淘票票 貓眼電影 智行 飛豬等入選10月生活服務電商十大典型投訴案例

10月，正值國慶中秋假期，在線旅游成為消費投訴的重災區，相關糾紛主要集中在機票和酒店的退款問題上。平臺常通過隱蔽方式搭售“外賣權益”等服務，并利用技術手段實施大數據“殺熟”，導致同一產品出現不合理的價差。這些行為不僅直接侵害了消費者權益，也對旅游行業的信任基礎構成了挑戰。

在此背景下，11月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年10月受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年10月暨雙11上半程中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涵蓋了數字零售、生活服務電商兩大板塊，公布了2025年10月暨雙11上半程網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》和《生活服務電商十大典型投訴案例》。

數字生活消費評級榜發布 智行 萬師傅獲“謹慎下單”

在2025年10月暨雙11上半程全國生活服務電商評級榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒；獲“謹慎下單”評級的有：美團、智行、萬師傅；獲“不予評級”的有：大麥網、貓眼電影。

生活服務電商上榜平臺有20家

投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、大麥網、智行、貓眼電影、去哪兒、飛豬、BOSS直聘、餓了么、同程旅行；

排在第11-20名的是：攜程、聯聯周邊游、如程、走著瞧旅行、魯班到家、智聯招聘、高德、淘票票、珍愛網、58同城。

十大典型投訴案例發布淘票票 貓眼電影智行等入選

在生活服務電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘票票、貓眼電影、智行、飛豬、高德地圖、大麥網、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、珍愛網。

【案例一】不怕消費者投訴？用戶稱“淘票票”隱瞞消費者知情權

10月1日，廣東市鄭先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月1號在淘票票購買三張電影票，支付68元，發現購買錯了，申請退款，不到1分鐘，發現平臺自動扣了30塊手續費。

鄭先生稱平臺該條款字眼很小，屬于隱藏條款，不合理，并且要扣手續費字眼很小，有故意隱瞞消費者的知情權。鄭先生認為平臺方問題很大，需要整改。鄭先生已經致電平臺客服，客服明確告知，不退款，不接受，不怕消費者投訴，態度很強硬。

【案例二】消費者買票買多了要求退款 “貓眼電影”以開場一小時前為由拒絕退票

10月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月5日14：16于貓眼平臺購買了濮陽市星光國際影城《731》電影票三張共計68.7元，因和家人同時重復購買，于是和影城工作人員申請退票，系統有購買記錄且一直是未取票狀態。影城客服讓聯系貓眼平臺，平臺一直以開場一小時前為由拒絕退票。

王女士稱，《影院計算機售票軟件系統技術規范》規定（“售票軟件應具有退票功能”）。根據《消費者權益保護法》第25條，網絡購票消費者享有7日內無理由退貨權；第26條禁止經營者通過格式條款排除消費者權利、減輕自身責任。貓眼以“票務須知”強制不退票，因未充分提示且加重消費者責任，該條款無效。商家一直以退還一半觀影消費券一半充值卡形式補償，對于于觀影需求來說觀影券毫無價值。王女士的訴求是全額退還購票款特此投訴，希望平臺追究商家責任。

【案例三】用戶入住前五六天取消民宿訂單 “智行”表示已過最晚取消時間

10月8日，湖北省的曾女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月6號21:37在智行火車票app購買的上海虹橋站的拉芙民宿，預計10月12號晚上入住13號上午離開。曾女士10月7號晚上八九點因為私人原因選擇取消訂單，顯示已過最晚取消時間，但購買界面并沒有明確指出，僅有“訂單確認后30分鐘內免費取消”這一說法存在歧義。

曾女士稱，這也可以理解為半小時內不付款是可以免費取消的，而且并不醒目，取消訂單界面也沒有顯示退手續費之類的，并且有退款無憂。曾女士與酒店人員溝通，對方讓她聯系平臺，平臺客服堅持說解決不了。曾女士表示，距離正式入住還有五六天時間，為什么不能取消呢？而且退款界面完全沒顯示清楚，只有一個協商失敗的通知。曾女士的訴求是盡量申請全額退款，如果需要退手續費可以接受5%。

【案例四】航空公司已退款 “飛豬”不退款？用戶稱平臺不正面處理

10月9日，廣東市的高先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月7號在支付寶界面飛豬出行平臺購買從新橋到廣州的九元航班機票。改簽后，收到飛豬平臺退款453元，剩余費用飛豬平臺不予退款。

高先生現已咨詢九元航空客服同意退款845元，但航空公司是退給購買平臺（飛豬）。高先生多次找飛豬客服售后解決此問題，售后不予正面回復退款問題。高先生表示，為啥航空公司已退款，飛豬平臺不退款？高先生已找飛豬平臺客服很多次，平臺從來不正面處理問題，避開退款問題。

