接診慢、配送久、退費難，如何縮短上海互聯網醫院“響應時差”？

自上海首家公立醫院獲批互聯網醫院牌照以來，我市互聯網醫院建設已步入第六個年頭。通過互聯網醫院預約復診、咨詢配藥等，確實在一定程度上方便了許多患者就醫問診。解放日報·民聲直通車記者近期走訪調查發現，市民對互聯網醫院提升接診響應時效、提高藥物配送效率、改進線上退費方式等的訴求仍較為集中。市民希望互聯網醫院能進一步改進服務、提升能級，為患者帶來更多便利又高質量的醫療服務。

市民反映：接診慢、配送久、退費難

市民程先生近日向記者反映，4月13日，他在位于徐匯的某三甲醫院預約線上復診時，平臺系統提示醫生將在48小時內接診。然而候診時間已過，醫生始終未出現。他致電醫院后被告知，該醫生實際并不接診線上號源，建議他重新掛其他醫生的號。“互聯網醫院難道不該對不接診的醫生進行標注或提醒嗎？”程先生反映后，醫院隨后將這名醫生從線上接診名單中移除。

同樣在互聯網醫院“碰壁”的還有市民陸先生。他表示：“互聯網醫院配藥是方便，但速度有點慢。經常開完藥兩三天都不發貨，等收到貨往往要五天了。”他曾多次在某三甲醫院的互聯網醫院掛號配藥，并致電反映“發貨慢”問題，醫院每次回復都稱已下單，交由物流公司負責配送。幾次折騰下來，陸先生擔心配送時間過長導致斷藥，此后基本只選擇到院自提。

無獨有偶。家住閔行區的張女士也反映，她近期在一家肺科三甲醫院互聯網醫院復診配藥后，后臺6天內都沒有更新藥品配送進展，也未收到院方任何提示信息。輾轉多方聯系后，她才得知倉庫藥品不足。“互聯網醫院本來是為了讓市民少跑動，這次經歷讓我心里沒底，不敢再用了。”為不耽誤病情，張女士只好自行在網上購買類似替代藥品。

市民張女士反映，在一家肺科三甲醫院互聯網醫院復診配藥后，后臺6天內都沒有更新藥品配送進展。

35歲的楊先生做過多次胰腺手術，需要長期服用藥物。今年3月，他在位于普陀區的某三甲醫院互聯網醫院掛號后，發現自己誤掛了線下就診，但頁面未顯示有線上取消或退款功能，導致他無法掛到同一科室的互聯網醫院號源，必須本人在15天內到線下窗口辦理退款取消后才能重新掛號，“沒想到不能帶來方便，反而給自己‘添堵’了”。對此，院方解釋稱，目前部分就診環節尚存在問題，短期內難以實現線上退費，同時表示會繼續推動線上付費退費工作。

記者隨機在幾家公立醫院體驗了互聯網醫院服務。在一家以骨科見長的三甲醫院，其互聯網醫院提供“在線復診”和“在線咨詢”兩個主要功能。4月29日，記者選擇了“在線咨詢”并點擊了普外科，發現該科室以“義診”為主，提供免費的圖文咨詢服務。記者選擇了一位評分顯示為9.9、咨詢量為386件的主任醫生，提交病情描述后自動進入了對話界面，右上角開始24小時倒計時，系統提示醫生處于“待接收”的狀態，并向患者提示“醫生是利用休息時間為您解答的，請耐心等待。”然而，記者每隔2個小時查看一次對話框，都未收到回復。最終因醫生超時未接單，系統自動取消了訂單。

記者在某三甲醫院體驗在線圖文咨詢服務，最終無人響應。

在12345市民服務熱線中，上述市民遭遇的接診慢、配送久、退費難，正是當前上海互聯網醫院投訴較為集中的三類問題。不少市民認為，互聯網醫院需要針對投訴高發的環節加強調研分析，優化服務流程，繼續提升服務能級，讓便捷真正落到實處。

線上就醫體驗不暢，堵點在哪？

影響線上就醫體驗和效率的因素究竟有哪些？記者就此展開了多方采訪。

關于接診響應問題，多名一線公立醫院的醫生與相關管理者向記者表示，在線上接診的排班方面，多數醫生需在完成線下接診工作后才能處理線上患者，因此他們無法在開診時間段內隨時接診。此外，對于病情較為復雜的患者，醫生線上接診的顧慮也較多，接診不及時的問題時有發生。而在慢性病、常規配藥的科室，患者的線上就診體驗則相對較好。

醫生線上接診的積極性不高，也與激勵機制有關。相比線下問診以及市場化醫療平臺的高額返點，醫生完成線上問診的激勵有限。部分醫生也可能因互聯網醫院溝通效率低、工作繁忙而主動退號。線上就診的相關投訴一般由門診辦溝通解釋，但由于人手有限，且需兼顧線下咨詢，也可能存在通知或解釋不到位的情況。

在物流配送方面，記者向上述提及的幾家互聯網醫院核實后發現，多數互聯網醫院的物流配送服務由醫院合作的第三方醫藥公司負責，一般周期在3-5天左右，但實際配送周期與醫院對接的醫藥公司、物流公司密切相關，一旦某個環節出現問題，整個配送流程就會被拖延。一名藥庫的配送人員告訴記者，由于醫藥公司同時與上海多家醫院合作，經常會出現某種藥物突然短缺等特殊情況。出現這類情況，醫藥公司又無法及時通知到醫院，導致信息不對稱，發生患者藥物久候不至的問題。對此，多位接受采訪的患者表示，希望各互聯網醫院打通醫院、醫藥公司和物流公司之間的信息壁壘，在患者線上配藥時，主動告知物流預期配送時長，督促合作的物流公司及時提醒配送進展，加快藥物配送速度。

