第一時間提交了取消申請。此時距離正式入住還有整整5天時間，房源完全有時間重新銷售，商家應無任何實際經濟損失。但平臺不僅不協助溝通，反而以“系統規則”為由拒絕取消，并堅持按“正常入住”進行扣款。消費者認為，這種無視突發狀況、利用格式條款攫取不當利益的行為，嚴重侵害了消費者的合法權益。訴求為：希望平臺介入調查，撤銷這筆不合理的扣款，退還全部費用。

【案例七】“貓眼”被指因界面指引不清誤購演出票 消費者五分鐘內申請退票遭拒 要求退回票款

3月3日，廣東省的傅女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年3月3日下午14:35，因貓眼演唱會界面指引不清晰，誤操作購買了3月7日“supper moment”演出的訂單。預訂成功后，消費者看到出票界面有誤，于五分鐘內（14:40分）嘗試聯系客服，說明系誤操作并申請退票，但遭到拒絕。客服給出的理由是“目前不能退票”。消費者指出，該演出截止投訴時仍有余票在售，本人并非惡意炒票，純屬誤操作，因此申請退回票款。

【案例八】用戶稱“飛豬”迪士尼門票未使用卻被謊稱已核銷 報警證明不在香港 要求全額退款

3月11日，浙江省的苑女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年3月10日在飛豬平臺購買香港迪士尼樂園門票，共兩筆訂單：訂單號1：4502107299120025440，金額1215元；訂單號2：4502126737120025440，金額1215元；合計金額2430元。門票使用日期為2026年3月14日。截至投訴時尚未到使用日期，苑女士從未前往香港、從未入園、從未使用、從未出示二維碼。

飛豬平臺僅口頭提供兩個不同的虛假核銷時間，拒絕提供真實的核銷記錄或憑證，惡意謊稱門票已使用，以此拒絕退款。

苑女士已于2026年3月10日下午報警，有報警記錄充分證明其當天不在香港，不可能使用門票。她多次致電飛豬客服，對方均只說“已受理”便直接掛斷，不處理、不回復、不解決，一直拖延敷衍。

苑女士認為飛豬的行為屬于惡意消費欺詐、偽造使用記錄、霸王條款、拒不售后，嚴重侵害消費者合法權益。現強烈要求兩筆訂單共計2430元全額退款，并懇請黑貓投訴平臺嚴肅處理。

【案例九】安裝師傅投訴“魯班到家”：客戶因商品貨不對板退貨 平臺卻判安裝方賠償490元

3月18日，內蒙古自治區的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年3月在魯班到家平臺接單提供安裝服務。安裝完成后，客戶發現所購實際商品與宣傳圖不符，要求退貨。隨后，商家兩次向魯班到家平臺發起投訴，要求賠償。

第一次投訴時，平臺客服與該師傅電話溝通，師傅上傳了與客戶的聊天記錄，其中明確顯示客戶退貨原因是“商品貨不對板”，并無安裝質量問題。第二次投訴時，客服來電假裝聽不到師傅說話，直接判定投訴成立，要求賠償700元損失，其中平臺承擔210元，該師傅需承擔490元。

該師傅認為，退貨并非因其安裝問題導致，不應由自己承擔損失。此外，商家商品實際價值僅300-400元，且已經退回，700元的總賠償金額不知從何評定。

【案例十】企業投訴“智聯招聘”：繳費開通賬號一小時后遭封禁 拒絕退款且不予使用 要求退還3106元

3月31日，四川省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其公司于2026年3月23日15時09分在智聯招聘平臺繳費開通招聘賬號，當日16時16分，賬號即被平臺封禁，既無法使用也不予退款。該公司表示，從開通到封禁僅約一個小時，此前曾多次電話溝通，但平臺不予處理，態度強硬，明確表示不退款且賬號不再恢復使用。該公司認為此舉屬于霸王條款、店大欺客，作為消費者維權無門，懇請相關部門嚴格核查。現唯一訴求為：要求智聯招聘退還該公司全部費用3106元。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。