內蒙古
近期，西貝創始人賈國龍因回應羅永浩關于 “預制菜” 的吐槽，陷入了一場輿論風暴，且隨著事件的發酵，局面愈發失控。在這場風波中，賈國龍的回應方式犯了三個嚴重錯誤，致使西貝的聲譽遭受重創，甚至有難以挽回之勢。
錯誤一：情緒過激，激化矛盾
9 月 11 日，在羅永浩吐槽西貝菜品幾乎全是預制菜后，賈國龍當晚便接受媒體采訪，情緒激動地堅決否認使用預制菜，稱 “西貝現在門店 100% 沒有預制菜，一道都沒有”，并揚言 “一定會起訴羅永浩”。這種激烈的回應方式，瞬間將原本可能只是消費者對菜品質疑的普通事件，升級為一場雙方的公開對峙。
從輿論傳播的角度來看，企業與個人發生沖突時，大眾往往會不自覺地同情看似弱勢的一方。賈國龍作為西貝這樣大型連鎖餐飲集團的創始人，在回應中展現出的強硬姿態，不僅沒有平息爭議，反而讓部分消費者覺得西貝過于強勢，缺乏包容。這一情緒化的反應，使得事件熱度迅速攀升，相關話題持續霸榜微博熱搜，負面輿論開始呈幾何倍數擴散。
錯誤二：自證邏輯混亂，難以服眾
在回應預制菜爭議的過程中，賈國龍對于預制菜和預制工藝的解釋，讓大眾一頭霧水。他強調西貝有預制工藝，但沒有預制菜，聲稱按照國家標準，在工廠將整道菜全部做熟、封裝，送到門店加熱后就吃的才是預制菜；而像大骨提前燉好、中午加熱出餐，門店做好菜品冷凍后回熱，這些都不屬于預制菜。
然而，這種解釋并沒有清晰地界定西貝菜品的性質。消費者關心的是，端上桌的菜到底是不是在門店新鮮制作，而非復雜的工藝區分。
賈國龍混亂的自證邏輯，無法讓消費者信服西貝沒有使用預制菜。尤其是當媒體翻出他此前關于 “高級菜都要預制” 的言論時，更讓他的解釋顯得蒼白無力，進一步加深了消費者對西貝的不信任。
錯誤三：忽視消費者感受，應對策略失當
面對爭議，賈國龍更多地將焦點放在與羅永浩的對抗上，而忽視了消費者的核心訴求和感受。消費者對于預制菜的焦慮，源于對菜品品質、新鮮度和食品安全的擔憂。但賈國龍在回應中，沒有從消費者的角度出發，去解決這些深層次的擔憂。
西貝宣布開放后廚參觀、公布羅永浩所點菜品的標準化作業指導書等措施，看似積極應對，實則沒有真正觸及消費者的痛點。消費者想要的不僅僅是看到后廚的制作過程，更希望得到菜品品質和新鮮度的切實保障。賈國龍沒有抓住問題的關鍵，使得西貝的聲譽在這場風波中持續下滑，客流量出現斷崖式減少。據賈國龍透露，10 日和 11 日所有門店加起來，日營業額分別掉了 100 萬元，12 日預計會掉 200 萬元到 300 萬元。
如今，這場預制菜風波已經越鬧越大，賈國龍的錯誤回應讓西貝陷入了前所未有的聲譽危機。要想挽回局面，西貝不能再繼續沿用之前錯誤的應對方式，而是需要深刻反思，真正從消費者的需求出發，采取切實有效的措施，重新贏回消費者的信任。否則，西貝辛苦積累起來的品牌聲譽，很可能在這場風波中毀于一旦 。
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