用戶苦小紅書(shū)“審核霸權(quán)”久矣

"我只是分享了一個(gè)育兒經(jīng)驗(yàn)，怎么就成了違規(guī)內(nèi)容？"

"賬號(hào)被封禁三個(gè)月，至今沒(méi)人告訴我原因。"

"客服永遠(yuǎn)是機(jī)器人，真人永遠(yuǎn)聯(lián)系不上。聯(lián)系上人工客服，也和機(jī)器人差不多"

（精選的都是比較文明的吐槽，罵得狠的沒(méi)放進(jìn)來(lái)）

2025年，小紅書(shū)月活用戶還在飆升，但伴隨用戶規(guī)模增長(zhǎng)的，是日益激化的審核爭(zhēng)議——

從內(nèi)容誤判到賬號(hào)凍結(jié)，從客服失靈到申訴無(wú)門(mén)，再到性別審核的雙重標(biāo)準(zhǔn)……

當(dāng)一個(gè)擁有數(shù)億用戶的生活方式分享平臺(tái)，其審核體系成為用戶心中的"玄學(xué)",客服淪為"機(jī)器人復(fù)讀機(jī)"，這是技術(shù)問(wèn)題，還是平臺(tái)治理的懶政和霸權(quán)？

這兩年,小紅書(shū)的審核與客服頑疾集中爆發(fā)，從黑貓投訴到知乎、微博，各路社交媒體用戶的聲討如潮水般涌現(xiàn)。

小紅書(shū)，是時(shí)候治治這些痼疾了，別整天加班做些沒(méi)用的東西。

01內(nèi)容審核的“誤傷”困境

案例1：生活分享變“違規(guī)重災(zāi)區(qū)”

根據(jù)知乎文章《2025小紅書(shū)違禁內(nèi)容一覽》披露，平臺(tái)違禁詞庫(kù)持續(xù)擴(kuò)容，母嬰、旅游、游戲等生活分享領(lǐng)域受影響最大。"擬人化表達(dá)""游戲抽卡""旅游攻略"等原本中性的詞匯都可能觸發(fā)審核機(jī)制。

一位母嬰博主反映，她在分享嬰兒輔食制作時(shí)使用了"寶寶超愛(ài)吃"的表述，結(jié)果被判定為"夸大宣傳"。

當(dāng)生活化表達(dá)都成為違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)作者該如何與用戶溝通？

案例2：誤判違規(guī)詞，審核時(shí)延

2025年3月，一位用戶在知乎分享，其筆記中出現(xiàn)“當(dāng)媽才知道”等擬人化表達(dá)，被判違規(guī)，導(dǎo)致刪除。

用戶申訴稱(chēng)這是生活分享，卻被駁回。

“向北”2025年7月數(shù)說(shuō)，一個(gè)美國(guó)旅游vlog審核兩天未過(guò)，客服讓“耐心等待”，無(wú)具體原因。最終，用戶刪除廣告牌、特朗普提及等元素才通過(guò)。

類(lèi)似的投訴在社交媒體上并非孤例。多位創(chuàng)作者反映，當(dāng)內(nèi)容被判違規(guī)或賬號(hào)被限流時(shí)，無(wú)法通過(guò)客服渠道獲得明確解釋?zhuān)荒茉?機(jī)器人答非所問(wèn)"和"申訴石沉大海"之間循環(huán)。

02賬號(hào)安全的"黑箱"運(yùn)作
案例3：正常活動(dòng)參與者被封禁

黑貓投訴顯示，2025年4月3日，一位用戶參與平臺(tái)官方筆記活動(dòng)后，賬號(hào)突然顯示"異常"無(wú)法登錄。她通過(guò)自檢功能未發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)行為，聯(lián)系客服被告知"48小時(shí)內(nèi)回復(fù)"，但一周后仍未得到任何反饋。

用戶的困惑在于，既然是平臺(tái)邀請(qǐng)參加的活動(dòng)，為什么反而導(dǎo)致賬號(hào)異常？平臺(tái)的判定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

