投訴激增三倍，智能駕駛將走向何處？

2026年初，中國消費者協會發布的一組數據在汽車行業引發了不小的關注。數據顯示：2025年第三季度，智能駕駛功能相關投訴同比激增237%，而從全年來看，與智能輔助駕駛相關的投訴同比上漲300%。

三倍的增長，意味著什么？

每一個投訴數字的背后都站著一位真實的消費者。他們曾經滿懷期待地為“智能”買單，卻在用車過程中遇到了種種意料之外的問題。當智能駕駛的宣傳與現實體驗之間出現落差，當新技術的承諾無法完全兌現，消費者手中的投訴單就成了這場博弈最直接的注腳。

那么，高達三倍的投訴增長背后究竟隱藏著哪些爭議？為什么智能駕駛會從一個加分項變成了讓不少車主頭疼的煩惱項？

宣傳天花板與實際體驗的割裂

如果你打開各大車企的官網，或者走進任何一家新能源汽車的展廳，智能駕駛一定是被放在最顯眼位置的賣點。

2025年4月前，“城市領航”“自動駕駛”等詞匯被反復提及，配合著精心制作的宣傳視頻向消費者描繪出一個近乎全自動的出行場景。可是，當消費者真正把車開回家，在日常通勤的路上啟用這些功能時，體驗往往大不相同。

讓我們來看看車主們投訴中頻繁出現的幾種情況。

第一種是幽靈剎車。這是很多智駕用戶都經歷過的場景：在高速公路上，車輛以穩定的速度行駛，前方道路暢通，突然系統發出警報，緊接著一腳重剎，車輛猛地減速。車內人員被嚇了一跳，后視鏡里能看到后車緊急避讓。而實際上，前方并沒有任何需要剎車的障礙物。

第二種是車道畫龍。在車道線清晰、路況簡單的高速路段，很多智駕系統表現尚可。但一旦遇到車道線模糊、路面有修補痕跡、光照條件劇烈變化（比如進出隧道）的情況，車輛就開始在車道內左右搖擺，無法保持穩定行駛。

除了這些具體的功能問題，更讓消費者感到困惑的是，不同車企對同一級別的智駕功能描述方式差異巨大。同樣是L2級輔助駕駛，有的企業宣傳為“自動駕駛輔助系統”，有的則低調地稱為“駕駛輔助功能”。這種命名上的差異，很容易讓普通消費者以為自己購買的是“自動駕駛”，實際得到的卻是“輔助駕駛”。

為什么會出現這種宣傳與實際體驗的割裂？

從技術層面看，智能駕駛功能的測試和驗證，通常是在相對理想的環境中進行的。無論是封閉場地還是特定城市路段，測試條件都經過了篩選，避開了大量“邊緣場景”。而在真實的日常使用中，那些不常出現但確實存在的復雜路況恰恰是常態。路面標線模糊、施工改道、異常天氣、不規則行駛的其他車輛……這些情況在宣傳視頻里很少出現，卻是用戶每天都要面對的。

并且，智能駕駛技術仍處于“從輔助走向高度自動”的過渡階段。感知能力方面，雖然攝像頭、毫米波雷達、激光雷達等傳感器越來越多，但面對真實世界的無限復雜場景，系統的識別和判斷仍然無法做到萬無一失。決策能力方面，算法需要平衡安全、效率、舒適等多個目標，在不同場景下做出最優選擇，這種權衡本身就有難度。

從商業層面看，智能駕駛已經成為車企競爭的核心差異化賣點。在激烈的市場競爭中，沒有企業愿意在這一項上落后。當一家企業用“高階智駕”來吸引眼球，其他企業不得不跟進，否則就會在消費者的對比中處于劣勢。這種競爭態勢，客觀上推高了宣傳的“天花板”。

