作者:朱方清
電影《劉三姐》中的地主莫懷仁,對(duì)劉三姐及當(dāng)?shù)匕傩盏钠蹓嚎芍^令人發(fā)指。
時(shí)至今日,又誕生一位“反派”莫女士,公然對(duì)“5·4桂林超級(jí)Live演唱會(huì)”座位衛(wèi)生狀況挑三揀四,令桂林文旅甚是不爽,怒而在兩個(gè)官方賬號(hào)后臺(tái)將其“拉黑”,引發(fā)關(guān)注。
直至5月11日,此事出現(xiàn)轉(zhuǎn)折,桂林文旅發(fā)出情況通報(bào),公開致歉。
![]()
從通報(bào)行文來看,桂林文旅對(duì)于網(wǎng)友(莫女士)反映的“座椅未清潔”及“賬號(hào)被拉黑”兩個(gè)問題均予認(rèn)領(lǐng),照單全收,為此嚴(yán)厲批評(píng)活動(dòng)主辦方并責(zé)其向莫女士誠(chéng)懇道歉,自己也向莫女士誠(chéng)懇道歉并解除拉黑。
因?yàn)橐黄鹇糜钨|(zhì)量投訴,一級(jí)官方向一介公民“屈尊”到這個(gè)地步,應(yīng)該說足可“見好就收”了。
尤其桂林文旅還表示對(duì)因事件給觀眾及網(wǎng)友帶來的不佳體驗(yàn)深表歉意,稱此次事件暴露出自身工作上還存在短板和疏漏,將認(rèn)真反思、立行立改,努力補(bǔ)齊短板,加強(qiáng)文旅官方賬號(hào)運(yùn)營(yíng)管理,用心用情為廣大游客和網(wǎng)友做好服務(wù)云云。
至此,你還敢不敬由心生,甚而被感動(dòng)到涕淚交零嗎。
但在我看來,以上全都不過避實(shí)就虛,抓小放大,或干脆叫作表面文章而已。
因?yàn)椤?/p>
其一,官方通報(bào)并未揭示事件深層之弊
據(jù)莫女士稱,她購(gòu)買了“5·4桂林超級(jí)Live演唱會(huì)”門票并進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,發(fā)現(xiàn)觀眾席座椅普遍存在衛(wèi)生問題,多張座椅留有明顯臟污痕跡,且票價(jià)更高的專區(qū)座椅,潔凈度明顯優(yōu)于普通觀眾席。這一細(xì)節(jié)讓她對(duì)演唱會(huì)的籌備服務(wù)倍感失望,隨即決定向行業(yè)主管部門反饋問題。
![]()
莫女士首先私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號(hào),試圖反映座椅臟污問題,卻被系統(tǒng)提示“由于對(duì)方的隱私設(shè)置,你無法發(fā)送消息”。
隨后莫女士在該官方賬號(hào)的視頻評(píng)論區(qū)留言復(fù)述了自己遭遇的問題。約半天后她再次訪問時(shí),頁面卻顯示“暫無內(nèi)容”,證明自己已被桂林文旅部門給“拉黑”。
![]()
游客通過官方平臺(tái)合理反映問題,未見回復(fù)卻被對(duì)方堅(jiān)決拉黑。任誰心里都會(huì)倒吸一口涼氣。
“我只是想反映現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生問題,提醒主辦方后續(xù)做好服務(wù)保障,并沒有其他惡意。”莫女士表示,自己的訴求十分簡(jiǎn)單,用拉黑的方式處理游客投訴太過極端。
莫女士的困惑疑慮,難以從桂林文旅的情況通報(bào)中得到開解。
而這背后到底是何來由,相關(guān)官方平臺(tái)“拉黑”行為僅針對(duì)莫女士還是所有提問題者,很值得桂林文旅重點(diǎn)直面并作出回應(yīng)。
其二、當(dāng)?shù)囟嗖块T為何沒有擰成“一股繩”?
五一黃金周,旅游全出動(dòng)。此期間桂林方面理應(yīng)環(huán)環(huán)緊相扣,下好這盤棋。
然而據(jù)封面新聞報(bào)道,當(dāng)記者5月9日就相關(guān)事件先后采訪桂林市文旅局、桂林市政府辦公室、桂林市委宣傳部時(shí),卻遇到相互推諉或一直未予答復(fù)等情況。
而關(guān)于看臺(tái)座椅衛(wèi)生問題,桂林市體育中心體育場(chǎng)工作人員更回應(yīng)稱,演唱會(huì)舞臺(tái)僅三面開放,游客可能故意跑到背面去拍照,那里本來就沒安排人打掃。
但桂林文旅最新通報(bào)顯然推翻了上述說法。
這些情節(jié)足可證實(shí),桂林當(dāng)?shù)囟嗖块T聯(lián)動(dòng)的旅游管理服務(wù)機(jī)制尚有進(jìn)一步夯實(shí)提升的空間。
以上兩點(diǎn),“深層之弊”與“多部門‘一股繩’”,都屬宏觀層面,這就與桂林文旅聚焦于莫女士相關(guān)投訴所作調(diào)查得出的結(jié)論形成了鮮明的反差。
也就是說,桂林文旅的通報(bào)雖然貌似措辭好看也有力,但實(shí)際上演唱會(huì)看臺(tái)座椅清潔成片“疏漏”以及官網(wǎng)拉黑等惡劣現(xiàn)象接踵頻發(fā),卻僅見投訴人一再遭受推拖冷遇,而無任何關(guān)聯(lián)責(zé)任者受到追究。尤其是,當(dāng)?shù)爻湛诒硎尽芭ρa(bǔ)齊短板、加強(qiáng)文旅官方賬號(hào)運(yùn)營(yíng)管理”等外,對(duì)潛在問題及隱患并無實(shí)質(zhì)深挖與反思。
這便引申到我更想強(qiáng)調(diào)的——
其三:桂林文旅與其道歉,不如請(qǐng)莫女士代言
相關(guān)事件從發(fā)生發(fā)酵到逆轉(zhuǎn),前后超出一周時(shí)間,應(yīng)該說這個(gè)熱度有點(diǎn)過長(zhǎng)。
問題在于,負(fù)有處置責(zé)任且身陷其中的桂林文旅,或許一度存在輕視或誤判,才被動(dòng)至此。
譬如莫女士將演唱會(huì)座椅成片臟污問題發(fā)起投訴,未獲重視并被桂林文旅兩個(gè)官方平臺(tái)將其拉黑,這里面明顯折射出后者對(duì)于個(gè)體投訴的冷漠與傲慢。直至媒體介入輿情驟升,桂林文旅才急忙改變態(tài)度,出面止損。
因此雖然致歉,也難以完全撇脫避實(shí)就虛、抓小放大,或作點(diǎn)表面文章之嫌。
那么,既然這層窗戶紙捅破了,留在桂林文旅眼前難得的好機(jī)會(huì)更不該錯(cuò)過,那就是:趁熱打鐵,高調(diào)聘請(qǐng)莫女士為當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟠匀恕?/p>
以小見大,管中窺豹。
熱衷“挑刺”的莫女士都被笑而容納,委以重任,何愁桂林旅游不朝更細(xì)微求索,向更高處攀登。
果如此,游客們還有什么可顧慮的呢!
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.