CIO眼中的零售業(yè)：術與道并重，接受“卷”是常態(tài)

零售業(yè)的運營，需要“日日新”。

9月11日至14日，2025 ITValue Summit數(shù)字價值年會在三亞如期舉行。本屆大會以「AI場景落地真相」為主題，聚焦企業(yè)應用AI過程中的「十大核心問題」，系統(tǒng)性拆解AI戰(zhàn)略、可靠性、數(shù)據(jù)困境、場景選擇、模型選型、行業(yè)落地、知識庫構建、安全合規(guī)、人機協(xié)作與人才瓶頸等現(xiàn)實難題，力圖為企業(yè)找到可落地、可借鑒的解法。

9月13日下午，2025 ITValue Summit數(shù)字價值年會——零售行業(yè)分論壇舉辦，主旨聚焦于零售業(yè)百貨和購物中心板塊的數(shù)字化。新燕莎商業(yè)CIO孫學啟與無錫商業(yè)大廈集團黨委副書記、CIO吳大為先后做了主題發(fā)言分享。部分零售消費行業(yè)企業(yè)CIO、IT部門負責人、以及部分海南本地商貿企業(yè)代表參加了論壇。

零售業(yè)是永恒的行業(yè)

在會上，新燕莎商業(yè)CIO孫學啟以《回看購物中心的20年》為主題，通過回顧我國城市第一代購物中心代表作品20年發(fā)展的浮沉，從CIO和CFO的視角總結出零售行業(yè)的本質規(guī)律、并對購物中心專業(yè)化運營如何與時俱進，給出自己的建議。

北京金源新燕莎MALL是北京最早的購物中心業(yè)態(tài)，也是目前國內大型綜合購物中心業(yè)態(tài)的代表。金源新燕莎MALL籌建于2003年，于2004年正式開業(yè)，至今已有愈20年的時間，服務了京城數(shù)以百萬計的消費者。在開業(yè)之初，金源新燕莎MALL就做出“全客群”定位，這在購物中心還是新生事物的年代，曾經(jīng)不被人理解。參與整個籌備開業(yè)過程的孫學啟指出，購物中心可以被視作零售業(yè)的終極業(yè)態(tài)，可以容納各個年齡、階層人群的不同消費需求。正是把握了業(yè)態(tài)的本質，金源新燕莎MALL才能穿越經(jīng)濟周期，成為國內購物中心的代表作之一。直到2025年易主之時，該項目在財務方面取得了可觀的利潤回報。

在科技互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)新常常被掛在嘴上。但是在零售行業(yè)，特別是購物中心的運營，追求的則是“日日新”。根據(jù)宏觀經(jīng)濟和市場的趨勢去引領去制造讓消費者心動的消費熱點。孫學啟認為，零售行業(yè)可以說是世界上最卷的行業(yè)，沒有之一。因此“日日新”也可以說是這個行業(yè)的特性推導出來的要求。在金源燕莎購物國過往的大多數(shù)年份中，每年置換或者移位的品牌面積達到4萬平方米，幾乎相當于每年都為消費者重新呈現(xiàn)了一個中小型的百貨店。為了“日日新”，購物中心的專業(yè)運營商，必須要卷自己，卷同行，卷品牌商，甚至“卷”消費者。這里的“卷”和今天所說的內卷的“卷”并不是同義語，更多指向的是自我要求的不斷提高。

在金源新燕莎MALL發(fā)展早期，運營方曾經(jīng)提出80%的商戶不能盈利的時候，運營方也不追求盈利。孫學啟指出，購物中心本質上是構建一個生態(tài)，是消費者和品牌溝通的界面和橋梁。在一定的發(fā)展階段，購物中心的租金提升空間，其實是有天花板的。專業(yè)的運營商，必須不斷精進，提高服務產品的價值，才能對沖運營成本，實現(xiàn)各方的多贏。

正因此，金源新燕莎MALL做了很多行業(yè)內開創(chuàng)性的動作。比如投入巨資，通過IT信息系統(tǒng)，為購物中心場內400多商戶實現(xiàn)統(tǒng)一收銀。統(tǒng)一收銀不僅實現(xiàn)了運營方對于商戶經(jīng)營狀況的監(jiān)控，也為后來的會員體系打下了堅實的基礎，為后面深入進行數(shù)字化改造鋪了路。在購物中心的場景下，如何在不碰貨的情況下實現(xiàn)人貨場的數(shù)字化一直是行業(yè)難題。金源新燕莎MALL通過數(shù)字化手段，借助用戶的支付行為，捕捉用戶的運動軌跡，進行大數(shù)據(jù)關聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)了堪比沃爾瑪“啤酒尿布”的品類組合——“內衣+紅酒”（女士買內衣時，男士為了打發(fā)時間，去紅酒屋消費）。孫學啟總結說，購物中心本質上是通過品牌管理來影響貨盤。因此運營人員要有能夠高于日常商品的管控能力，能夠跳出來看問題，最終又能落腳回到“物美價廉、物超所值”這個零售業(yè)的核心價值。