【案例五】用戶投訴“高德地圖”旺鋪服務功能無效 嚴重影響正常經營

10月10日，廣東市的鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月8日在高德地圖商家中心簽約購買“高德旺鋪-基礎優惠版”服務，實付金額388元，訂單編號300000012712986201558，服務周期為2025年10月8日至2026年10月8日。但付費后，鐘先生所經營的“曲江區祥興特種設備出租經營部”店鋪不僅未在高德地圖正常展示，還被平臺判定為“不再營業”導致下線；另一店鋪“曲江區叉車吊車挖掘機租賃行”也因“疑似虛假地點”被隱藏。

針對上述問題，鐘先生多次在高德地圖APP“我的反饋”模塊提交問題（如2025年10月8日、10月9日分別反饋店鋪展示異常等情況），但要么未得到有效解決，要么因平臺稱“電話無法撥通”而擱置。截至目前，付費旺鋪服務完全未兌現，店鋪曝光量、導航量等數據均為0，嚴重影響正常經營。

鐘先生現要求高德地圖： 1. 立即恢復本人兩家店鋪在高德地圖的正常展示，確保旺鋪服務功能全部生效；2. 就服務未履約情況賠償相應損失；3. 對多次反饋無果的問題給出明確、高效的解決方案。

【案例六】消費者投訴“大麥網”退票手續費過高涉嫌霸王條款 訴求全額退款

10月11日，四川省的尚先生向“電訴寶”投訴稱，反映大麥網平臺存在高額退票費問題，涉嫌霸王條款。其于9月28日在大麥APP購買了Katy Perry“生生不息”世界巡演海口站的門票2張，總金額3360元。尚先生投訴稱，他購買的二開門票與一開門票價格相同，但二開票無24小時免費退票權益，構成“同票不同權”的不公平待遇，違反消費者權益保護法。

他要求退款，但平臺收取高額手續費。尚先生援引電子商務法第53條，認為訂單未出票應可全額退款，手續費無法律依據；同時指出退票規則屬格式條款，根據民法典第497條，若不合理可無效。因退票時間早不影響二次銷售，平臺無實際損失，收費違背公平原則。他訴求免費全額退款，并已提供聯系方式和憑證。接到該用戶投訴后至今，大麥網平臺暫未回應。

【案例七】“去哪兒”被指不積極處理退款 讓消費者蒙受巨額損失

10月16日，云南省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月15日晚21:38訂購長沙—達克茂機票，10月16日上午仍未出票。李先生在16日上午8點就和平臺客服溝通退款，平臺客服一直以各種理由拒絕退款，多次協商未果，在有足夠時間攔截的情況下不積極處理，讓消費者蒙受巨額損失。李先生稱，截至目前仍未出票的情況下也不攔截不積極處理，以有告知的理由來搪塞拒絕。

【案例八】“BOSS直聘”被指違反約定 用戶因公司倒閉要求退款

10月17日，湖南省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月9日在boss直聘，支付368vip費用，公司倒閉用不了了，因[合理原因，如“服務未按約定時間啟動”“商品存在質量問題”]，提出退款申請，boss明確拒絕退款，多次溝通仍無結果。彭女士認為其行為違反約定，損害合法權益。 要求對方立即退還，并希望相關部門協助處理，維護消費者權益。

【案例九】用戶投訴“萬師傅”平臺惡意罰款 存未經同意直接處罰問題

10月26日，許先生向電訴寶投訴，稱“萬師傅”平臺在未進行任何調查且未獲得其本人同意的情況下，直接對其訂單處以罰款，涉及金額在500至1000元之間，并指出此種做法性質惡劣，嚴重侵害消費者權益。

【案例十】“珍愛網”涉及詐騙？消費者要求按照相關政策退一罰三

10月28日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月2日被珍愛網線上獲得身份信息，對方線下座機電話誘導哄騙劉女士到其國貿線下門店，對方工作人員虛假承諾可以一周3次安排相親，并且承諾匹配的對象都是條件優秀的男士。但實際上劉女士消費50,000余元后，平臺提供了一個月的服務，僅安排了三名男士見面，并且遠遠不符合她之前的要求。

劉女士還稱，對方承諾的一對一紅娘服務的那位紅娘離職，對方并沒有給她匹配新的紅娘，直到現在告訴她，她的服務已經終止。劉女士認為這涉及詐騙，導致她浪費了大量的時間精力以及金錢，劉女士的訴求是讓對方退款，按照相關政策退一罰三。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。