柞水緊盯游客訴求辦實(shí)事

今年以來，柞水縣始終堅(jiān)持以游客為中心，把解決游客急難愁盼作為為民辦實(shí)事的核心抓手，全面補(bǔ)齊景區(qū)服務(wù)管理短板，全力提升文旅服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)增強(qiáng)游客游玩滿意度與安全感。

聚焦優(yōu)惠政策落實(shí)，保障特殊群體權(quán)益。針對牛背梁景區(qū)在退役軍人、現(xiàn)役軍人及其家屬等群體優(yōu)待政策的相關(guān)投訴，多措并舉打通政策落實(shí)堵點(diǎn)。一方面，組織一線窗口、咨詢、售票崗位全體工作人員，開展服務(wù)禮儀與文旅優(yōu)待政策專項(xiàng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)態(tài)度與政策告知流程，全面提升工作人員政策宣講和便民服務(wù)能力。另一方面，全面梳理文旅優(yōu)待政策，主動對接省發(fā)改委相關(guān)部門溝通政策落實(shí)事宜，同時優(yōu)化優(yōu)待舉措，推出退役軍人、現(xiàn)役軍人家屬門票半價優(yōu)惠政策，第一時間推動政策落地一線，切實(shí)保障特殊群體合法權(quán)益，彰顯文旅服務(wù)溫度。

優(yōu)化交通運(yùn)營服務(wù)，提升游客游玩體驗(yàn)。牛背梁景區(qū)緊盯景區(qū)大巴車運(yùn)營痛點(diǎn)問題，全面優(yōu)化服務(wù)流程。針對車輛延遲發(fā)車、候車時間過長問題，優(yōu)化大巴車運(yùn)營調(diào)度方案，明確固定發(fā)車間隔與發(fā)車標(biāo)準(zhǔn)，在乘車區(qū)域醒目公示，建立乘車服務(wù)監(jiān)督反饋機(jī)制，主動接受游客監(jiān)督。同時，建立車輛運(yùn)營臺賬，依據(jù)游客預(yù)約人數(shù)實(shí)時增派運(yùn)營車輛，大幅縮短游客候車時間，提升乘車體驗(yàn)。針對羚牛谷服務(wù)區(qū)至月亮埡服務(wù)區(qū)路段游客步行安全隱患，推出該路段游客往返無票免費(fèi)乘車舉措，全力保障游客出行安全。

細(xì)化便民服務(wù)舉措，破解游客出行難題。“五一”假期，柞水縣協(xié)調(diào)城區(qū)臨時停車位及部分機(jī)關(guān)企事業(yè)單位停車場免費(fèi)對外開放，對輕微違法行為實(shí)行首違不罰等柔性執(zhí)法，會同交警隊(duì)在高速路口、重點(diǎn)景區(qū)設(shè)立5個志愿服務(wù)點(diǎn)，為游客提供咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)。柞水溶洞景區(qū)精簡入園核驗(yàn)程序，精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)流程。牛背梁景區(qū)針對未帶身份證原件無法辦理年卡問題，加大活動規(guī)則宣傳力度，在景區(qū)各宣傳平臺、線下辦理窗口明確公示辦理要求，同時制定專項(xiàng)補(bǔ)辦年卡規(guī)則，并于“五一”假期正式實(shí)施，切實(shí)解決游客辦事痛點(diǎn)。

健全閉環(huán)管理機(jī)制，筑牢訴求保障防線。為確保游客訴求“事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)”，柞水縣持續(xù)強(qiáng)化游客投訴處理機(jī)制建設(shè)，專門成立游客投訴受理處置工作專班，實(shí)行班子成員包片區(qū)包景區(qū)責(zé)任制，實(shí)行首接負(fù)責(zé)和跟蹤回訪機(jī)制，秉持“游客至上、快速響應(yīng)、公正處理、持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，構(gòu)建全流程閉環(huán)式投訴管理體系。進(jìn)一步明確各崗位投訴處理職責(zé)，規(guī)范投訴受理、問題核查、整改落實(shí)、結(jié)果反饋全流程，實(shí)現(xiàn)游客訴求第一時間響應(yīng)、第一時間處置、第一時間反饋，高效化解游客矛盾，全力打造安全、有序、舒心的旅游環(huán)境。（通訊員 陳華亮）

責(zé)任編輯：安心 審核：楊勇

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