為何一些本應提振士氣的舉措，卻令員工精疲力竭？

來源：世界經濟論壇

一系列變革正在悄然發生，深刻影響著我們的工作方式。

圖片來源：Vasilis Caravitis /Unsplash

Almudena Ca?ibano

ESCP商學院工作與人類關系系人力資源管理教授

Emma Russell

薩塞克斯大學職業與組織心理學高級講師

Petros Chamakiotis

ESCP商學院管理系技術管理教授

• 過往在傳統辦公室里的種種經歷，會在心中留下印記，進而塑造我們對工作的認知。

• 許多數字化舉措，本意在于提振員工狀態，結果卻往往意外地加劇了精神內耗。

• 要在現代工作環境中取得成功，領導者與團隊就必須主動反思并摒棄那些已經過時的職業觀念。

疫情期間，數以百萬計的勞動者幾乎在一夜之間轉入遠程辦公模式。視頻會議與數字工具成為日常標配，非正式交流悄然消退，職業與個人生活的邊界趨于模糊——一切均在驟然間發生了改變。

除去那些廣為人知的挑戰，我們在此次驟然轉型的研究中還發現了一個令人意外的問題：為何某些我們預期會帶來壓力的事物，最終反而激發了活力？而另一些本應提振士氣的舉措，卻令人精疲力竭？我們的研究對此給出了解釋：根源在于所謂的“遺留印記”。

過往經歷如何塑造當下認知

即便在親身體驗一種新的工作情境之前，我們心中便已懷有種種預期。我們會自然而然地認定，哪些事會令人疲憊，哪些事能鼓舞人心，哪些事于己有益，哪些事則恰恰相反。這些預期并非憑空而來，而是由過往經歷塑造而成，尤其是在傳統線下辦公環境中所積累的經驗。譬如，我們早已習得：辦公室里的社交互動令人振奮；學習新工具往往費力勞神；工作與個人生活攪在一起或存風險；開會則有助于推進工作。這些心理參照系猶如一層濾鏡，構成了我們的“遺留印記”——一種將工作情境習慣性地劃分為兩類的心智模式：一類是需要耗費心力去應對的“負擔”，另一類則是能夠激勵我們、幫助我們應對負擔的“資源”。然而，當工作環境驟然改變，這些印記又將如何作用？

當資源淪為消耗，而壓力反成動力

新冠疫情期間，員工隊伍幾乎在一夜之間轉為線上辦公，許多組織便試圖遠程復刻辦公室里的那份融洽氛圍。舉措不一而足：線上咖啡角、虛擬歡樂時光、Zoom團隊研討會，以及排得滿滿當當的會議日程。這些做法意在維系團隊凝聚力與員工士氣。換言之，它們本是被設計成“資源”的。

然而，我們的研究參與者卻描述了截然不同的體驗：刻意的互動、生硬的交談，以及愈發沉重的疲憊感。那些最初被認為能夠提振士氣的舉措，久而久之反倒成了負擔。會議亦是如此。

起初，密集的視頻會議似乎對維系聯系至關重要，但員工們很快便開始抱怨無休無止的會議、被屏幕填滿的日子、“Zoom疲勞”而導致的心力交瘁。

我們的研究表明，預期（“這對我有幫助”）與實際體驗（“這讓我精疲力竭”）之間的落差，起初會令人感到十分困惑。但隨著時間的推移，認知會逐漸轉變——這些社交互動不再被視為資源，而被重新歸類為負擔或束縛。

反觀另一些要素，起初被視為問題所在，最終卻顯現出其價值。例如，對數字工具的高強度學習，最初讓人覺得負擔沉重、壓力倍增，但隨著時間的推移，卻逐漸被視為提升效率的利器。這些工具有助于更有效地組織工作、減少干擾，并改善團隊協作。同樣地，與家人共處一室，原本擔心會分散精力，但對部分人而言，卻成了平衡身心、獲得情感支持的源泉。那些曾被心理印記歸為“負擔”的事物，經實際體驗后，亦可轉化為“資源”。

體驗重塑預期

這兩種認知重構的轉折點，均在于員工預期感受（基于遺留印記）與實際體驗之間出現了反復或顯著的錯位。倘若我們原以為某項新工具會帶來壓力，結果卻發現自己更為從容、效率更高，那么原有的解讀框架便不再適用，我們也會開始質疑此前的分類。這正是遺留印記遭受沖擊的時刻。反之，若實際體驗與預期相符（例如，工作超負荷依然令人精疲力竭）原有的分類便會延續，從而進一步強化遺留印記。

這一動態機制并不局限于疫情或遠程辦公場景。工作本身仍在持續快速演變——譬如人工智能工具的引入、頻繁的組織架構重組，抑或經濟與氣候方面的不確定性，凡此種種，不一而足。每一次急劇轉型都可能觸發同樣的機制：我們首先會調用過去遺留下來的心智圖式來解讀新生事物，而隨后的實際體驗，或與之相悖，或予以印證。理解這一機制，對于幫助員工在VUCA（易變、不確定、復雜、模糊）環境中適應變化至關重要。

給員工與管理者的建議

這對員工和管理者意味著什么？首先，它意味著承認我們的第一印象并非總是可靠。面對職業領域的變革時，不妨問自己一個簡單的問題：我對當前處境的切身感受，是否與預期相符？識別出其中的錯位，便能為建設性的重新評估打開一扇門。曾被視為束縛的因素，或許能轉化為杠桿；反之亦然。

其次，我們不應理所當然地認為，昨日行之有效的做法，明日依然管用。一場線下團隊研討會或能振奮人心，但其線上翻版卻可能令人疲憊不堪。反之，一項看似復雜的工具，最終或許恰恰是提升效率的利器。管理者若能創造空間，讓團隊得以坦誠交流，究竟哪些事真正有所助益，哪些事又著實消耗心力，而非不假思索地照搬過往做法，必將從中獲益。

一場比表象更為深刻的變革

我們談及工作轉型時，往往著眼于技術或組織層面。而我們的研究表明，一場更為靜水深流的變革正在發生，它關乎我們的心智分類方式。“負擔”與“資源”常被視為工作中一成不變的屬性。然而，我們的分析表明，二者取決于具體情境，也取決于我們如何解讀自身經歷。在一個充滿不確定性且快速迭代的職業世界中，學會識別并審視自身的遺留印記，或將成為當下及未來勞動者的一項關鍵能力。

有時，最重要的并非工作本身如何變化，而是我們如何理解與看待這些變化。