消費者的心理預期正是在這種宣傳環境中被不斷抬高的。他們花了數十萬選裝智駕功能，自然希望得到與宣傳相符的體驗。當現實與預期之間的落差顯現，失望和投訴就難以避免。

不過，消費者的投訴并不限于宣傳與技術的割裂。

智駕狂飆下，企業的生與死

如果說前兩個問題屬于技術范疇或商業范疇，那么第三個爭議則更加現實和殘酷：一些購買了智駕功能的消費者發現，車還在，但當初承諾提供智駕服務的那家公司已經不在了。

2025年，智能駕駛行業經歷了一輪明顯的洗牌。毫末智行等智駕方案供應商因資金鏈斷裂、業務調整逐漸退出了市場。

但對于普通消費者來說，智能駕駛不是一次性交付的硬件，而是一個需要持續維護和更新的服務，一旦提供智駕方案的公司倒閉或業務停擺，消費者面臨的困境是多重的。

最直接的影響是OTA升級中斷。系統停留在某個舊版本上，已有的問題無法修復，承諾的新功能永遠無法兌現。并且，如果系統的云端服務依賴供應商的服務器，一旦服務器關閉，部分在線功能可能直接失效。

其次是維修困境。智駕系統涉及攝像頭、雷達、域控制器等專用硬件，這些硬件通常來自供應商的特定型號。當供應商停產后，配件供應就成了問題。有車主反映，車輛的智駕模塊出現故障后，4S店表示原供應商已無法供貨，維修遙遙無期。

第三是功能貶值。當初消費者為智駕功能支付了額外費用，這部分費用實際上包含了未來多年的服務價值。當服務中斷，這筆投入就打了水漂。而在二手車市場上，智駕功能失效的車輛，殘值也會受到明顯影響。

那么，這個問題應該由誰來負責？

從法律角度看，車企作為整車銷售方，對消費者負有最終責任。即使智駕方案來自第三方供應商，消費者也是與車企建立的買賣關系。但在實踐中，當供應商倒閉，車企往往也面臨著巨大的成本和供應鏈壓力，很難獨立承擔全部的善后責任。

從行業角度看，智能駕駛領域的快速發展和激烈競爭，必然伴隨著優勝劣汰。這是市場規律，但消費者的權益不應該成為市場波動的犧牲品。如何建立一種機制，確保即便供應商退出，已售車輛的智駕功能仍能得到基本保障？這個問題目前還沒有成熟的解決方案。

這意味著，消費者在選購搭載智駕功能的車輛時，除了關注技術本身，還應該關注供應商的穩定性和可持續性。

智能駕駛是一場馬拉松

在分析智能駕駛投訴激增的現象時，還有一個客觀因素不能被忽略：基數的變化。

2025年，中國新能源汽車的滲透率持續攀升。據悉，新能源汽車L2裝車率超77%，高速NOA逼近50%。這意味著，使用智駕功能的用戶群體在迅速擴大。

當使用某項功能的人越來越多，即使問題發生的比例保持不變，投訴的絕對數量也會增加。而如果問題發生的比例本身也在上升，投訴量就會呈現出更快的增長。

從數據來看，2025年智能駕駛相關投訴的增長率明顯高于同期新能源汽車銷量的增長率。這說明，除了基數擴大的因素外，問題發生的概率確實有所上升。

隨著用戶群體的擴大，用戶構成也在發生變化。早期的智駕用戶多為技術愛好者，對新技術有較高的容忍度，也相對了解功能的邊界。而現在，越來越多的普通消費者開始接觸和使用智駕功能。

他們對技術的認知水平參差不齊，對功能表現的心理預期也不盡相同。當一項技術從小眾走向大眾，投訴的增加幾乎是必然伴隨的現象。

這也引出了一個更宏觀的視角：智能駕駛的發展本質上是一個從實驗室走向真實世界、從少數人使用變成大眾消費品的馬拉松。

在馬拉松的賽道上，我們看到了市場競爭的激烈，車企為了搶占智能化高地，在宣傳上不斷加碼；看到了技術迭代的艱難，智能駕駛從“能用”到“好用”需要跨越大量邊緣場景的考驗；看到了產業洗牌的殘酷，不是所有參與者都能跑到終點；也看到了消費者預期的調整，消費者已經從最初的新奇和追捧走向了實際使用過程中的審視和追問。

從這個角度看，投訴增多其實是技術從極客走向大眾過程中，一種正常的市場反饋。它既不意味著行業方向出了問題，也不應被簡單解讀為技術倒退。

它只是說明，在這場馬拉松中，智能駕駛距離真正的“自動駕駛”終點還有很長一段路要走。這段路上，技術的完善需要時間，標準和法規需要逐步建立，消費者的認知和預期也需要在實踐過程中不斷校準。