貨拉拉采納司機(jī)懇談會(huì)建議 放寬行為分規(guī)則容錯(cuò)空間

5月27日，貨拉拉正式對(duì)外公開(kāi)平臺(tái)行為分規(guī)則的修訂流程，以及錯(cuò)搶訂單、違規(guī)收費(fèi)兩大場(chǎng)景的規(guī)則調(diào)整細(xì)則。內(nèi)容顯示，貨拉拉行為分規(guī)則的修訂流程可以分為議案提出、司機(jī)懇談、規(guī)則評(píng)審、司機(jī)意見(jiàn)征詢(xún)、線(xiàn)上公示與生效五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。今年4月，貨拉拉連開(kāi)6場(chǎng)司機(jī)規(guī)則懇談會(huì)，充分聽(tīng)取各地司機(jī)關(guān)于平臺(tái)相關(guān)規(guī)則的建議。懇談會(huì)結(jié)束后，貨拉拉結(jié)合實(shí)際情況綜合評(píng)估司機(jī)訴求，并優(yōu)化兩大行為分規(guī)則，一是錯(cuò)搶訂單扣分強(qiáng)度降低60%，二是進(jìn)一步細(xì)化違規(guī)收費(fèi)場(chǎng)景，將未提前告知費(fèi)用、意圖違規(guī)收費(fèi)（提出但未成功）等改為輕微扣分。

圍繞兩大規(guī)則議題，連開(kāi)6場(chǎng)規(guī)則懇談會(huì)

“有時(shí)候眼花搶錯(cuò)訂單在所難免，也不是故意的，沒(méi)必要一下扣那么多分”“平臺(tái)違規(guī)收費(fèi)規(guī)則沒(méi)有明確區(qū)分不同場(chǎng)景違規(guī)的嚴(yán)重程度，扣分的時(shí)候讓我覺(jué)得不夠公平”……4月，貨拉拉的6場(chǎng)司機(jī)規(guī)則懇談會(huì)先后落地佛山、上海、石家莊、濟(jì)寧、南通、嘉興。平臺(tái)與各地司機(jī)面對(duì)面交流，分別圍繞違規(guī)收費(fèi)判定標(biāo)準(zhǔn)及錯(cuò)搶訂單取消規(guī)則展開(kāi)研討。

針對(duì)錯(cuò)搶訂單這一場(chǎng)景，司機(jī)普遍認(rèn)可誤搶訂單存在一定責(zé)任，但希望平臺(tái)不要采取一刀切處罰方式。來(lái)自南通的吳海兵師傅認(rèn)為，多數(shù)司機(jī)搶到訂單后都會(huì)盡力履約完成，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約單、車(chē)型不符等特殊誤搶場(chǎng)景，以及沒(méi)太多影響用戶(hù)用車(chē)的訂單，應(yīng)當(dāng)酌情減輕處罰。

而提及違規(guī)收費(fèi)的判定標(biāo)準(zhǔn)，不少司機(jī)則提出，平臺(tái)違規(guī)收費(fèi)規(guī)則比較籠統(tǒng)，這讓司機(jī)很難分清合規(guī)邊界，部分場(chǎng)景司機(jī)們也覺(jué)得平臺(tái)扣分太多，缺少?gòu)椥浴！敖^大多數(shù)師傅不會(huì)主動(dòng)惡意加價(jià)，很多費(fèi)用爭(zhēng)議只是溝通疏忽導(dǎo)致，某些場(chǎng)景可以教育提醒，或者酌情減輕扣分，不然會(huì)讓司機(jī)覺(jué)得很憋屈。”石家莊的蔣佳夫師傅表示。

懇談會(huì)上，各地司機(jī)結(jié)合自身接單經(jīng)歷暢所欲言，積極建言獻(xiàn)策。“司機(jī)對(duì)規(guī)則的感受是最深的，我們希望通過(guò)這種開(kāi)放、直接的對(duì)話(huà)形式，讓司機(jī)聲音被聽(tīng)到，問(wèn)題被解決，讓規(guī)則更加公平合理。”貨拉拉司機(jī)管理部負(fù)責(zé)人汪曉蘭表示。

讓規(guī)則更合理，錯(cuò)搶訂單扣分強(qiáng)度降低60%

日常接單過(guò)程中，司機(jī)誤搶訂單是十分普遍的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，貨拉拉每月出現(xiàn)的錯(cuò)搶訂單數(shù)量超十萬(wàn)單。造成誤搶的原因主要集中在沒(méi)有分清預(yù)約單與即時(shí)單、忽略訂單備注信息等，再加上司機(jī)接單繁忙、裝卸貨物無(wú)暇仔細(xì)查看訂單等客觀(guān)情況，很容易出現(xiàn)搶單失誤。

