張雪機車最近剛因為賽場奪冠火出圈,門店客流和品牌熱度都在往上沖,結果熱度還沒捂熱,一位天津車主的投訴先把售后問題拽到了臺前。
5月5日下午,張雪在張雪機車官方賬號直播,主題叫“張雪機車質量日”,直播間一度有超10萬人觀看。
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圖源:微博
直播中,一位天津車主連線投訴稱,自己5月4日在天津一家張雪機車門店提了一輛張雪機車820,當天就送去貼膜店貼膜,結果5月5日驗收時發現,機車前面板進氣口有一處裂痕。
車主認為這是出廠瑕疵,但涉事門店和技師卻說,裂痕可能是貼膜店拿壁紙刀劃出來的。
雙方說不攏,車主最后直接找到張雪本人。
張雪看完照片后,當場判斷這就是出廠瑕疵,承諾免費給車主更換配件,并承擔局部重新貼膜的費用。
本來到這里,算是一次挺典型的質量投訴處理。
但真正把網友看怒的,是車主又提到了一件事:門店工作人員竟然在微信里把他備注成“墨跡”。
好家伙,車主剛提新車就遇到裂痕,正常溝通維權,結果在門店眼里成了“墨跡”。這備注一出來,別說車主不舒服,網友看了也血壓上來了。
張雪聽完也沒兜著,直播中直接怒斥店主:“這個老板,你是不是腦殼被門夾了?”
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圖源:微博
隨后當場作出處罰:涉事門店罰款1萬元,罰款全額補償給車主,門店記大過,并要求繼續核查該門店過往服務記錄,如果還有不良記錄,直接關停。
小雷嗶嗶(id :xiaoleibbb )看來,這事最值得聊的,不只是罰了1萬有多爽,而是張雪在品牌爆紅之后,還愿不愿意站在消費者這邊。
張雪機車最近熱度確實高。
前腳國際賽事奪冠,后腳訂單和關注度都在漲,門店客流自然也跟著水漲船高。品牌突然火了,最容易出現的問題就是一線門店心態飄了。
以前客戶上門,是好好介紹、認真服務;現在客戶多了,訂單多了,部分門店可能就開始覺得,反正車不愁賣,消費者問題多一點就是“麻煩”。
這種心態一冒頭,服務就容易從“用戶第一”變成“別來煩我”。
天津這家門店備注車主“墨跡”,明顯就是服務態度不行。
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圖源:微博
不過這次張雪處理得很直接,沒有先護門店,也沒有甩鍋貼膜店,更沒有用一堆官方話術繞圈。
他看完照片判斷是出廠瑕疵,承認是自己的問題。門店不尊重車主,罰款也不進品牌口袋,直接補給車主。
這套操作為什么讓網友買賬?
因為大家現在見過太多踢皮球式售后了。出了問題,廠家說找門店,門店說找第三方,第三方說你自己使用不當。最后用戶跑斷腿,問題沒解決,還被嫌事多。
張雪這次等于反著來:問題擺上桌,責任先判斷,補償先給,門店再查。
當然,小雷也要說一句,直播間當場怒斥店主,傳播效果確實強。
但品牌長期不能只靠老板親自罵人來維持服務標準。老板罵一次能震住一陣,制度和培訓跟不上,類似問題還會從別的門店冒出來。
張雪機車現在最需要補的課,可能不是流量課,而是管理課。
小雷嗶嗶(id :xiaoleibbb )認為,熱度是獎勵,不是免死金牌。
這次天津車主投訴,張雪罰門店1萬元并補償車主,確實給品牌口碑兜了一把底。
張雪的意思很明確:車賣得再火,門店也不能把用戶當麻煩,品牌再紅,也不能忘了是誰花錢支持你。
爆紅不飄,方得長久。
張雪這次罵得狠,罰得也狠,但真正該留下來的,不是那句“腦殼被門夾了”的熱梗,而是一個更樸素的道理:做品牌,先把消費者當顧客。
你覺得張雪這波操作怎么樣?評論區歡迎留下你的看法。
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