北京
朋友跟我分享一個投訴案例：
一旅客上飛機后就進入了找事模式，屁股剛一落座就提出各種要求，而且特別刻意，乘務長也明顯看出來這位旅客表現的不正常，便堆滿了笑容上前問候、表示關心，想知道他是對哪個環節不滿意。
結果旅客直接說你們整套組服務態度相當不好，飛機軟硬件都不好，地面到空中都垃圾，巴拉巴拉說了一通暗示自己的專業，乘務長道歉的話還沒說出口，他突然話鋒一轉：
“你看你是直接給我補償積分還是我落地再投訴？”
乘務長本著多一事不如少一事，忍氣吞聲給他補償了積分。
真的是一口老血都要吐出來了。
是從什么時候開始，“給旅客賠點積分”成為了行業慣例？凡事不論對錯，只要撒潑耍無賴就能得積分——我覺得這不叫“化干戈為玉帛”，這叫“慣些臭毛病”。
這不僅僅是給個別無賴旅客開綠燈，更是在助長他們的囂張氣焰。
上飛機挑刺兒，下飛機撒潑，撒得越久，積分也能積得越多，嘗到一絲甜頭，下次再找個由頭投訴，周而復始。
其實我知道對于航司來說，這些積分既不會傷筋動骨，也足以把“麻煩制造者”暫時打發掉。可似乎沒有人會在乎在這個過程中，這種賠積分了事的處理方式會對中國民航造成怎樣惡劣的影響。
是的，沒有人。乘務長不想背個投訴，客艙部不希望出現這個投訴，哪怕是公司里分管服務與投訴的領導，也希望當時就能把這個投訴“按住”，不管他是合理的還是無理的。
那以后坐飛機，延誤了就投訴延誤，正點了就投訴餐食，沒有餐食就投訴座椅，實在挑不出毛病，那就投訴“行李架把包弄臟了”——反正那里面永遠不會干凈到哪里去。
但這到底是一種怎樣的邏輯啊？
撒潑無賴的人，得到了笑臉得到了積分得到了一切；安安靜靜乘坐飛機的旅客，卻什么都沒得到。
而這背后，最可怕是我們民航給那些個別旅客傳遞的信號：
規則可以被突破，服務可以被逼迫，任何小摩擦都可以通過撒潑打滾不依不饒換來補償。
人性的貪婪告訴我們，這種邏輯的蔓延，只會讓更多人以無理取鬧為榮，而不是以遵守規則為本。
我明白或許對于航空公司而言，積分補償是最簡單的解決方案。但實際上，這只是解決了當時的問題，對于未來，是在制造更多問題。
每一次“息事寧人”，都在削弱旅客對于規則的敬畏，同時損害了其他遵守規則旅客的利益。
民航提“投訴”色變，慢慢就造就了很多奇葩一樣的人，甚至讓他們理所當然地認為，投訴了就該有“回報”，你就應該重視我，你們董事長最好親自給我打電話。
這種邏輯下，受到傷害的不僅僅是航司和遵守規則的旅客，當然還有為他們提供服務的一線地服與空乘人員。
因為個別無賴旅客的得寸進尺，讓守規矩、認真工作的工作人員會逐漸喪失對工作的熱情和動力——明明是旅客的問題，我們卻必須忍氣吞聲，反正公司早晚也是息事寧人。
那久而久之，地服和空乘人員以及服務系統其他崗位人員會更加不再關心投訴問題的本質，只會想著盡快解決眼前的、表面上的麻煩，只會想著如何迅速打發旅客。
長此以往就會有旅客認為：所有的民航規矩，所有的運行原則，都可以被破壞。
所以我一直覺得，民航最不該形成的慣性，就是“用積分換平安”。
你可以接受監督，但不能讓投訴變成議價工具，否則今天你用積分按住一個人，明天發現大家都學會了這一招。那才是民航的大麻煩。
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