案例4：專(zhuān)業(yè)號(hào)認(rèn)證的"資金陷阱"

黑貓投訴顯示，2025年3月，一位用戶支付600元申請(qǐng)專(zhuān)業(yè)號(hào)認(rèn)證，審核期間賬號(hào)無(wú)法找回。她投訴后，平臺(tái)于當(dāng)天回復(fù)要求"確認(rèn)手機(jī)號(hào)、補(bǔ)充身份信息"，但用戶因故未能及時(shí)操作，30天后案例自動(dòng)完成，認(rèn)證費(fèi)用未退還。

這起案例暴露的問(wèn)題是：平臺(tái)與用戶之間的信息不對(duì)稱(chēng)。當(dāng)用戶無(wú)法及時(shí)響應(yīng)平臺(tái)要求時(shí)，是否應(yīng)該有更靈活的處理機(jī)制？認(rèn)證失敗的退款流程為何如此復(fù)雜？

冷知識(shí)：公眾號(hào)企業(yè)認(rèn)證只需要300元。

案例5：無(wú)法證明“我是我自己”

由于平臺(tái)規(guī)定一個(gè)身份證號(hào)只能綁定一個(gè)賬號(hào)ID，當(dāng)用戶擁有兩個(gè)小紅書(shū)賬號(hào)時(shí)，很可能就會(huì)觸發(fā)安全風(fēng)控機(jī)制。有用戶反映，他們的第二個(gè)賬號(hào)被以"賬號(hào)安全異常"為由封禁，申訴時(shí)被要求"證明自己是賬號(hào)的真實(shí)所有者"。

比如用同一個(gè)身份證先后注冊(cè)了工作號(hào)和生活號(hào)，結(jié)果生活號(hào)被封禁。除了注銷(xiāo)掉另外一個(gè)賬號(hào)，你無(wú)法證明你是你自己。

03
客服體系的"系統(tǒng)性失靈

案例6：敷衍踢皮球

在前述案例5中，用戶等待平臺(tái)承諾的"48小時(shí)回復(fù)"變成了一周無(wú)音訊。這并非個(gè)例。黑貓投訴平臺(tái)上，大量用戶反映：

• "客服只會(huì)說(shuō)'核實(shí)中'，從不給明確時(shí)間"

• "轉(zhuǎn)接人工客服永遠(yuǎn)顯示'繁忙'"

• "申訴提交后收到自動(dòng)回復(fù)就再無(wú)下文"

黑貓投訴顯示，2025年10月，用戶在小紅書(shū)商家購(gòu)買(mǎi)裙子后要求退貨，商家拒絕處理。用戶投訴至平臺(tái)，得到的回復(fù)是"會(huì)盡快核實(shí)"，但此后一周未見(jiàn)平臺(tái)采取實(shí)質(zhì)性介入措施。

當(dāng)商家與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，平臺(tái)作為交易擔(dān)保方，是否應(yīng)該更主動(dòng)地介入調(diào)解？

04
審核規(guī)則的"不透明"與"不公平"

案例8：性別審核的"雙重標(biāo)準(zhǔn)"

2025年8月，用戶"Yhj."質(zhì)疑小紅書(shū)內(nèi)容審核存在性別差異："批評(píng)國(guó)產(chǎn)動(dòng)漫的帖子被判違規(guī)，但類(lèi)似批評(píng)其他內(nèi)容的帖子卻能正常發(fā)布。"她認(rèn)為平臺(tái)對(duì)女性向內(nèi)容的審核標(biāo)準(zhǔn)明顯更嚴(yán)格。

這種質(zhì)疑并非毫無(wú)根據(jù)。多位女性創(chuàng)作者反映，涉及女性身體、情感表達(dá)的內(nèi)容更容易觸發(fā)審核，而相同尺度的男性向內(nèi)容卻能順利通過(guò)。

案例9：暗語(yǔ)的"貓鼠游戲"