多數醫院僅在就診須知上提供藥企物流業務的咨詢電話，無法實現物流信息的實時顯示。

在退費問題上，無法支持線上退款的情況并非個例。位于靜安區的某三甲醫院發布的便民提示明確，只有在醫生未接診的情況下，才可以完成線上退號退費。或者在醫生同意退費的情況下，進行后臺操作，才可以完成退號。如已支付處方費，只能前往線下退費。不少醫院面對醫生開錯藥方、醫院系統故障、藥企庫存不足導致服務無法繼續等情況，都要求患者前往線下辦理退費手續。對此，業內人士分析，這牽涉到醫院、銀行、醫保基金等多方對賬的環節。尤其是涉及醫保支付的部分，需打通醫保結算平臺與醫院信息系統的數據接口。如果醫保機構認為退費不合理或存在風險，院方財務人員出于后期整體賬面結算安全的考量，往往要求人工審核或線下退費。“隨著醫保系統結算功能的逐步升級，減少患者線下退費是今后必然的發展方向。”

專家建言：推動線上線下融合，AI賦能增效

上述問題的背后，是上海互聯網醫院在快速發展中面臨的多重挑戰。去年1月，上海市衛健委印發《關于進一步加強互聯網醫院建設和管理的通知》，提出“拓展服務場景，實現線上線下有效銜接”“強化運營管理，提升互聯網醫院使用率”等要求，旨在進一步提升互聯網醫院服務能級。

“百姓切身感受到的部分服務流程障礙，折射了互聯網醫院在發展中的共性問題。”參與中國醫院協會《互聯網醫院醫療質量管理要素專家共識（2025版）》制定的首都醫科大學公共衛生學院馬騁宇教授接受采訪時表示，目前，大部分醫院將線上接診視作醫生碎片化時間的附加工作。在此模式下，若希望醫生犧牲休息時間接診，醫院理論上需提供高于線下看診的待遇才能提升醫生的參與意愿。對此，國內部分醫院開始重構排班機制與薪酬體系，將線上診療納入正式工作量管理體系，并進行完整的質量考評，從而帶動線上服務質量提升。

某外省市公立醫院的互聯網醫院界面顯示醫生平均候診時長、是否在線等信息。

馬騁宇進一步補充道，國內一些省市已有醫院探索建立線上醫生專家團隊，通過團隊內的低年資醫生快速接診問詢，如患者有進一步問診需求，再轉交給資深醫生，以平衡接診壓力。“通過組建線上醫生專家團隊，可以實現醫療資源優化配置，提升服務效能。”

關于藥品配送效率不高的現象，馬騁宇指出，其本質是資源協同問題。從技術上看，需要打通藥庫系統、醫院管理信息系統（HIS系統）和物流系統之間的數據互通。一種思路是探索打通院內藥房與社會藥房的資源，引入區域內的藥品供應鏈及定點合作藥房，交由第三方快遞物流公司就近配藥，提升配送效率。另一種思路是建設云數據平臺，整合藥企庫存數據，及時同步庫存狀態與配送進度，供各個醫院查詢與調配。以武漢市中心醫院為例，院方聯合阿里健康提供藥品專業配送，直接郵寄到家的服務。

與市場化的互聯網醫院相比，公立醫院的優勢在于背靠強大的綜合診療能力和線下服務資源，劣勢則體現在數據整合能力、供應鏈管理與用戶服務方面。馬騁宇認為，公立醫院建設的互聯網醫院應根據線上就診高頻科室及常見病種重構診療流程，合理劃分線上線下診療場景，實現有機協同，這樣才能最大程度提高效率。

一名長期從事互聯網醫療平臺研究的業內人士指出，推動線上線下服務深度融合、利用人工智能技術賦能醫療服務等做法，是下一步互聯網醫院服務能級提升的新思路。例如，浙江大學附屬第二醫院依托互聯網醫院平臺，將全院門診、檢查檢驗、住院、手術等線下服務實現線上化整合，構建了覆蓋“診前—診中—診后”的全流程數字化診療閉環。患者通過一個入口即可完成預約掛號、在線復診、檢查預約、報告查詢、處方流轉、藥品配送等全流程服務，實現線上線下一體化銜接。同時，該院將互聯網醫院與多學科協作（MDT）深度結合，實現多學科專家線上會診，打破科室界限，提升復雜病例的診療效率。此外，已有互聯網醫療平臺在探索AI助理服務，通過為醫生創建“AI分身”開展在線答疑和科普，將預問診、重復性問題交給AI處理，讓醫生專注復雜診療，提升診療效率。醫生還可借助深度智能檢索功能，輔助醫生快速獲取文獻依據與臨床指南，提高臨床決策效率。“線上與線下、技術與服務的重構融合，正成為互聯網醫院邁向高質量發展的關鍵路徑。”

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原標題：《接診慢、配送久、退費難，如何縮短上海互聯網醫院“響應時差”？》

欄目主編：毛錦偉

本文作者：解放日報 車佳楠 李昂