孫學啟認為，他一直相信零售業(yè)是一個永恒的行業(yè)，只要有人類的活動存在，零售業(yè)就一定會存在。這點業(yè)內同仁不用擔心。即使是在AI時代，大家仍舊應該對零售業(yè)充滿信心，繼續(xù)開放思想，保持內心的活力。但是具體到某一個項目，這個項目會有自己的生命周期。他回顧自己在購物中心行業(yè)的這20年生涯，有成就感亦有遺憾之處。但是，這也是零售業(yè)永恒的魅力所在。

CIO需要精通術，更需要重視“道”

在會上，無錫商業(yè)大廈集團黨委副書記、CIO吳大為先生以《零售企業(yè)CIO的道與術》為主題，切入當下中國本土百貨業(yè)的經(jīng)營實況，幽默風趣地分析了百貨業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)以及可能的應對之道，并對于AI技術對于零售百貨業(yè)未來可能產生的影響，給出了自己的看法。

吳大為指出，過去CIO們對于行業(yè)的認知和改造，更多聚焦于實操的技術和解決方案層面。在這方面，不同企業(yè)之間的差距其實不大，大家的數(shù)字化應用和賦能的起點都很高，可以說商業(yè)百貨行業(yè)的頭部企業(yè)都非常精于“術”。目前看來，這并不是制約當下中國百貨業(yè)發(fā)展的本質問題。

關鍵在于，百貨業(yè)態(tài)作為零售行業(yè)最經(jīng)典、最古老的業(yè)態(tài)，當下面對的挑戰(zhàn)更多來自于社會消費文化的變遷和消費者消費者行為習慣的改變。與之相對應，百貨業(yè)的地位，相較于80、90年代能夠成為一座城市的消費中心，如今主要目標客群已經(jīng)演變?yōu)楦嗟姆罩械仁杖肴后w、有錢有閑、擁有家庭采購權的女性為主。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺和社交媒體平臺共同改變著消費者的購買路徑和信息交互路徑。面對消費趨勢發(fā)生的巨大變化，CIO們應該更多向外看，更多關注技術迭代之外的產業(yè)動向和消費者心理以及行為的變化，并且從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，重新理解自己的工作。這是CIO的“道“的部分。

具體以無錫商業(yè)大廈集團的百貨板塊為例，吳大為指出，核心的策略有兩個要點：第一是要用各種手段，把公域流量變?yōu)樗接蛄髁浚浞滞诰驎T價值，形成流量的小閉環(huán)。第二是要用AI技術等手段，不斷制造營銷熱點，拉近線下場景與消費者的親近感，引導消費者回歸線下。例如，位于無錫的黿頭渚作為中國最著名的“賞櫻勝地”之一，每年吸引了全國各地大量的游客。每到櫻花盛開的季節(jié)，大東方百貨充分調動各種資源手段，把無錫的櫻花變?yōu)樾滦汀吧缃回泿拧保脵鸦竟?jié)實現(xiàn)旅游人群的流量到店轉化。

面對未來，吳大為先生指出，AI等科技趨勢對于百貨業(yè)的影響正在逐漸顯現(xiàn)。例如，大東方百貨通過系統(tǒng)改造，改變了百貨業(yè)統(tǒng)一收銀的慣例，通過柜組收銀和自助收銀機等方式，實現(xiàn)分散結賬、優(yōu)惠券自動疊加和積分自動累計，解決了大促銷時收銀排長隊的問題。同時，這也帶來了傳統(tǒng)百貨業(yè)人力資源結構的調整，未來隨著AI應對的普及深入，比如智能客服、服務機器人的廣泛應用，對于人力結構、工作崗位的影響會更加明顯，百貨業(yè)對于這樣的發(fā)展趨勢，應當做好準備。每一次偉大的技術革命給商業(yè)帶來的都不僅僅是技術更新，而是經(jīng)營思想的轉變和經(jīng)營方式的革命。

（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者房煜，編輯蓋虹達）

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