小紅書(shū)違禁詞庫(kù)包含大量暗語(yǔ)變體，如"叫小姐""找樂(lè)子"等。但諷刺的是，違規(guī)內(nèi)容創(chuàng)造者總能找到新的表達(dá)方式繞過(guò)審核，而正常用戶卻可能因無(wú)意間使用某個(gè)詞匯被誤判。

這場(chǎng)貓鼠游戲的代價(jià)，往往由無(wú)辜用戶承擔(dān)。

05
治理看似亮眼，但事實(shí)和價(jià)值觀呢？

據(jù)36氪報(bào)道，2025年小紅書(shū)公布的治理數(shù)據(jù)顯示：

封禁虛假賬號(hào)：1200萬(wàn)個(gè)

處置虛假筆記：1376萬(wàn)篇

清理虛假評(píng)論：3.6億條

與平臺(tái)數(shù)據(jù)形成對(duì)比的是用戶投訴：

黑貓投訴平臺(tái)上，小紅書(shū)相關(guān)投訴量持續(xù)攀升。

有人根據(jù)平臺(tái)反饋估算，內(nèi)容誤判、賬號(hào)凍結(jié)、限流等問(wèn)題的投訴占比超過(guò)35%。

投訴解決率據(jù)用戶反饋不足50%。

一邊是平臺(tái)的"嚴(yán)格治理"，一邊是用戶的"深度不滿"，這道鴻溝如何彌合？

很大程度上，小紅書(shū)將"風(fēng)險(xiǎn)控制"置于"用戶權(quán)益"之上。無(wú)論是一刀切的違禁詞庫(kù)、無(wú)法解釋的AI誤判，還是各種強(qiáng)制規(guī)定，背后的邏輯都是：寧可錯(cuò)殺一千，不可放過(guò)一個(gè)。

平臺(tái)害怕虛假賬號(hào)、害怕違規(guī)內(nèi)容、害怕監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，于是選擇用最簡(jiǎn)單粗暴的方式——讓算法說(shuō)了算，讓審核說(shuō)了算，讓規(guī)則沒(méi)有彈性。這種做法的本質(zhì)是把治理成本轉(zhuǎn)嫁給用戶：你被誤判了？自己申訴。你有賬號(hào)不綁定身份證的正當(dāng)需求？抱歉，系統(tǒng)不允許。當(dāng)平臺(tái)把效率和安全放在第一位，用戶就成了為算法和審核買(mǎi)單的代價(jià)。

此前我們寫(xiě)過(guò)文章來(lái)夸贊小紅書(shū)，那些也都是真實(shí)的，但是對(duì)小紅書(shū)的批判也是真實(shí)的。

這個(gè)平臺(tái)的審核體系，缺乏對(duì)用戶的基本尊重和信任。從黑箱審核到機(jī)器人客服，從"證明你是你自己"到申訴石沉大海，小紅書(shū)傳遞出的信號(hào)是：我們不相信你是善意的，我們不需要向你解釋?zhuān)覀円矝](méi)有義務(wù)傾聽(tīng)你的聲音。

這種"我說(shuō)了算"的姿態(tài)，把數(shù)億用戶當(dāng)成了需要被管理的對(duì)象，而非需要被服務(wù)的伙伴。

只有勇于承認(rèn)問(wèn)題、改善審核與服務(wù)體系，才能重拾用戶信任，讓社區(qū)真正成為真實(shí)、向上、多元的樂(lè)土，而不再讓忠實(shí)用戶平白受累、苦于審核。

再說(shuō)一次，小紅書(shū)，是時(shí)候治治這些痼疾了，別整天加班做些沒(méi)用的東西。

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吳懟懟，左手科技互聯(lián)網(wǎng)、右手文娛與消費(fèi)。鈦媒體2021影響力創(chuàng)作者，領(lǐng)英2020年度行家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2017年度作者，新榜2018年度商業(yè)觀察者，DONEWS2019年度十大專(zhuān)欄作者，NEWMEDIA2019年度科技新媒體，天極網(wǎng)2019年度影響力自媒體。

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