驅(qū)車千里維權(quán)！一文梳理190元榴蓮僅退款事件

據(jù)央視新聞消息，買家明明吃了，卻說榴蓮壞了，要求退錢。半個月前，因為這筆190元的惡意退款，商家程巖兩次開車從河南到山東，往返1600公里維權(quán)，也正是因為這段經(jīng)歷，他收獲了眾多支持，訂單不斷。不過，本周四上午，當我們見到程巖時，公司處在歇業(yè)狀態(tài)。

程巖：還有個十幾萬元的貨（榴蓮）。

記者：十幾萬的貨，那能放多久？

程巖：冷凍榴蓮的話，它一般是6個月到12個月之間。

記者：為什么休息了？

程巖：因為咨詢量太多，怕影響品質(zhì)、發(fā)貨不及時。

商家程巖接受采訪

程巖：他們可能是沖動性消費，感覺這個事情做得過癮，做到他們心坎里面去了，他們來支持一下。我看好多人評論，“就為這事我支持你一單”。這是沖動性消費，這也不是我希望看到的。

半年前，程巖開始在電商平臺銷售冷凍榴蓮，天氣轉(zhuǎn)暖，生意也逐漸有了起色。4月28日上午，一位買家發(fā)來消息，要求僅退款。

圖為訂單退款申請截圖

程巖：買家說腐爛了，我們當時說你翻過來拍下視頻，因為現(xiàn)在遇到過好多是P圖的。我說拍下視頻，她拒絕了。

客戶提供的產(chǎn)品照片

程巖：她說你商品變質(zhì)了，還要求我拍這拍那。這個時候她也是把背面拍過來了，但是背面跟正面完全不一樣。我們看到它確實有冰霜，因為我們都是冷鏈，當時這個果肉還是比較完整的。

讓程巖沒想到的是，不到5分鐘，他和買家的溝通還沒結(jié)束，平臺就已經(jīng)將錢自動退給了買家。不服氣的程巖進行了申訴，也很快就被平臺駁回了。

程巖多次申訴失敗

程巖：相當于他們當時是認可用戶的那幾張圖片就是我們的產(chǎn)品。壞果、腐爛、變質(zhì)就相當于我們的商品存在問題，然后就會計入我們的店鋪考核分數(shù)。

這位買家退款成功后，立即拉黑了程巖。這讓他感到憤怒又蹊蹺：一方面，他堅信自己的產(chǎn)品沒問題，因為快遞冷鏈運輸，不到一天就送達；另一方面，他也想不通，對方既然聲稱吃壞了肚子，為什么不要求賠償？

程巖錄的發(fā)貨視頻截圖

記者：這個就是你發(fā)貨視頻是嗎？

程巖：對，現(xiàn)在我們生鮮類的特意有打包視頻，防止我們錯發(fā)、漏發(fā)，我們都會全程錄制的。單號、時間都是有的。下面放的兩公斤重的干冰，零下78℃的。榴蓮總共是3袋，每袋1000g。我們在上面又放了兩個冰塊、冰袋。打包完之后開始把它封箱、封口。我自己也做過實驗。我在常溫下不做任何防護，我就在這扔了一天一夜，只是軟化，顏色會有一些變化。但是像腐爛、長霉、發(fā)毛這種，想象不到。

為解開疑問，程巖決定去山東找這個買家。不過這個想法立刻遭到妻子的反對。

程巖：就是給我說，你過去之后，不一定能找到人。找到人之后，也不一定能把那個錢要過來。就算你要過來之后，你損失的路費、住宿費等，遠遠超過這個貨物的價值本身。這不是錢多少的問題，我一定要把這個事情給搞清楚。我就是一個賣榴蓮的，無緣無故就說我商品有問題，這對一個商家是一個侮辱。

最終，程巖還是決定出發(fā)，為了安全，他拉上了朋友小盧，并讓他將整個過程記錄下來。驅(qū)車5個小時到達目的地后，他們發(fā)現(xiàn)快遞上的地址只是一個代收點，買家的電話是虛擬號碼，姓名經(jīng)警方核實，也不是本人，線索一下就斷了。

第二天，程巖和小盧在代收點老板和快遞公司的幫助下，終于找到了買家電話，確定了真實姓名。原來，她住在距離代收點3公里外的一個村子。但程巖如果要立案，還必須找到關(guān)鍵物證——榴蓮。他想起買家曾說快遞已經(jīng)被扔到垃圾桶，于是，沿著村子的道路，程巖開始大量翻找垃圾桶。

程巖翻垃圾桶

記者：你怎么斷定她說的這句話就是真的呢？

程巖：我不管是真的假的，因為她只要是說壞的榴蓮，肯定是要扔垃圾桶里面。

程巖在垃圾桶中找到包裝袋

記者：這是你的嗎？

程巖：是我的，因為對比了膠帶。

記者：膠帶你都認識？

程巖：因為這個膠帶，包括纏了幾道，包括冰袋、干冰，都確定了。

記者：但是它里面沒有榴蓮？

程巖：沒有，空的。

程巖找到買家住址，試圖進行協(xié)商溝通

程巖：一開始說扔到驛站了，我說找到我的包裝袋之后，她承認撕開了包裝，把榴蓮肉扔到了驛站，把包裝袋拿了回來。實際上她給我拍的， 應(yīng)該就是在她家里面拍的腐爛的圖片。前后說話完全不一致，自相矛盾。

5月6日，為正式報警立案，他又帶著準備齊全的店鋪憑證等材料第二次去往山東。經(jīng)調(diào)查核實，5月8日，買家袁某某因虛構(gòu)事實騙取退款，被當?shù)鼐叫姓辛?日，違法所得190.71元被予以追繳。本周四，程巖收到了山東警方寄給他的《行政處罰決定書》。

程巖收到了山東警方寄給他的《行政處罰決定書》

程巖：其實我感覺還是能接受的。我們的目的也并不是懲罰，主要是讓她能認識到自己的錯誤。也考慮過這一個小姑娘，會不會給她帶來什么影響。但是我感覺，人總要為自己的錯誤買單，我也并不是沒給她機會。四次協(xié)商機會，從頭到尾她的態(tài)度都是讓人無法容忍的。如果說沒有這個190元，慢慢積累，1900元、2900元、3900元……慢慢多了之后，她就不是行政拘留那么簡單了。

在警方公布調(diào)查結(jié)論后，平臺也聯(lián)系到程巖，退還了190.71元。但是，相比于買家5分鐘輕輕松松就能僅退款，程巖追回損失奔波了上千公里，耗費了十幾天，路費、餐費、停工費等，代價超過了5000元。

程巖：僅退款其實這個也合理。

記者：降低消費者的維權(quán)成本。

程巖：對，但是它審核機制是不嚴謹?shù)摹ｋS便一個P圖、隨便調(diào)包一個圖片，就可以退款成功。這種情況肯定對商家是不友好的。

程巖維權(quán)成功后，不少商家也給他留言，因為大家也遇到過同樣的問題。不過最近一提榴蓮事件，對方就直接把錢退還了。

有其他商家支持程巖

如果只是算賬，程巖這次維權(quán)虧大了，但是生活中永遠有比錢重要的東西。從這個角度說，程巖又是真正的贏家，而且不只是替自己，也維護著起碼該有的正義。人們常說的顧客是上帝，但說這句話的時候不能沒有正義做邊界，如果要是讓占便宜、鉆規(guī)則漏洞的行為總是得逞，最終我們都是受害者。

編輯 李憶林子

來源：央視新聞