女子網(wǎng)購裙子卻收到一包紙，背后原因讓人心寒！

“滿心歡喜拆開快遞，

里面不是我買的衣服，

竟然只有一包紙巾？”

近日，消費(fèi)者嘉佳（化名）在電商平臺(tái)下單了一件裙子，等她拆開包裹，眼前的一幕讓她哭笑不得——快遞盒里沒有任何衣物，只有一包紙巾，且包裝簡陋，與訂單上的裙子毫無關(guān)聯(lián)。嘉佳立即找客服詢問，據(jù)她回憶，客服只是一味地說“不好意思”，在她反復(fù)追問下，才坦言衣服已經(jīng)賣完下架，沒有庫存了，讓她直接申請僅退款。

嘉佳認(rèn)為商家的行為有故意欺騙消費(fèi)者的嫌疑，她決定繼續(xù)向平臺(tái)發(fā)起維權(quán)，主張退一賠三，最后賠償定格在50元現(xiàn)金補(bǔ)償。

嘉佳無奈地說，反復(fù)溝通耗費(fèi)了她大量的時(shí)間和精力，最后實(shí)在累了，只能接受了50元現(xiàn)金的補(bǔ)償，但心里的疑惑始終沒有解開。為了核實(shí)嘉佳的遭遇，記者找到了嘉佳購買衣服的那家店鋪，在記者的不斷追問下，客服的語氣逐漸松動(dòng)，最終坦言了背后的隱情，“如果顧客下單后，我們發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)賣完了，又沒有及時(shí)下架，就只能寄一個(gè)廉價(jià)的東西，比如紙巾、小卡片之類的，這樣就能規(guī)避平臺(tái)的監(jiān)管?！?/strong>

這家店鋪的客服解釋，電商平臺(tái)對商家的發(fā)貨時(shí)效有嚴(yán)格規(guī)定，若超時(shí)未發(fā)貨，會(huì)面臨罰款、降權(quán)、降低店鋪曝光量等處罰，嚴(yán)重影響店鋪銷量。這名店鋪客服表示，他們認(rèn)為這是“無奈之舉”，寄紙巾也算是“給顧客一點(diǎn)補(bǔ)償”，“反正顧客最后會(huì)退款，也不會(huì)有太大損失”。

記者進(jìn)一步觀察該店鋪的運(yùn)營數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，該店鋪總銷量顯示為3696單，熱銷前三的衣物銷量分別為700多單、400多單和200多單，其余商品銷量大多在幾十單左右，看似是一家銷量不錯(cuò)的店鋪。但仔細(xì)查看評價(jià)，記者發(fā)現(xiàn)銷量最高的那件衣物，評價(jià)僅有13條；銷量第二的衣物，評價(jià)也只有13條；其余商品的評價(jià)基本在10條以內(nèi)，銷量與評價(jià)數(shù)量差距懸殊。

更令人不解的是，該店鋪的歷史好評率顯示為100%，連嘉佳給出的差評也并未體現(xiàn)。

究竟算違約還是欺詐？

針對消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題，記者采訪了天達(dá)共和（上海）律師事務(wù)所富貴律師。

富貴律師表示，消費(fèi)者下單付款后，與商家之間建立了合法有效的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系。商家未按約定交付商品，反而發(fā)送無關(guān)物品，本質(zhì)上已構(gòu)成違約。

富貴律師表示，違約和欺詐是兩個(gè)不同概念。違約是指履行合同義務(wù)不符合約定。如果消費(fèi)者主張違約，商家需退還貨款，但要求額外賠償難度較大，因?yàn)檫`約賠償通常以實(shí)際損失為限；欺詐則是指經(jīng)營者故意告知虛假情況，或故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示。認(rèn)定欺詐需滿足三個(gè)條件：商家主觀上有欺詐故意，客觀上實(shí)施了欺詐行為，消費(fèi)者因欺詐行為陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并作出意思表示。

針對嘉佳的遭遇，富貴律師認(rèn)為，商家明知沒有庫存卻依然接受下單，還故意發(fā)送紙巾敷衍，主觀上有規(guī)避處罰的故意。但嘉佳收到的是紙巾，與衣服差異極大，不會(huì)讓她誤以為紙巾就是衣服。因此，商家的行為雖不當(dāng)，但很難被法院認(rèn)定為欺詐，主張“退一賠三”存在一定難度。

“如果商家發(fā)送的物品與消費(fèi)者購買的商品外觀相似，足以讓消費(fèi)者產(chǎn)生混淆，誤以為是所購商品，那么就可能構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以主張‘退一賠三’?！?/p>

對于消費(fèi)者如何有效維權(quán)，富貴律師給出三點(diǎn)建議：首先，及時(shí)固定證據(jù)，包括訂單截圖、聊天記錄、快遞包裹照片、拆包視頻等。其次，向電商平臺(tái)投訴，要求平臺(tái)對商家進(jìn)行調(diào)查、處罰，并給出合理補(bǔ)償，同時(shí)明確要求平臺(tái)定性商家行為。若平臺(tái)處理不力，可要求平臺(tái)提供商家的真實(shí)信息，為后續(xù)維權(quán)做準(zhǔn)備。最后，可向12315等市場監(jiān)管部門投訴，通過行政途徑解決問題。

關(guān)于平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任，富貴律師表示，電商平臺(tái)對平臺(tái)內(nèi)商家有監(jiān)管義務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立健全商家管理制度，對虛假發(fā)貨等違法行為進(jìn)行查處。若平臺(tái)明知商家存在虛假發(fā)貨行為，卻未采取有效措施，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

來源 新聞晨報(bào)