一場直播連線,撕開了品牌售后服務的遮羞布,也讓“張雪機車”四個字再次沖上熱搜。5月5日,張雪在官方賬號“張雪機車”出鏡直播時,一位天津車主在“質量日”環節連線反饋問題。他剛剛提車一天,就發現機車前面板進氣口存在一條裂痕,憑經驗判斷是出廠瑕疵。然而,門店經銷商和技師的回復卻是:“這是貼膜店拿壁紙刀劃的。”更讓車主憤怒的是,門店老板在微信中給他備注為“劉鑫白色820墨跡”——這個備注還不小心發到了車主眼前。
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張雪查看了車主提供的照片后,當場確認:這就是出廠瑕疵,不是人為損傷。他隨即承諾免費更換配件,并承擔局部重新貼膜的費用。但對于備注“墨跡”這件事,他徹底壓不住火了。直播中,張雪怒斥門店老板:“你腦殼是不是被門夾了?掙用戶的錢還這樣備注,簡直是豬狗不如!”他當場宣布三項處罰:對涉事門店罰款1萬元,直接補償車主;對該門店記大過處分;全面核查歷史服務投訴記錄,若存在類似問題,直接關停。
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這不是張雪第一次因服務問題痛下狠手。此前,東莞一家門店因維修失誤導致漏油,且拒絕支付拖車費,被直接關停并十倍賠償車主;南京店長辱罵客戶,整個團隊被更換。他的邏輯簡單粗暴:“寧可關店,也不讓用戶受委屈。”而這一次,除了經濟補償,張雪還為用戶提供了免費法律援助,甚至承諾:“如果車主需要起訴張雪機車,公司聘請律師無償代理。”車主從被動維權,一夜之間變成品牌主動兜底,被網友稱為“售后天花板級體驗”。
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事件曝光后,多名從業者透露,私下給客戶打標簽——諸如“墨跡”“事兒多”——在房產、醫美、教培等行業早已是公開的秘密,用于內部交接或篩選客戶。但備注被用戶發現,屬于重大服務事故。張雪用“罰款關店”的強硬態度,迫使整個行業正視一個問題:服務的前提是尊重。備注的每一個字,寫的是客戶的特征,暴露的卻是從業者的傲慢。
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天津車主劉鑫(化名)的經歷,本是一起普通的售后糾紛。5月4日提車,5月5日發現瑕疵,門店推諉,老板備注“墨跡”——如果沒有那場直播連線,這或許只是又一個被壓下去的投訴。但張雪在鏡頭前沒有打圓場,沒有替門店找臺階,而是直接開罵、開罰、開賠。他用自己的方式告訴所有經銷商:品牌可以做大,但前提是把顧客當家人看。備注可以改,口碑壞了,關店都救不回來。
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