公關職業(yè)病：遇到有人懟你，更想搞明白TA是什么思路

將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是老被說態(tài)度不好的姚素馨

來自沒拉黑過人的啊嘿噠公關

公關，得跟公眾相處。

相處的第一步，是不是得知道對方在說什么。

那么，問題來了，一篇發(fā)在期刊的論文，和一段網(wǎng)友隨便打出來的話，哪個閱讀難度更高？哪個更需要靠“猜”？

今天聊聊，面對公眾的“不準確”表述，憑本事猜出他是什么意思，哪里不滿意了不開心了，是公關的基本功之一。

01

平時老寫外面的案例，這次說個自己的。

節(jié)前，發(fā)了一篇關于大頭瓶蓋的推送《》。

寫這個選題，目的就是最后一句，做公關的，別老覺得自家沒有問題。

天天覺得自己賊有理，都是別人在找茬的，適合當皇上，干什么公關啊。

我經常說的要正確看待公眾的認知水平不高，是指不要端著說話，是提醒注意對方有沒有聽懂、聽進去你說的，不是讓你一不順心就搬出“跟這幫烏合之眾說不清楚”。

當然，這只是我的公關思路，別人要是不同意，很正常的。不同意我說法的多了去了，我也經常不同意別人的觀點。

02

結果，昨天剛剛上班，有人跟我說你看看這個，標題上掛著你。

我點進去，沒想起這是誰。又翻了翻，前面還有一篇也在一開頭掛我啊。

這么指名道姓、言辭鑿鑿的，都給我看愣了。

蛤？撒？

但我是公關啊，是什么東西都能看下去，并盡量還原這個人在說什么的純手工中文翻中文解碼器。

后面寫的，都是我一邊翻譯一邊推測的。

哦，今天排版同學工作量減輕了，不用打碼。既然這位掛了我的名字，應該是覺得這種做法合法合理合規(guī)，那就按照這個標準來。

03

首先，公關得要明白，同一個“詞”，在不同人的嘴里，是不一樣的意思。

哪怕是業(yè)內的專業(yè)性討論，也得先做明確定義。否則，100個做品牌的，在一起討論“品牌”3天3夜，完全可以一句都對不上。

但，普通人用詞是非常“隨意”的，經常偏離“定義”，或者通俗用法。只要不是造謠、辱罵，語文不好又沒罪的。

遇到這類內容，公關只能累點，進行“矯正”。

給你們演示一下，如何站在對方角度，搞明白他是怎么想的。

你們看到這句，覺得踢出來是什么意思？

我們有同事問：“他加社群了嗎？”

