金融為民踐初心 民生銀行南京分行守護消費者金融權益

今年5月曾遭遇電信詐騙的劉女士，想起此前的經歷至今仍心有余悸：“客戶經理在電話里一條條拆穿騙局，還特意上門給我看反詐案例，才把我給勸住了。”無獨有偶，家住南京建鄴區、82歲的李阿姨也有同款“暖心體驗”，“我腿摔了沒法去網點改密碼，打個電話，銀行的小姑娘當天就帶著設備上門了，還教我用大字體的手機銀行，連我老家的方言都能識別，太貼心了!” 李阿姨說。

兩位普通客戶的經歷，正是民生銀行南京分行以誠信錨定服務根本、以實干解決群眾難題、以便民貼近日常需求的生動縮影。2025年以來，該行持續推動金融為民理念融入業務全流程，讓金融服務既有速度，更有溫度，體現“誠信筑根基、責任勇擔當、實干惠民生”的服務理念。

民生銀行南京分行構建“科技預警+人工核驗”雙重守護機制，將誠信延伸至風險防控環節，用“異常交易第一時間攔截、疑似詐騙第一時間勸阻”的風控機制兌現保障客戶資金安全的承諾。

在金融消費領域，該行把誠信轉化成為“信息透明”的具體行動。通過公開產品風險、公開收費明細、公開辦理流程等，從源頭杜絕模糊條款、隱形收費。該行通過產品、收費信息、銷售過程的不斷透明，構建金融機構誠信的行業生態。

聚焦鄉鎮發展難、銷售難的痛點，該行深度融入“一行興一鄉”幫扶體系，例如，圍繞河南滑縣“豫北糧倉”資源稟賦，邀請商務服務、農副產品深加工等優質企業客戶赴當地考察，為當地帶去新的產業項目與發展契機。為進一步提升消費幫扶質效，該行創新打造“幫扶+合作”“幫扶+宣傳”“幫扶+幫銷”等模式，制定滑縣農產品消費幫扶計劃，設立滑縣消費幫扶農產品專柜，讓村鎮居民既能有錢賺，也能便捷消費，不斷探索與深化鄉村幫扶與農旅融合路徑。

針對老年人數字鴻溝、跑網點累的問題，該行推出適老服務六大舉措：網點設“敬老專柜”（優先辦理、專人引導）、配“暖心工具包”（老花鏡、放大鏡、血壓儀）、組“銀發服務隊”（上門辦理社保卡激活、密碼重置）、優“智能設備”（手機銀行“長輩版”字體放大30%、刪減復雜功能）、開“數字課堂”（教老年人電子渠道查醫保、繳話費）、保“人工通道”（保留現金業務窗口，拒絕“無現金”歧視），2025年以來，已為近萬名老年客戶提供上門服務，開展“數字反哺”課堂百余場，切實為老年人解決業務辦理難題。

為提升消費者金融便利，該行將金融服務延伸至社區“神經末梢”，打造“家門口的銀行”。民生銀行南京梅園社區支行在網點內開通美團優選自提點，并為腿腳不便的社區居民提供代購、送貨上門服務，支行員工還根據客戶情況，上門指導居民安裝網銀程序、使用電子醫保卡等數字化工具，真正實現“零距離”服務。“這邊服務周到，辦事高效，真正把便民做到了消費者心坎上。”南京聚寶山社區周邊商戶王先生說。

家住南京江寧區的趙阿姨以前總怕用智能設備，現在卻成了民生銀行手機銀行的常客，趙阿姨說，“有次我不會查醫保，選擇了‘視頻客服’，小姑娘手把手教我，比去網點還方便。”依托金融科技，該行切實提升客戶“不出門、快辦理”的體驗，同時升級手機銀行功能，貼合重點人群需求，如增加智能陪伴專區，為老年客戶提供電話客服、遠程銀行、企業微信等多種即時聯系方式的一鍵接入；上線語音助手功能，語音輸入即可實現搜索與直達服務功能；支持無障礙語音朗讀功能，便于視障客戶使用手機銀行。

在社區、商圈駐點開展風險提示課堂，用“案例講解+情景模擬”教老年人識別保健品詐騙、虛假投資；在農村地區組織“金融大篷車”，通過“送戲下鄉+知識問答”普及假幣識別、征信保護等知識；聯合高校開展金融知識進校園活動，培養青少年理性消費意識。該行通過“社區挨戶送、駐點講”“商圈隨處見、上門宣”“重點領域精準送、深度教”的教育宣傳模式，將金融知識送到群眾身邊，切實守護消費者金融安全。

“守護消費者權益，既要說到做到，更要做細做久。”民生銀行南京分行相關負責人說。民生銀行南京分行將始終以“服務大眾 情系民生”為使命，以更堅定的誠信承諾、更務實的惠民舉措、更便捷的服務體驗，為消費者筑牢金融安全屏障。