破壁·破界·破局·破題|90后燃?xì)饩W(wǎng)格員唐澤華的一線堅(jiān)守與蛻變

大象新聞·河南交通廣播記者晨陽(yáng) 許婷 通訊員 黃錢(qián)錢(qián)

在城市的脈絡(luò)中，燃?xì)夤艿廊缤斔蜏嘏难埽矙z員則是守護(hù)這條生命線暢通無(wú)阻的“紅細(xì)胞”。在鄭州華潤(rùn)燃?xì)?，唐澤華便是這樣一個(gè)充滿活力的細(xì)胞。自入職以來(lái)，她將青春的汗水揮灑在基層一線，用腳步丈量責(zé)任，以真心服務(wù)群眾，在平凡的網(wǎng)格員崗位上完成了屬于年輕一代的基層“突圍”，收獲了轄區(qū)用戶的一致認(rèn)可。

從被質(zhì)疑能力到成為燃?xì)夤芗?，唐澤華用四步“破”局，走出90后基層工作者成長(zhǎng)之路。

破壁：在質(zhì)疑聲中拔節(jié)生長(zhǎng)的“后浪”

三年前初入職場(chǎng)，唐澤華面對(duì)的不僅是業(yè)務(wù)的生疏，更是信任的壁壘。年輕的面孔、略顯青澀的談吐，讓她在入戶安檢時(shí)常遭遇“冷水”。

“你這么年輕，能查出啥問(wèn)題？別白跑一趟了?！辈簧儆脩糁苯訉⑺苤T(mén)外，連入戶的機(jī)會(huì)都不肯給，即便吃了閉門(mén)羹，她仍笑著從門(mén)縫向住戶反復(fù)講解逾期安檢的安全隱患。偶爾能進(jìn)門(mén)開(kāi)展安檢，全程也會(huì)被盯著，言語(yǔ)間滿是不放心。被質(zhì)疑的日子里，唐澤華沒(méi)有氣餒退卻，反而把每一次拒絕都當(dāng)成打磨自己的動(dòng)力。

為了練好手底下的功夫，她跟著師父跑一線的時(shí)候隨身帶個(gè)小本子，把入戶溝通的技巧、安檢排查的要點(diǎn)一條條記在隨身的筆記本上，休息時(shí)就對(duì)著資料反復(fù)梳理，對(duì)著訓(xùn)練場(chǎng)景模擬練習(xí)。為了練熟檢漏儀操作，她利用下班時(shí)間反復(fù)練習(xí)，直到能精準(zhǔn)快速識(shí)別每一處異常信號(hào)。

查出隱患后，她不光講清楚問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)幫用戶聯(lián)系整改，把后續(xù)的注意事項(xiàng)一條一條寫(xiě)在便箋上貼在顯眼位置。慢慢地，越來(lái)越多的用戶說(shuō)“這個(gè)小姑娘做事靠譜，信得過(guò)”。

正是在一次次受挫又不斷重新站起中，唐澤華以“笨功夫”練就“真本事”，如今的她，眼神堅(jiān)定、操作嫻熟，憑無(wú)可挑剔的專業(yè)素養(yǎng)擊碎了質(zhì)疑的高墻，截至4月底，她累計(jì)完成民用安檢4593戶，計(jì)劃入戶率高達(dá)92.53%。

破界：用溫情服務(wù)跨越職責(zé)的“邊界”

在唐澤華的工作詞典里，工作沒(méi)有“分外事”，只有“心頭事”。

那天上午，剛剛完成4個(gè)單元樓的安檢，正在街頭一家小餐館稍事休息，電話忽然響起。她本以為是哪位沒(méi)等到人的用戶打來(lái)預(yù)約安檢的，沒(méi)想到竟是鄭紡機(jī)同樂(lè)北區(qū)院的李大爺來(lái)電。電話那頭他急急忙忙地說(shuō)：“小唐啊，俺家沒(méi)法正常用氣了，你快來(lái)看看咋回事吧！”

唐澤華二話不說(shuō)，迅速扒拉完剩下的兩口飯，立刻騎上電動(dòng)車(chē)趕了過(guò)去。到現(xiàn)場(chǎng)一看，原來(lái)是IC卡表該充值了。她告訴李大爺去附近圈存網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)就行，李大爺卻說(shuō)：“你看我腿腳也不靈便，我給你一千塊錢(qián)，你幫我買(mǎi)一下吧?！碧茲扇A笑著問(wèn)：“大爺，您給我錢(qián)就不怕我是騙子嗎？”李大爺答道：“那不會(huì)，我認(rèn)得你，這幾年都是你來(lái)俺家安檢?！?/p>