在社媒環(huán)境，“踢人”表述一般用于從某個群里被移出。

在公眾號的評論區(qū)“杠了幾句”，怎么踢？從哪兒往哪兒踢？

04

在公眾號范疇，沒有“踢”的精準表述，于是我們猜測，這個“踢”，是不是“拉黑”的意思。

由于沒有“拉黑”別人賬號的經驗，我們在公司隨機新鮮拉黑了一個同事，發(fā)現(xiàn)一旦被拉入黑名單，會有這樣的提示。

被拉黑的同事，也無法查看公眾號里的任何內容了。不是無法評論，是無法點擊查看這個賬號的任何內容。

那我們有沒有把這位拉入黑名單呢？

如果不是有大小號，而且都叫這個名字的話，好好地在已關注名單里呢。

05

一句話無法判斷，不要氣餒。多看幾句，聯(lián)系上下文，可以再猜一下。

于是，我們又琢磨了另外一句。

發(fā)現(xiàn)沒有，在他的認知里，“評論”“關注”和“踢”是有強關聯(lián)邏輯關系的，是可以互相推導的。

“踢”，是從“一看怎么還沒關注她”推出來的。

所以，在這位的腦子里，這個關注是我給搞沒的，是“踢”？他說的“踢”，不是“拉黑”，而是把他的“關注”剝奪了？

這位掛我的幾篇都是公眾號推送，算是公眾號運營者。要不，查一下規(guī)則呢？

運營者在后臺是無法“剝奪”用戶關注的。只有用戶可以做到“不再關注”。

如果出現(xiàn)“一看怎么還沒關注她”的情況，一定不是我干的。臣妾做不到啊。

但是，從他的表達里，好歹先能推出一小段：這位認為“關注”沒了，是我動手的，是我不讓他關注我。

06

為什么要去“一看”呢，因為這位覺得“開始不能評論”。

我們賬號這么多年，從不要求關注才可以評論。

這里就有問題了，既然我們沒有設置需要關注才能留言，這位為什么覺得自己“開始不能評論”？

按照邏輯，只要我們設定的是所有人都可以留言，“不能評論”就不成立，說“不能留言”的人就是放屁。

注意，公關沒有這個邏輯。公關關心的是，如果我沒設置，他為什么會覺得“不能評論”。

我才疏學淺，死活沒想出來，只能靠同事集思廣益。

有同事猜：會不會是替平臺背鍋了。

翻了翻被斃掉的那欄里，也沒他的。

又有同事猜測：是不是沒有精選他的留言，就叫“不能評論”。

我很震驚，但又覺得這是最有可能的推測了。

哎一古。

07

盤來盤去，這位在后臺一共留言了8條，4條被精選，評論區(qū)可見；4條未被精選，評論區(qū)不可見。

這在他的敘述里變成：

同事仔細去看這位未被精選的留言，里面有一句：

跟我們前面推測的倒是吻合。

因為覺得有“踢”，“關注”，“不能評論”的問題，所以發(fā)出了“至于嗎！”的感嘆。

從客觀事實描述轉為情緒性輸出，認定我做了有針對性的動作，對于我的整個人開始不滿意。

而且，在他的歸因里，我會做有針對性的動作，是因為他在評論區(qū)跟我“杠了幾句”，“冒犯”了我。

我可以翻譯地更明確一點：他在評論里一針見血地指出了我的問題，被抓到痛處的我，無力還手，惱羞成怒，只能對他發(fā)言的權利進行限制。

08

那我有沒有向這位繼續(xù)說明的必要和余地呢？

一般，我會先評估一下。

我記憶里，看到他寫的第一句話就是“誰喝個飲料，還去看開封不開封”。

你可以說我武斷，但我一看這句，評估結束。跟認為“誰喝個飲料，還去看開封不開封”的人，能說什么？

后來又看到這次掛我的內容，一篇標題是：

這是假設提出大頭瓶蓋有問題的主播，不知道往飲料里“加料”，是違法的？主播是在說，往別人飲料里加料，違法的是瓶蓋不是加料的人？

而且，關鍵是瓶蓋的“人為破壞飲料密封結構”嗎？任何方式往別人飲料里加料就是違法的啊。

怎么說呢，“誰喝個飲料，還去看開封不開封”的人多一點，都不需要“人為破壞飲料密封結構”了呢。

09

我不會因為這位提了，就把他的所有留言都放出來“完整呈現(xiàn)”。不演這集。原來放了多少，就是多少。被精選的4條，夠了。

而且，我們文章評論區(qū)，真的好看，比原文都好看。誠心推薦。

看我們賬號的很多是公關從業(yè)者，我盡量選擇不同角度，不同類型的留言放出來，目的有2個：

1）多看看人類的多樣性；

2）不同表達能力的內容，都要讀下去，讀明白。

很多公關，總是不太理解公眾的“腦補”，以及怎么把自己腦補的內容作為“結論”傳播的。今天這個例子，我拆解的很詳細了，也有典型性。

10

公關需要掌握挺多奇奇怪怪的技能。

哎，生活所迫。

普通人可以只看自己愛看的，而公關沒有權利選擇“不看這個”。通過刻意訓練，公關的“文本翻譯能力”應該是強于其他職能部門的。

來幾個經典例子做測試，看看你到什么水平。

比如，領導這段放在你眼前，能看明白嗎？翻譯一下他是什么意思？

再來，經典永流傳的這篇，這5個點都是怎么被列出來的，能理解嗎？

還有一個天書級別的，給你們見見世面。

對方說得清楚，公關能弄明白，不叫本事。對方一段亂碼，公關哐哐翻譯，才叫本事。

11

這里，有個難點。文本，不會因為“有問題”，而耽誤傳播。

再看一遍。

如果你不知道姚素馨是誰，沒有任何正面或者負面的印象，直接看到這段內容，能夠僅僅從文字，看出“不太對”的地方嗎？能夠還原作者是什么意思嗎？

你覺得，普通公眾能夠僅僅從文字，看出“不太對”的地方嗎？能夠還原作者是什么意思嗎？

最有迷惑性的就是：公關一看“什么鬼東西”，哪句都是狗屁。結果，一扭頭，他們互相之間看著都懂，覺得都對。

12

關于大頭瓶蓋，我的文章里也掛了國標，也明確說了合規(guī)的。

會做這個選題，是再次提醒公關的小伙伴們：合規(guī)是個非常低的要求。我很喜歡羅翔老師的一句話：強調自己守法，一定是個人渣。

其實，每次我想測的，都放在了投票里（截圖時，共有401票）：

公關的關注點永遠在于：大部分人怎么看你。

13

有的同學知道，我讀文本的程度，多多少少算是有點病的，字詞句，標點格式，語氣語態(tài)，邏輯演繹，都能摳一遍。

你們別學我的陰陽怪氣和咄咄逼人，但是關于表達，特別是文本類的表達，還是很想說句：真的要好好練啊。

公關要對表達的準確度有極致追求，否則哪天真要寫公告了，就會知道什么叫做送命。

這句話可以再完備一下：公關，對于自己做的表達，要極嚴苛；對于公關做的表達，要沒有任何要求。

不僅沒有要求，還要訓練自己對于不同程度內容的解讀能力。

人性本來都是寬于律己嚴于律人，公關這行是反的。

公關寫的，公眾看不懂，是公關的錯；

公眾寫的，公關看不懂，還是公關的錯。

共勉。

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