懇談會(huì)結(jié)束后，貨拉拉結(jié)合司機(jī)提出的建議及實(shí)際情況進(jìn)行綜合研判，優(yōu)化了錯(cuò)搶訂單及違規(guī)收費(fèi)兩大行為分規(guī)則。“雖然大多司機(jī)并不會(huì)故意錯(cuò)搶訂單，但這也會(huì)在一定程度上影響用戶(hù)用車(chē)和其他符合條件的司機(jī)搶單。謹(jǐn)慎考慮后，我們適度放寬容錯(cuò)尺度，以往誤搶訂單統(tǒng)一扣除5分行為分，新規(guī)將同類(lèi)行為扣分下調(diào)至2分，整體扣分強(qiáng)度直接減少60%。”汪曉蘭介紹。

同時(shí)，貨拉拉也進(jìn)一步細(xì)化違規(guī)收費(fèi)的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，將不同場(chǎng)景劃分為輕微、一般、嚴(yán)重三個(gè)等級(jí)。其中意圖違規(guī)加價(jià)（提出但未成功）、收費(fèi)后主動(dòng)退回、未提前告知費(fèi)用等司機(jī)存在一定責(zé)任，但未造成惡劣影響的行為統(tǒng)一納入輕微扣分場(chǎng)景。

以“未提前告知收費(fèi)”這一場(chǎng)景為例，如果司機(jī)未提前與用戶(hù)溝通搬運(yùn)費(fèi)并達(dá)成一致，搬運(yùn)后直接讓用戶(hù)支付，引發(fā)用戶(hù)投訴，舊規(guī)會(huì)扣5分，新規(guī)考慮到不屬于主觀(guān)惡劣行為，但司機(jī)在與用戶(hù)溝通過(guò)程中確實(shí)存在輕微疏忽，因此明確將此行為歸為輕微違規(guī)，僅扣2分。而惡意收費(fèi)成功不退還、收費(fèi)造成惡劣影響的行為會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，平臺(tái)則依舊從嚴(yán)處罰，守住服務(wù)底線(xiàn)。

暢通司機(jī)反饋渠道，與司機(jī)共建行為分規(guī)則

讓司機(jī)參與行為分規(guī)則共建，已經(jīng)是貨拉拉行為分規(guī)則修訂流程中常態(tài)化的一環(huán)。據(jù)貨拉拉介紹，平臺(tái)行為分規(guī)則修訂流程可以分為議案提出、司機(jī)懇談、規(guī)則評(píng)審、司機(jī)意見(jiàn)征詢(xún)、線(xiàn)上公示與生效五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

目前，貨拉拉已搭建起司機(jī)訴求表達(dá)橋梁，司機(jī)可通過(guò)“司機(jī)社區(qū)”、司機(jī)信箱等多渠道反饋建議；數(shù)據(jù)顯示，截至2025年底，在貨拉拉“司機(jī)社區(qū)”發(fā)帖、點(diǎn)贊、互動(dòng)交流的新老司機(jī)達(dá)236萬(wàn)名。平臺(tái)會(huì)將其中反饋?zhàn)疃嗟膯?wèn)題整理成規(guī)則修改議案，作為后續(xù)討論和修訂的基礎(chǔ)。

圍繞不同議題，平臺(tái)會(huì)不定期組織規(guī)則懇談會(huì)，就議案的修改方向、具體細(xì)則及潛在影響進(jìn)行面對(duì)面、深入的探討與交流。在懇談會(huì)收集到豐富的意見(jiàn)后，平臺(tái)評(píng)審委員會(huì)會(huì)進(jìn)一步評(píng)估各種修改方案的可行性、影響范圍及優(yōu)化空間，形成更為完善的規(guī)則修訂草案。

規(guī)則修訂草案將在司機(jī)端APP進(jìn)行為期不少于7天的線(xiàn)上意見(jiàn)征詢(xún)。在此期間，全體司機(jī)均可通過(guò)指定郵箱等官方渠道反饋建議。經(jīng)過(guò)充分的意見(jiàn)征詢(xún)和必要的調(diào)整后，最終的規(guī)則版本將在司機(jī)端APP進(jìn)行為期15天的正式公示，確認(rèn)無(wú)異議后才會(huì)正式生效。

“我們希望規(guī)則內(nèi)容能更加貼合司機(jī)實(shí)際接單場(chǎng)景，兼具約束性與人情溫度。”汪曉蘭表示，接下來(lái)，貨拉拉還將持續(xù)暢通司機(jī)意見(jiàn)反饋渠道，不斷打磨優(yōu)化行為分各項(xiàng)細(xì)則，用更透明的機(jī)制、更人性化的規(guī)則、更貼心的保障，陪伴廣大貨運(yùn)司機(jī)安心跑單、穩(wěn)定增收。