一句“我信你”，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。盡管備受信任，唐澤華仍耐心向李大爺解釋公司“員工不能經(jīng)手用戶現(xiàn)金”的規(guī)定?？紤]到老人行動(dòng)不便，她主動(dòng)聯(lián)系所里協(xié)調(diào)，隨后騎車(chē)折返取來(lái)一臺(tái)自助圈存機(jī)，直接上門(mén)為李大爺完成了充值購(gòu)氣，用貼心的服務(wù)化解了老人的燃眉之急。

一次看似“越界”的幫助，卻是她“崗位有分工，責(zé)任無(wú)邊界”理念的最佳實(shí)踐。唐澤華用實(shí)際行動(dòng)證明，在工作制度之下，依然流淌著直抵人心的溫情暖流。

破局：以“鐵腳板”丈量平安的“最后一米”

“入戶率無(wú)捷徑，唯有實(shí)干?！边@是唐澤華對(duì)工作的深刻體會(huì)，也是她屢創(chuàng)佳績(jī)的唯一“秘籍”。

面對(duì)轄區(qū)用戶“白加黑”的生活節(jié)奏，她主動(dòng)打破常規(guī)，開(kāi)啟了“錯(cuò)時(shí)工作法”，堅(jiān)持通過(guò)上門(mén)走訪、短信預(yù)約、電話溝通以及聯(lián)動(dòng)社區(qū)物業(yè)等多種方式，全力提升入戶率。當(dāng)被問(wèn)及“入戶率為何能做得這么高，有什么技巧沒(méi)”時(shí)，她總是真誠(chéng)地笑著說(shuō)：“嘿嘿，其實(shí)真沒(méi)啥技巧，可能我就是比別人多花費(fèi)一些時(shí)間和精力而已?！?/p>

正如她所言，高入戶率全靠一趟趟上門(mén)、一次次溝通跑出來(lái)。三北小區(qū)一戶的安檢經(jīng)歷，便是她執(zhí)著精神的縮影。為了不漏掉這一戶，她曾分別于26日16:33、27日20:22、28日12:13錯(cuò)峰上門(mén)，均因到訪不遇而遺憾錯(cuò)過(guò)，后續(xù)通過(guò)短信、電話等渠道也未能聯(lián)系上該用戶。

31日21:00左右，唐澤華在完成當(dāng)天全部工作計(jì)劃后，仍專程繞路到該戶“碰運(yùn)氣”。當(dāng)看到用戶家中亮起的燈光時(shí)，她的眼睛也跟著亮了。然而，滿懷欣喜的敲門(mén)得到的是用戶拒絕入戶安檢的強(qiáng)硬態(tài)度，這盆冷水并沒(méi)有澆滅她的熱情。她心想：這是難得的運(yùn)氣，不能退縮。于是，她隔著門(mén)板，開(kāi)始苦口婆心地從用戶角度解釋入戶安檢的意義，坦誠(chéng)說(shuō)明多次上門(mén)的用心。十余分鐘的真誠(chéng)溝通，最終成功完成入戶安檢。

她用一次次的耐心奔赴，打通了安檢服務(wù)的“最后一米”，將安全隱患擋在門(mén)外，將平安祥和送進(jìn)家中。

破題：以創(chuàng)新思維解鎖民心的“密碼”

善于思考、勇于創(chuàng)新，是唐澤華工作的另一大亮點(diǎn)。

她立足轄區(qū)用戶的實(shí)際需求與差異化特點(diǎn)，打磨出一套“定制化科普+全天候響應(yīng)”的精細(xì)化便民服務(wù)新模式，針對(duì)不同年齡、不同情況的用戶，她量身打造差異化科普方案：給老年用戶講知識(shí)，就把專業(yè)術(shù)語(yǔ)換成大白話，還特意放慢語(yǔ)速反復(fù)叮囑，把需要注意的事項(xiàng)寫(xiě)在大號(hào)字便簽上；給年輕用戶講安全，就整理成簡(jiǎn)潔好記的小貼士，存在手機(jī)里方便隨時(shí)查看。

為了方便用戶隨時(shí)聯(lián)系，她把自己的聯(lián)系方式做成統(tǒng)一的便民卡留在每戶人家，不管是休息還是下班，只要用戶有需要，她全天候待命，第一時(shí)間回復(fù)解答?？恐@股肯動(dòng)腦、敢創(chuàng)新的勁兒，唐澤華不光把燃?xì)獍踩R(shí)真正送進(jìn)了用戶心里，更拉近了和用戶的距離。

從定制化科普到全天候響應(yīng)，唐澤華以年輕人的創(chuàng)新思維，始終把用戶的需求放在第一位，把燃?xì)獍踩?wù)做到了用戶心坎上，也解開(kāi)了基層服務(wù)和群眾心連心的“密碼”，讓燃?xì)夥?wù)變得有溫度更有實(shí)效。